Experiência do cliente: saiba como isso pode transformar a jornada do consumidor

Clientes satisfeitos não apenas impulsionam o crescimento, mas também fortalecem a reputação e a imagem da marca

A qualidade do atendimento ao cliente é fundamental para que um consumidor volte a fazer negócios com uma empresa. Segundo o “Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020”, a experiência do cliente ajuda a aumentar a fidelidade deles a uma marca. No levantamento, 74% dos clientes se declaram fiéis a uma determinada marca ou empresa, enquanto 52% dos clientes relatam fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas. Ou seja, para fidelizar e reter clientes é preciso proporcionar um atendimento que crie percepções positivas neles e os estimule a criar um relacionamento cada vez mais duradouro com a empresa.

Conquistar um novo cliente custa, em média, cinco vezes mais caro do que gerar satisfação e resultado para um cliente fiel. “Exatamente por isso, prezar pela fidelização em um negócio é fundamental para criar resultados realmente expressivos. Para isso, é necessário criar um ambiente em que tal cliente se sentirá satisfeito em todos os aspectos. É nesse sentido, que um conceito importante deve ser incorporado desde o início de qualquer operação: a jornada do cliente”, destaca a especialista em Gestão de Negócios, Trainer Comportamental  e Master Coach, Cilene Noman.

Além disso, em ramos de comércio cada vez mais competitivos, a experiência do cliente pode ser um diferencial crucial para destacar uma empresa da concorrência.”Sendo assim, uma experiência excepcional pode levar os clientes a escolherem uma empresa em vez de outra, mesmo que os produtos ou serviços oferecidos sejam semelhantes”, completa Cilene.

Como melhorar a experiência do cliente?

• Engaje a sua equipe;
• Ouça atentamente o seu cliente (com empatia);
• Ofereça uma experiência personalizada;
• Gerencie seus processos;
• Mapeie a jornada do cliente;
• Invista na experiência omnichannel;
• Dê atenção ao pós-venda;
• Faça uso das redes sociais;
• Antecipe os problemas e necessidades do cliente;
• Torne os processos mais ágeis;
• Busque continuamente melhorar a experiência do cliente;
• Utilize dados e tecnologia.

Cilene Noman, especialista em Gestão de Negócios, Trainer Comportamental  e Master Coach. @nomandho – www.nomandho.com.br