Personalização: ponto-chave para UX – Por : Clóvis Souza, fundador e CEO da Giuliana Flores

Como gerar negócios e se manter competitivo com estratégias omnichannel? Para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, é preciso mais do que apenas um site. As plataformas digitais hoje precisam ser envolventes e garantir uma experiência de usuário rica e consistente em todos os canais.

Um dos componentes mais importantes dentro das estratégias de marketing digital é a experiência do usuário. Com um modelo bem elaborado, torna-se mais fácil localizar informações e efetivar a compra. Nesse sentido, a personalização da UX pode ser o ponto-chave para atrair mais navegantes e conversões.

De acordo com o relatório “The value of getting personalization right – or wrong – is multiplying”, divulgado pela McKinsey and Company, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas. E 76% deles se frustram quando não encontram esse tipo de experiência.

Em uma sociedade cada vez mais digital e protagonista de seu consumo, a experiência do cliente é tão ou mais importante do que o próprio produto ou o preço atrativo e, nesse cenário, a personalização surge como um grande fator na relação com o cliente.

O mesmo estudo indica que 72% dos consumidores esperam que as empresas onde costumam fazer suas compras os reconheçam como indivíduos únicos e saibam identificar seus interesses. Estes dados realçam, inclusive, a importância da personalização promocional.

O conjunto de interações diretas e indiretas realizadas por meio de todos os pontos de contato físicos ou digitais precisa ser pensado para garantir pouco tempo gasto à procura da informação desejada, bem como para a fluidez do processo de compra e a segurança de pagamento.

Mas a estratégia mais pessoal vai além e é capaz de gerar uma visão macro. Com um planejamento bem elaborado, é possível viabilizar um ciclo contínuo de compra, renovação, fidelização e integração de canais, pré-compra e pós-compra, resultando em uma jornada simples, intuitiva e apaixonante. Dessa forma, torna-se mais fácil semear um relacionamento baseado em confiança, transparência e relevância.

É importante fornecer tudo aquilo que o usuário precisa, na hora que ele precisa. Para isso, é necessário contar com objetivos claros, oferecer praticidade na navegação, visual atraente e intuitivo no site e comunicação clara e eficiente. Quando esses componentes são bem combinados, os usuários podem alcançar uma vivência de satisfação e conexão com a empresa.

Uma viagem dedicada a cada cliente, com ofertas de produtos ou serviços adaptados às suas necessidades e aos seus contextos, deve ser criada a partir dos dados coletados para implantar conhecimento detalhado do seu comportamento. Mas tudo isso deve ser feito de forma transparente e respeitosa.

Segundo a Omnismart, atualmente, apenas 25% dos consumidores acreditam que as empresas usam suas informações pessoais com responsabilidade e 15% que essas mesmas empresas realmente usam seus dados com o objetivo de melhorar o serviço prestado e facilitar suas vidas. Os usuários querem recuperar o controle de seus dados.

Nesse contexto de desconfiança geral, as companhias que analisarem os dados de forma inteligente para oferecer uma experiência personalizada e contextualizada, respeitando a privacidade, ganham grande vantagem competitiva.

As marcas não têm mais escolha: precisam oferecer uma experiência única e pessoal, base da atratividade e fidelidade. Para isso, o bom uso dos dados é a chave para personalizar. Com estratégias inteligentes, investimento em tecnologia e carinho pelos clientes, é possível se tornar relevante sem ser intrusivo.

* Clóvis Souza é fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país, ocupando 65% no Brasil de market share no Brasil, com mais de 600 mil entregas feitas por ano – giulianaflores@nbpress.com.br

Sobre a Giuliana Flores
Criada há mais de 32 anos pelo empreendedor Clóvis Souza, a Giuliana Flores é uma das primeiras lojas virtuais de flores e presentes do Brasil, nascida em 2000. Enfrentando o “boom” da internet, quando várias empresas “ponto.com” fecharam, a marca se fortaleceu e hoje se posiciona como líder no segmento. Entre seus diferenciais estão a constante preocupação com a combinação de flores e arranjos para agradar aos mais variados gostos e estilos, além das fortes parcerias com marcas de luxo, como Ferrero Rocher, Nestlé, Heineken, Milka, Natura, Havanna, Lindt, Chandon, Rommanel, Vivedas, Uatt?, Kopenhagen, entre muitas outras, oferecendo produtos exclusivos ao e-consumidor. Atualmente, a Giuliana Flores conta com 700 mil visitantes únicos/mês, compostos por um público pertencente às classes AA, A e B, com idade média entre 25 e 55 anos e atende todo o Brasil. O portal ganhou o Prêmio Época Reclame Aqui nos anos de 2013, 2016, 2017, 2018 e 2021, todos na categoria E-commerce – Floricultura, e conta com o selo de empresa reconhecida pelos sites Bondfaro e Buscapé, Loja Ouro pelo e-bit e Selo Site Blindado. Para mais informações, acesse: www.giulianaflores.com.br.