Serviço humanizado é eficaz na redução de processos envolvendo as companhias de seguros (DESTAQUE)

Há um certo tempo juízes, especialistas e outras personalidades do Direito falam sobre a iminente crise da máquina judiciária. Em 2021, o Poder Judiciário fechou o ano com mais de 77 milhões de ações em tramitação. O excesso de processos está presente em todas as esferas, especialmente, na vara cível comum, onde estão as ações contra as companhias de seguros. Tratando-se de lides envolvendo as companhias de seguros, há mais de 340 mil ações judiciais aguardando uma solução nos tribunais brasileiros. A advogada, mediadora e diretora da MediarSeg, Mírian Queiroz, percebeu que as companhias precisavam de um serviço especializado para tratar as disputas envolvendo as seguradoras. “O índice de ações judiciais envolvendo o setor nos mostra que há um distanciamento entre a companhia de seguros e o segurado. Nosso objetivo é reaproximar as partes e contribuir para a redução de processos no Poder Judiciário. A mediação extrajudicial online é uma forma inteligente de gestão de clientes. O uso da tecnologia e o atendimento humanizado em uma multiplataforma digital de diálogo têm produzido efetivo resultado operacional. Hoje, temos feedbacks positivos das companhias de seguros, dos advogados e seus clientes, que no caso, são os segurados”, esclarece Mírian.

Para a advogada e coordenadora da MediarSeg, Michelle Oliveira, há uma dificuldade na compreensão das especificidades dos contratos de seguros. “Muitas vezes o segurado não sabe qual é a real cobertura. Por consequência, essa desinformação gera reclamações que lá na frente tornam-se processos judiciais. Na visão do cliente, não há outra alternativa, caberá ao Poder Judiciário solucionar a controvérsia. Em outros casos, a seguradora nem tem o conhecimento sobre o conflito, já é acionada juridicamente. Para reduzir os processos, desenvolvemos um trabalho que utiliza a tecnologia e o serviço humanizado para aproximar seguradora e segurado e, claro, preservar a relação comercial entre as partes”, explica Mírian.

Michelle ainda destaca que a via alternativa de resolução de conflitos é a melhor forma de finalizar uma ação judicial. “Tendo em vista a sobrecarga do Poder Judiciário que não consegue atender toda a demanda em tempo hábil, somando ao fato do excesso de judicialização custa milhares de reais ao setor securitário, aos cofres públicos e para os requerentes, a mediação extrajudicial online vem para desempenhar um papel importantíssimo na solução dos litígios, reduzindo não apenas os gastos financeiros, como também o desgaste emocional”, pontua a mediadora.

Nesse aspecto, a MediarSeg desenvolve um trabalho humanizado que preza pela proteção dos interesses e direitos das partes envolvidas. “Recebemos muitos casos que envolvem a perda de um ente querido, uma pessoa que sofreu um acidente e está com a mobilidade comprometida e pessoas que precisam de órtese ou próteses. Nesses casos, o tempo é fundamental, afinal, elas não podem ficar na fila do Poder Judiciário aguardando uma decisão. Além disso, essas situações abalam a parte emocional das pessoas. Por isso, acolhemos as queixas e utilizamos técnicas da psicologia a fim de gerar empatia entre as partes para que se chegue ao consenso”, comenta Nailaine Deusdará, coordenadora da MediarSeg.

Segundo Nailaine, uma ação judicial não envolve apenas valores financeiros. “Todo processo judicial tem uma causa, em alguns casos, a motivação não é apenas a reparação financeira, por trás das lides existem emoções reprimidas. Quando isso ocorre, a parte que iniciou a ação judicial é tomada pelo sentimento de justiça e procura que os seus anseios sejam atendidos. Por isso, é comum acompanhar casos que se estendem por anos na Justiça, com inúmeros recursos, o envolvido almeja uma solução que nem sempre será atendida em uma decisão judicial. Esse é o diferencial da mediação, há espaço para que as partes falem sobre as expectativas e necessidades para que se encerre o conflito ”, diz.

Entendendo a necessidade das companhias de seguros que buscam melhorar a experiência do usuário e mantê-lo na carteira de clientes, a MediarSeg atua de maneira colaborativa, garantindo suporte técnico e humanizado. Como consequência, seguradoras, segurados e advogados encerram a disputa de maneira efetiva. “Recebemos muitos feedbacks positivos dos advogados e da própria seguradora. Percebemos que o diálogo e a escuta ativa são instrumentos poderosos na construção do acordo. Quando a companhia de seguros abre o espaço para que o segurado revele como se sente e o que espera para encerrar a disputa, temos uma mudança de postura. O segurado se sente valorizado e mais aberto para as negociações. Durante as sessões, eles passam a exercitar a compreensão e enxergar a situação com outro olhar”, revela Nailaine.

Para a mediadora Michelle, a imagem positiva da companhia de seguros pode trazer bons frutos. “Hoje, temos clientes empoderados, antes de fechar um contrato, ele busca saber mais sobre a empresa, quais reclamações são frequentes, que tipo de soluções essa instituição oferece. Afinal, é comum ocorrerem intercorrências nas relações comerciais, mas como a empresa conduz o caso, certamente, é um diferencial. Temos clientes recebendo prêmios do Conselho Nacional de Justiça, da Confederação Nacional das Seguradoras e de outras instituições renomadas. Essas honrarias chancelam a eficácia da mediação extrajudicial online nas ações envolvendo as seguradoras e comprovam que as companhias de seguros prezam por seus clientes ”, revela Michelle.

De acordo com Mírian, diretora da MediarSeg, trata-se de uma mudança de cultura. “Sabemos que o processo está enraizado na vida do brasileiro, todo e qualquer tipo de conflito é motivo para processo, precisamos mudar esse pensamento. Nossa missão é incentivar a autonomia das partes, fomentar o uso da mediação e reduzir custos operacionais da judicialização para as companhias de seguros, já que os processos envolvendo as seguradoras podem ter correção de juros, honorários, inversão do ônus da prova e inversão do encargo processual e financeiro. O grande volume de ações judiciais só traz transtornos, não só ao Poder Judiciário, como também ao próprio cliente. Por isso, é importante destacar os benefícios do procedimento, que vão além da redução do desgaste emocional. Com a via alternativa, há economia, celeridade, ganhos mútuos, previsibilidade e reconciliação com cliente”, finaliza Mírian.