53% das empresas adotam IA agêntica, mas uso é limitado a tarefas simples e de baixo valor estratégico

Embora 96% das empresas já utilizem ferramentas de automação e 53% tenham adotado inteligência artificial agêntica, a tecnologia ainda está concentrada em tarefas operacionais de baixo impacto, enquanto processos que movimentam maior valor financeiro continuam dependendo de processos manuais. O cenário aponta para uma nova etapa da transformação digital, em que o desafio passa a ser direcionar a tecnologia para atividades capazes de gerar maior eficiência e retorno financeiro. Os dados fazem parte do relatório CX Maturity, produzido pela Infobip, plataforma global de comunicações em nuvem com foco em IA, que consultou organizações no Brasil, Reino Unido, Estados Unidos, Indonésia, França e Índia.

Quando essa utilização analisa a aplicação em comunicação e atendimento ao cliente, as empresas concentram a inteligência artificial em operações simples, como a coleta de feedback, envio de lembretes e disparo de senhas de autenticação. Essas aplicações são usadas por 56%, 52% e 45% das organizações, respectivamente. Já processos que podem ter impacto direto na retenção de clientes têm baixa adesão, como programas de fidelidade, utilizados por 35% das empresas, acompanhamento de entregas, por 28%, integração de novos clientes, por 26%, e gestão de devoluções e reembolsos, por apenas 15%.

O reflexo dessa limitação aparece na capacidade dos próprios sistemas. Apenas 12% dos chatbots conseguem resolver chamados do início ao fim sem intervenção humana. Um dos principais fatores é a fragmentação de dados e a desconexão entre sistemas internos. Segundo o levantamento, 42% das companhias enfrentam gargalos porque seus canais digitais funcionam de forma isolada. Sem dados unificados, a inteligência artificial tem acesso limitado ao contexto necessário para lidar com demandas mais complexas. Apenas 27% das organizações utilizam uma plataforma de orquestração de comunicações e só metade tem ferramentas preparadas para integração via APIs.

“Há um descompasso entre a capacidade da inteligência artificial e a forma como ela é aplicada. Hoje, a automação está mais centrada em rotinas simples, enquanto processos que poderiam reduzir custos e melhorar a retenção de clientes ainda dependem da intervenção humana”, analisa Caio Borges, country manager da Infobip.

As dificuldades de integração variam entre os setores. No varejo, 79% das empresas utilizam o WhatsApp para contato com clientes, mas 64% mantêm o histórico de compras em bancos de dados desconectados. Nas telecomunicações, a desconfiança em relação aos atendimentos automatizados chega a 80%, justamente em um setor que lida com demandas mais complexas, como alterações de planos e contratos. Já o setor financeiro lidera a integração de sistemas por APIs, presente em 57% das instituições, mas avança em ritmo mais cauteloso devido às exigências de conformidade e privacidade.

Além das limitações técnicas, os fatores relacionados à confiança e à regulamentação também afetam a expansão da inteligência artificial. A falta de confiança dos usuários é apontada por 71% dos executivos como um obstáculo, seguida pelas preocupações com a privacidade de dados, mencionadas por 64%, e pela complexidade de integração do ecossistema de TI, citada por 41%.

“Os desafios de integração mostram que a próxima etapa da adoção de inteligência artificial não será apenas ampliar o uso da tecnologia, mas repensar onde ela pode gerar mais valor para o negócio. Empresas que conseguirem conectar dados, sistemas e canais terão condições de levar a automação para decisões e jornadas mais complexas, com impacto direto em eficiência, retenção e custos operacionais. O diferencial competitivo estará menos em ter IA e mais em conseguir utilizá-la de forma integrada à operação”, conclui o executivo.

Sobre a Infobip:

A Infobip é uma plataforma global de comunicações em nuvem que permite às empresas criar experiências conectadas em todas as etapas da jornada do cliente, com a IA como força propulsora da inovação. Por meio de uma plataforma única e de construção nativa, a Infobip entrega soluções de engajamento omnichannel, identidade, autenticação de usuários e contact center, que ajudam empresas e parceiros a superar a complexidade das comunicações com os consumidores, enquanto impulsionam o crescimento e aumentam a fidelidade dos clientes. A Infobip está focada em viabilizar e acelerar a adoção de IA à medida que continua sua transformação em uma empresa AI-first. A tecnologia da Infobip tem capacidade para alcançar mais de sete bilhões de dispositivos móveis em 6 continentes, conectada a mais de 10 mil conexões, das quais mais de 800 são conexões diretas com operadoras. A empresa foi fundada em 2006 e é liderada por seus cofundadores, o CEO Silvio Kutić e Izabel Jelenić.

Prêmios e Reconhecimentos Recentes:

• A Infobip foi classificada em 16º lugar no ranking Fortune’s Europe’s Most Innovative Companies 2026 (junho de 2026), saltando de sua posição inicial de 68º lugar em 2025.
• Infobip foi nomeada Líder no Gartner® Magic Quadrant™ para Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaaS) pelo quarto ano consecutivo. A empresa foi posicionada na extremidade máxima em “Abordagem Completa de Visão” pela segunda vez (maio de 2026).
• Infobip foi eleita a líder consolidada número um no ranking Juniper Research RCS for Business 2026 Leaderboard (fevereiro de 2026).
• Infobip foi reconhecida como líder em crescimento e inovação no relatório Frost Radar™: Communications Platform as a Service (CPaaS) da Frost & Sullivan (outubro de 2025).
• Infobip foi classificada como a líder consolidada número umno relatório Juniper Research Mobile Messaging Fraud Prevention Market (setembro de 2025).
• Infobip foi classificada como Líder no relatório Omdia CPaaS Universe Report pela terceira vez (abril de 2025).
• Infobip foi classificada como Líder Consolidada no ranking Juniper Research Conversational AI Leaderboard (fevereiro de 2025).
• Infobip foi nomeada Líder em CPaaS pela terceira vez no relatório IDC MarketScape (fevereiro de 2025).
• Infobip foi nomeada uma das principais provedoras de CPaaS no relatório CPaaS MetriRank Report da Metrigy (dezembro de 2024).
• Infobip foi reconhecida como a provedora número um no mercado de Prevenção de Fraudes AIT pela Juniper Research (outubro de 2024).