Com a concorrência acirrada em todos os segmentos, cada vez mais se torna um desafio, não só a aquisição de clientes, mas a sua fidelização. Focar no atendimento não basta, é preciso mapear a jornada do seu cliente para compreender com detalhes como se dá sua experiência enquanto está consumindo seu produto ou serviço.

Nesta jornada, certamente ele terá bons e maus momentos. E para aumentar as chances de fidelização, você e sua equipe devem estar prontos para fornecer recuperação imediata quando algo der errado. Essa, inclusive, é uma das balizas de atendimento do Walt Disney World Resort, referência mundial no assunto.

Quando temos a missão de reverter as situações desagradáveis vividas pelo cliente, a última coisa que deve ser levada em consideração é o culpado. É preciso ter como lema: “Não é minha culpa, mas é meu problema”.

Pense como cliente
Pense em quantas vezes seu cliente ficou insatisfeito por uma situação que não foi causada diretamente por você. Pode ter sido um fornecedor que atrasou uma mercadoria, um membro do time que se confundiu ou uma ordem do seu superior que não foi bem pensada e trouxe consequências inesperadas.

Se uma criança derrubar um sorvete no chão não é culpa da Disney, mas há um entendimento que esta situação pode afetar a experiência daquela família. Por isso, os membros do elenco, como são chamados os colaboradores, são empoderados a repor o sorvete sem custo ao se depararem com tal situação.

Em diversos momentos, não importa quem ou o que causou o inconveniente, o que o cliente espera é que algo seja feito a respeito. Na maioria das vezes, ao perceber que houve uma falha, ao invés de se defender com justificativas é possível conduzir a equipe para buscar uma opção a favor dele. Esta ação altera a percepção do cliente que pode ser revertida positivamente.

Captar novos clientes custa mais caro do que manter um bom atendimento
Fornecer a recuperação do serviço pode acarretar em algum custo, porém, é preciso ponderar que o esforço de aquisição de um novo cliente ainda será bem maior. Desta maneira, vale a pena tratar a opinião que seus clientes têm da sua empresa como seu bem mais valioso.

E aqui vai a dica de ouro: sozinha você não fará nada. Sua equipe deve ser treinada para ser um ponto de escuta e observação dos anseios do seu cliente.

Além de estarem prontos para responder aos imprevistos de forma criativa, proativa e com foco na solução imediata, seus colaboradores podem observar gargalos que trarão problemas no futuro, antes que as reclamações cheguem até você. Eles devem saber qual a importância do atendimento ao cliente na organização, ter consciência do seu papel e o quanto podem contribuir com os resultados. Desta forma, será bem mais provável que cuidem de verdade do seu cliente.

Como lidar com os erros
Mais do que achar culpados, seu objetivo deverá ser identificar a causa da falha e discutir com a sua equipe de que maneira esta situação pode ser evitada no futuro. Assim, vocês construirão processos consistentes, gerados através da participação de todos e com foco na satisfação do seu cliente.