Cultura de encantamento transforma clientes em apaixonados

Os consumidores estão mais conscientes e sabem exercer seus direitos. Por isso, proporcionar uma experiência agradável em toda a jornada de compra é muito importante para conquistar o cliente. O Relatório Varejo 2022, realizado pela Adyen, plataforma de tecnologia financeira, revela que 70% dos consumidores não comprarão novamente em empresas onde haja uma experiência de compra ruim. Gerar experiências positivas muitas vezes resulta não só em fidelização, mas até na geração de vínculo de admiração e amizade dos clientes com as marcas.

A MRV, uma empresa do grupo MRV&CO, considerada a maior construtora e incorporadora da América Latina, é uma das empresas brasileiras que se mostra motivada a transformar o status de clientes para promotores por meio de um relacionamento personalizado e diferenciado. A companhia realiza em todo país o Projeto Lovers MRV, uma iniciativa que promove o envio de uma carta escrita à mão por um colaborador da empresa para um cliente, que se relaciona com a companhia via redes sociais. Junto com a carta, a companhia também busca encantar o cliente com um unboxing experience, em que os brindes se conectam com os hábitos, estilo e preferências de cada cliente.

Em Goiás, 24 clientes já participaram do projeto, recebendo cartas e brindes beneficiadas pelo projeto. Dentre elas, Myllena Teixeira, auxiliar administrativa e moradora do Condomínio Gran Viena, no Jardim Balneário Meia Ponte, em Goiânia. Ela se tornou uma cliente lover após ter comprado seu apartamento em fevereiro de 2018. Feliz com a aquisição, Myllena criou um perfil no Instagram para compartilhar o processo de reforma do imóvel e dicas da casa. E essa iniciativa chamou a atenção da MRV que surpreendeu a cliente com um unboxing contendo uma surpresa para casa e uma carta personalizada escrita à mão por um elo colaborador. Segundo Myllena, o projeto é muito importante e essencial para manter um relacionamento diferenciado e especial entre a empresa e o cliente.

“A ação humanizou o meu relacionamento com a marca. Me fez ter uma visão diferente da empresa. Eu fiquei muito satisfeita com o contato da MRV, pois é um reconhecimento às pessoas que gostam da empresa, dos seus projetos e inclusive divulgam de forma espontânea para amigos e familiares, como é meu caso”, conclui Myllena.

De acordo com Joice Silva, gestora executiva de relacionamento com clientes da MRV, o projeto surgiu a partir da observação de perfis nas redes sociais que se dedicavam em mostrar a jornada de compra do próprio apartamento e o dia a dia após o recebimento das chaves. “Percebemos ali a abertura dos nossos clientes ao compartilharem as expectativas, ansiedades, sonhos e vida totalmente relacionados a nossa marca e produto. Daí a ideia de surpreendê-los e agradecê-los com um mimo que combinasse com o seu perfil e jeito de ser e uma carta autoral escrita por nossos colaboradores”, acrescenta.

Desde 2018, ano em que o projeto foi iniciado, mais de 600 cartas já foram escritas pelos colaboradores da MRV.

600 cartas escritas e mais de 350 mil usuários impactados no Instagram

Joice explica que todo o processo inicia após a identificação de pessoas que compartilham etapas da conquista do seu apartamento nas redes sociais. Após esta identificação, um colaborador da MRV é convidado a conhecer o perfil do cliente nas redes sociais, acompanhar e escrever uma cartinha à mão em agradecimento por ele escolher a empresa. “Além da carta, também enviamos um brinde personalizado, algo que pode ser de uso pessoal ou para o lar como canecas personalizadas, almofadas, tábua para frios, kit churrasco, aromatizantes, kit spa, bolsa maternidade, entre outros”, complementa.

O Lovers MRV obteve números expressivos e têm evoluído a cada dia. Até hoje, mais de 350 mil usuários foram impactados no Instagram de forma orgânica e mais de 14 mil usuários utilizam a hashtag exclusiva criada pelo projeto, #loversmrv.

O projeto também foi reconhecido nos maiores prêmios com foco na experiência do cliente no país. Em 2020, o Lovers MRV ganhou o prêmio Smart Customer, premiação realizada pela Garrido Marketing, na categoria gestão da Experiência do Cliente, e o segundo lugar na premiação Cliente S.A, versão brasileira do Prêmio Aloic Latam, na categoria Líder em Estratégia de Mídias Sociais.

A MRV também recebeu outros reconhecimentos pelo mercado por suas diversas ações voltadas ao cliente. No ano passado, a construtora recebeu prêmios como: Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, no segmento de Construtoras e Incorporadoras; ouro no Prêmio Latam 2022, na categoria “Melhor Estratégia de Cobrança”; e três premiações no Prêmio Cliente S/A 2022: troféu de Empresa do Ano; ouro na categoria “Líder em Projeto de Parceria Estratégica” e prata como “Líder em Projeto Visionário”.

A construtora também se destacou no Prêmio Smart Customer, que premia práticas empresariais que oferecem a melhor experiência aos clientes e colaboradores no que se refere a Customer Experience, Relacionamento e Tecnologia. Na oportunidade, a MRV foi reconhecida com prata na categoria de Treinamento e Capacitação, com o projeto Descomplica MRV, e bronze na categoria de Cultura Organizacional, com o projeto Cultura MRV: o cliente sonha, a gente constrói.