Entendendo o conceito de Financial Customer Experience Management – Por: Lucas Cravo é CFO da :hiperstream. Com MBA voltado para Estratégia, Empreendedorismo e Sustentabilidade, o executivo de finanças possui vasta experiência no segmento de fintechs. Ao longo da carreira adquiriu habilidades em Gestão, Desenvolvimento de Negócios, Finanças, Tecnologia Financeira e Estratégia.

Atualmente, as empresas precisam, mais do que nunca, estabelecer uma comunicação financeira eficaz com seus clientes, de maneira a construir um relacionamento consistente e duradouro. Evidentemente, proporcionar uma experiência positiva em diferentes canais digitais é um diferencial nesse processo. Entretanto, dada a ampla variedade de meios digitais disponíveis e a crescente quantidade de pessoas no ambiente virtual, gerir as comunicações financeiras de uma organização com foco em uma abordagem personalizada para o cliente pode ser uma tarefa desafiadora para os departamentos financeiros. E, afinal, como garantir uma gestão de alto desempenho no contexto da jornada financeira?

O Customer Experience Management (CEM ou CXM) — que pode ser traduzido como Gerenciamento da Experiência do Cliente — é um conceito que se tornou cada vez mais importante para as empresas nos últimos anos. Ele se refere à gestão da experiência do cliente, ou seja, o conjunto de interações que o usuário tem com a empresa ao longo de toda a jornada de compra. E como a jornada financeira geralmente causa maior impacto, isto é, gera mais cliques e interações do que outros tipos de comunicações nos meios digitais, o CXM ganhou uma vertente especial para as áreas financeiras das empresas: o Financial Customer Experience Management.

A relação entre a comunicação financeira e a experiência do cliente

A comunicação financeira pode ser uma área complexa para o cliente corporativo, pois reúne uma vasta diversidade de técnicas e práticas usadas para garantir um relacionamento saudável com o consumidor. Vale ressaltar também que a natureza sensível das informações financeiras exige um alto grau de segurança e privacidade. O Financial Customer Experience Management (Gerenciamento da Experiência do Cliente Financeiro) tem como objetivo justamente tornar a comunicação financeira mais segura, simples e efetiva, proporcionando uma experiência positiva e personalizada, independentemente dos canais digitais utilizados.

O controle e a gestão das comunicações financeiras são igualmente importantes para se obter engajamento e alcançar novos clientes. Um bom gerenciamento da experiência do cliente pode aumentar a confiança e a fidelidade dos consumidores em relação à empresa, além de melhorar a percepção de segurança em relação aos processos financeiros, como no caso de cobranças e faturamento. A jornada financeira do cliente gera mais engajamento nos canais digitais, pois as pessoas tendem a clicar em comunicações financeiras mais do que em outras ofertas de produtos. Isso significa que as empresas têm uma oportunidade única de estabelecer uma conexão forte com seus clientes por meio de uma comunicação financeira que proporcione uma experiência positiva e personalizada em seus canais digitais.

Como a tecnologia pode impulsionar a gestão da experiência do cliente?

Hoje, a tecnologia desempenha um papel fundamental na gestão da experiência do cliente, inclusive dentro dos departamentos financeiros. A possibilidade de centralizar o controle das demandas financeiras de fontes diferentes em telas e dashboards intuitivos favorece o processo de gestão e controle de todas as interações com o cliente. Por meio dessas plataformas, é possível ter uma visão completa da jornada financeira do cliente, permitindo um acompanhamento detalhado de todas as etapas e processos. Além disso, a tecnologia pode ser utilizada para personalizar a experiência do cliente, por exemplo, com inteligência artificial e análise de dados. Essas ferramentas permitem entender melhor as necessidades e preferências dos usuários, além de possibilitar uma interação mais ágil e eficiente com a empresa.

Em conclusão, o conceito de Financial Customer Experience Management é fundamental para empresas que buscam melhorar a experiência do cliente e impulsionar seus resultados financeiros. A tecnologia, por sua vez, pode ser um catalisador desse processo, permitindo uma interação mais ágil e eficiente com o consumidor, além de garantir a segurança das informações. É importante destacar que uma gestão eficiente da experiência do cliente pode aumentar sua satisfação e fidelidade em relação à empresa, além de gerar resultados financeiros positivos e altamente engajadores. Por isso, as empresas devem investir em tecnologias e estratégias que possibilitem a gestão eficiente dos processos financeiros e a personalização da experiência do cliente, a fim de se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo.