Black Friday: 7 dicas de como encantar e fidelizar clientes – Por: Marco Juarez Reichert é Administrador de Empresas, Conselheiro de Administração certificado (IBGC), CEO da consultoria Reichert Advisors, ex-Conselheiro de Administração da SICREDI – Pioneira-RS. É Bacharel em Administração de Empresas (FEEVALE), MBA em Finanças e Governança Corporativa (ESPM), pós-MBA em Inteligência Empresarial (FGV), pós-graduado em Negócios Inteligentes e Indústria 4.0 (FIA ONLINE), e especialista em Valuation pela Universidade de Oxford, Inglaterra. É autor do livro “Gestão sem Estresse: Técnicas e Ferramentas Simplificadas”, Editora Casa do Escritor, e de “A Metamorfose do Vencedor”, Editora Alta Books.

A Black Friday, uma das mais importantes datas do calendário do varejo nacional, marcada em 2024 para o dia 29 de novembro, tem projeções animadoras para este ano, apesar dos índices de alta da inflação. O evento, que originalmente é importado dos Estados Unidos e se consolidou no cenário brasileiro na última década, projeta um crescimento nacional de cerca de 9% em relação a 2023, apenas para vendas online, segundo levantamento da Neotrust Confi.

Levando em conta somente os quatro principais dias promocionais que caracterizam a Black Friday, de quinta a domingo, a consultoria Neotrust Confi aponta um crescimento de 9,1% no faturamento do varejo online para este ano. Para a pesquisa, a empresa baseou a sua análise em cerca de 5 mil varejistas, incluindo as maiores do país.

Já de acordo com o “Panorama do Consumo Black Friday 2024”, produzido pelo Grupo Globo, quase 50% do público começa a pesquisar com um mês ou mais de antecedência. Quando perguntados sobre qual faixa de desconto consideram ao realizar uma compra, 61% relatou ficar satisfeito com descontos de até 50%.

Já 39% dos entrevistados alegaram considerar efetuar uma compra tendo acesso a descontos acima de 50%. Ainda segundo a pesquisa Globo, outras vantagens também podem convencer o consumidor, como frete grátis, entrega rápida e pagamento flexível.

Apesar do prognóstico animador, também há grandes desafios para o setor, como a alta da inflação em 2024, que impacta diretamente no gasto com itens não essenciais. A previsão do mercado financeiro para o Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), o índice de inflação oficial do país, passou de 4,39% para 4,5% este ano. A estimativa está no Boletim Focus divulgado nesta segunda-feira, 21 de outubro, a pouco mais de um mês da próxima Black Friday.

Outro desafio em meio à crescente concorrência, inclusive contra o mercado estrangeiro se pensamos em e-commerce, é a fidelização de clientespós black friday, para manutenção da estabilidade do varejo. Como fidelizar estes consumidores para que se tornem clientes durante o ano todo? Estratégias de customer experience ou encantamento de clientes, são fundamentais para se atingir este objetivo.

Pensando nisso, separamos 7 dicas úteis de gatilhos para o encantamento de clientes pré e pós Black Friday.

Descubra o seu diferencial e o transforme em destaque

Como primeiro passo, é fundamental que nos conheçamos como empresas ou mesmo como pessoas, no caso de um empreendedor individual. Saber no que se é bom, de fato, pois todo mundo tem um ponto forte. E também saber reconhecer no que é preciso melhorar, no que ainda não se está tão bem. Identificados os pontos fortes, explore-os. Torne esses pontos o seu diferencial e estabeleça a sua marca pessoal alicerçada neles.

Mapeie e observe da concorrência

É importante, até mesmo para a criação de estratégias de valorização do seu negócio, o mapeamento da concorrência. Quem são seus concorrentes? O que oferecem? De que forma? Observar onde eles obtêm êxito e trazer isto para o seu negócio respeitando suas características pessoais e estabelecendo diferenciais frente à concorrência.

Crie senso de urgência utilizando estratégias de marketing para chamar o cliente às compras

Nunca é demais lembrar da importância do investimento em comunicação. Uma boa comunicação do seu produto, um marketing adequado, não somente os destaca da concorrência, mas fomenta no consumidor o desejo de adquirir o que você tem a oferecer. Cria-se o que chamamos de sentimento de urgência. As estratégias são as mais variadas, desde propagandas criativas até promoções, descontos exclusivos para assinantes de newsletters e aplicativos, ou mesmo brindes. Neste sentido, as redes sociais e a internet como um todo, inclusive o bom e velho email, são excelentes ferramentas de divulgação para conversão em vendas.

Seja amigo da Tecnologia

Quando o mundo começou a entrar na 4ª Revolução Industrial lá por 2014, sabemos que a tecnologia passou a ser um dos principais gatilhos para vendas. E as novas ferramentas tecnológicas surgem e crescem de maneira exponencial. Se não acompanharmos podemos ficar muito distantes ao ponto de não alcançarmos as mudanças, então, é necessário fazer o dever de casa no dia a dia.

Considere a ampliação ou mesmo a adoção, caso ainda não utilize este meio, de plataformas de vendas pela internet. Hoje, principalmente no pós pandemia, este se tornou um meio vital para a realização de vendas no setor de varejo. Seja por uma plataforma de vendas ou mesmo por redes sociais, como o WhatsApp, por exemplo. Há ainda suportes personalizados, como aplicativos, com recompensas ao consumidor buscando o encantamento e fidelização.

Quem tiver dificuldades, peça ajuda e busque alguém do time de colaboradores para auxiliar nesta tarefa de inclusão de sua empresa às novas tecnologias digitais de marketing e e-commerce.

Entregas

Dentre as estratégias mais simples, que servem tanto às grandes empresas quanto aos pequenos empreendedores, está o aprimoramento do serviço de entregas. Mesmo os menores e mais simples vendedores, como uma carrocinha de pipoca, por exemplo, podem se beneficiar da comodidade que um serviço de entregas ágil oferece ao consumidor para alavancar as vendas. Então, um serviço de entregas gratuitas ou de baixo custo, feito de forma ágil e com excelência faz toda a diferença.

Conheça o seu cliente

Eu preciso entender a frequência de compras dos meus clientes e ficar atento a isto. Qual é o perfil desse cliente para o meu tipo de produto ou serviço? Eu tenho clientes que compram todo dia, toda semana ou todo mês? Como esse cliente é? O que ele busca? Eu tenho que conhecer este cliente. Assim, posso elaborar estratégias de experiência de compra e encantamento ajustadas às necessidades desse público.

Encante!

Negócios são feitos entre pessoas. E a experiência de compras se faz através dessa conexão. A estratégia de encantamento de clientes começa desde as coisas mais simples, como tratar bem o seu cliente, comprimentá-lo, ou lembrar o seu nome. “Bom dia, senhor João, como está?”. É um excelente começo. Cria-se uma conexão importante e o simples funciona muito bem. A partir daí, desse clima favorável tão básico, dessa empatia, podemos desenvolver experiências mais elaboradas. E é preciso engajar toda a equipe nisto, fazendo-os compreender que quem paga o funcionário não é o patrão, mas o cliente. Para citar brevemente um caso real do qual tenho notícia, um executivo comprou um terno para o casamento da filha em uma loja conceituada. Pediu para que fosse feito um ajuste. A loja, que oferecia o serviço de ajuste aos clientes sem custo, se prontificou a entregar dentro de um prazo estabelecido. Contudo, chegando a data prevista, o alfaiate responsável pelo serviço faltou. O gerente da loja, mesmo sem tempo de consultar seus superiores, compra um terno igual em um dos seus concorrentes e entrega ao cliente, que fica agradecido e encantado com a atitude. Isto é, na prática, encantamento de clientes. Somado a um bom produto, a experiência de satisfação pessoal do cliente gera a tão buscada fidelização.