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Construir uma cultura centrada no cliente não é mais opção: é uma questão de sobrevivência – Por: Aline Bottacin Brito é especialista em atendimento ao cliente. Trabalhou no Walt Disney World Resort e hoje é gestora do Espaço Certo Escritórios Prontos

Lembra daquele vendedor que oferecia enciclopédias de porta em porta? Ele tinha que ter um poder de convencimento enorme. Arrisco dizer que às vezes se utilizava de técnicas nem tão honestas para empurrar algo que o cliente não queria. Afinal, ele precisava “matar um leão por dia”.

Os tempos mudaram. Hoje os clientes têm um acesso absurdo à informação e, principalmente, à reputação dos produtos e serviços. E aqui está a pergunta de ouro: Quanto as pessoas têm recomendado você?

Quando Jeff Bezos criou o rating (sistema de avaliações) dos livros que vendia pela Amazon, ele ignorou o fato de que livros mal avaliados venderiam pouco. O foco dele era a fidelização através de uma prestação de serviços centrada nas necessidades do cliente.

Muito mais do que convidar o cliente para entrar na sua casa através de uma fachada bonita (leia-se: um marketing bem-feito), o que ele vai encontrar lá dentro deve ser bom o suficiente para que ele fique. Ou seja: a experiência que você proporciona deve gerar uma melhoria na vida dele ou deve criar emoções que ele deseje sentir novamente.

Os serviços de assinatura são diretamente dependentes da fidelização dos clientes, pois de nada adianta ter novos clientes entrando se os cancelamentos acontecerem na mesma proporção. É como tentar encher uma banheira mantendo o ralo aberto.

Mas de forma geral, a maioria das empresas depende da percepção dos clientes que já consumiram seus serviços para conquistar novos clientes. Seu vendedor pode e deve ser atencioso e diferenciado, mas a primeira decisão de compra certamente passará por uma pesquisa nas redes sociais, avaliações online pertinentes ao segmento, Reclame Aqui e por aí vai.

O que isso quer dizer? Que muito mais do que investir em marketing e técnicas de vendas, você deve olhar para dentro. O que está acontecendo no cerne da sua empresa? Qual é a mentalidade que predomina na tomada de decisões? Qual é a cultura que permeia as atitudes dos seus colaboradores e líderes?

Aqui vão dois pontos de reflexão para você identificar se a sua empresa está centrada no cliente:

1) Você entrega o que seu marketing promete? O seu cliente acha seu produto tão bom quanto você disse que era?
2) Em sua jornada como cliente, isto é, em todo o caminho que ele percorreu desde a pesquisa, passando pelo consumo e pelo pós venda, qual foram as emoções que você proporcionou a ele?

Se você identificou que só você morre de amores pela sua empresa, é hora de trazer o principal interessado para o centro da estratégia. Ainda citando a Amazon, vale mencionar que nas reuniões da empresa sempre há uma cadeira vazia, representando o cliente. É uma forma de lembrar a todos que qualquer que seja a decisão tomada naquela sala, é preciso que a opinião do cliente seja levada em consideração.

Mindset centrado no cliente é algo intrínseco e totalmente dependente da liderança. É através de uma cultura bem definida pela alta direção que os conceitos vão permear os departamentos até que se acabem os silos e que todos estejam trabalhando em prol da mesma causa. Não existe departamento de atendimento ao cliente. Todos são parte desta missão, estando na linha de frente ou não.

Quando você tiver um time que entenda a importância de gerar uma experiência no mínimo adequada ao cliente, você já estará à frente de boa parte da sua concorrência. A partir daí, será preciso empoderar sua linha de frente para oferecer momentos UAU, que transformarão seus clientes em fãs. E esse diferencial, senhoras e senhores, ninguém conseguirá roubar de vocês.

Aline Bottacin Brito é especialista em atendimento ao cliente. Trabalhou no Walt Disney World Resort e hoje é gestora do Espaço Certo Escritórios Prontos (@espacocerto.santos) e da consultoria Criando Magia (@criandomagia).

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