{"id":8359,"date":"2023-05-01T12:23:44","date_gmt":"2023-05-01T15:23:44","guid":{"rendered":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/?p=8359"},"modified":"2023-05-01T12:23:44","modified_gmt":"2023-05-01T15:23:44","slug":"ticket-log-e-repom-investem-em-tecnologia-e-cultura-corporativa-para-aprimorar-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/2023\/05\/01\/ticket-log-e-repom-investem-em-tecnologia-e-cultura-corporativa-para-aprimorar-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Ticket Log e Repom investem em tecnologia e cultura corporativa para aprimorar experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

Marcas implementaram assistentes virtuais, que acumularam mais de 1 milh\u00e3o de atendimentos, al\u00e9m de 20 horas de treinamentos presenciais para colaboradores<\/h3>\n
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A Ticket Log, l\u00edder no setor de gest\u00e3o de frotas e solu\u00e7\u00f5es de mobilidade para o mercado urbano, e a\u00a0Repom<\/a>, especializada em solu\u00e7\u00f5es de gest\u00e3o e pagamento de despesas para o mercado de transporte rodovi\u00e1rio de carga, marcas da linha de neg\u00f3cios Frota e Mobilidade da Edenred, implementaram a\u00e7\u00f5es de engajamento para colaboradores e solu\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial e personaliza\u00e7\u00e3o de atendimento para aprimorar a experi\u00eancia de seus clientes.<\/p>\n

As mudan\u00e7as fazem parte do programa Paix\u00e3o pelos Clientes, um dos valores que permeiam as estrat\u00e9gias do Grupo, que \u00e9 l\u00edder mundial em solu\u00e7\u00f5es especializadas de pagamentos.<\/p>\n

Al\u00e9m de aprimorar a navegabilidade de canais existentes, como portais e aplicativos, a\u00a0Edenred<\/a>\u00a0investiu na EVA (Edenred Virtual Assistant), assistente virtual criada em 2015, para facilitar e agilizar os atendimentos aos clientes, por meio de intelig\u00eancia preditiva que interpreta cen\u00e1rios, sugere hip\u00f3teses e oferece solu\u00e7\u00f5es antes mesmo de o usu\u00e1rio expressar sua necessidade.<\/p>\n

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A tecnologia foi ampliada para todas as linhas de neg\u00f3cio do Grupo e realiza consulta \u00e0s bases de dados das marcas para gerar respostas de forma autom\u00e1tica e instant\u00e2nea.<\/p>\n

Na Ticket Log, em tr\u00eas anos, a EVA j\u00e1 acumula mais de 1 milh\u00e3o de atendimentos, sendo respons\u00e1vel por cerca de 72% do volume de contatos da marca; j\u00e1 a EVA Repom, implementada em julho de 2022 para atender demandas de caminhoneiros, como valida\u00e7\u00e3o cadastral e consulta de saldo, j\u00e1 realizou mais de 50 mil contatos, que representam 46% menos demandas em sua central telef\u00f4nica.<\/p>\n

A intelig\u00eancia de dados tamb\u00e9m foi aplicada na cria\u00e7\u00e3o do TED, solu\u00e7\u00e3o da Ticket Log desenvolvida em 2019 para sugerir a\u00e7\u00f5es que permitem uma atua\u00e7\u00e3o mais estrat\u00e9gica do gestor de frota, como sugest\u00e3o de postos para economizar combust\u00edvel.<\/p>\n

A satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes que contam com o apoio do TED \u00e9 em m\u00e9dia 8% maior que os que fazem a gest\u00e3o de frotas sem a intelig\u00eancia artificial. S\u00f3 em 2021, o n\u00famero de empresas que inclu\u00edram o TED em suas rotinas cresceu mais de 300%.<\/p>\n

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Outro exemplo foi o lan\u00e7amento do Onboarding do Contratado, que inclui tecnologia de automa\u00e7\u00e3o de processos rob\u00f3ticos e permite que o processo de cadastro e valida\u00e7\u00e3o de dados dos caminhoneiros na Repom seja automatizado, resultando em mais agilidade e seguran\u00e7a.<\/div>\n<\/div>\n

Com o objetivo de mensurar o desempenho e entender de que forma os usu\u00e1rios est\u00e3o interagindo com as solu\u00e7\u00f5es e se essa intera\u00e7\u00e3o est\u00e1 sendo satisfat\u00f3ria, as marcas tamb\u00e9m empregaram processos recorrentes de feedback, medi\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes nas \u00e1reas de atendimento, com acompanhamento de indicadores operacionais como, tais como a Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato (First Call Resolution), tempo de espera; al\u00e9m do eNPS, que mede a satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores, fator que tamb\u00e9m impacta diretamente na experi\u00eancia entregue aos clientes, que relatam satisfa\u00e7\u00e3o de 96%.<\/p>\n

E, para fomentar a cultura interna voltada ao cliente, ao longo de 2021, as marcas promoveram sete treinamentos presenciais, totalizando 20 horas, e 10 treinamentos online sobre experi\u00eancia do cliente para as equipes. Em novembro do ano passado foi criado o Comit\u00ea de Clientes, com a presen\u00e7a de lideran\u00e7as das marcas e dos times diretamente ligados ao NPS de cada uma das solu\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os.<\/p>\n

O objetivo \u00e9 sensibilizar e criar um envolvimento entre as \u00e1reas para discutir as necessidades dos clientes e usu\u00e1rios, com foco em priorizar e aperfei\u00e7oar cada vez mais a jornada do cliente. Como resultado, houve incremento de 15% no NPS, considerando clientes, usu\u00e1rios e estabelecimentos.<\/p>\n

\u201cA paix\u00e3o pelo cliente est\u00e1 em tudo que fazemos e a soma da tecnologia, que \u00e9 nossa grande aliada para colocarmos esse valor em pr\u00e1tica, com a promo\u00e7\u00e3o de uma cultura corporativa centrada no cliente \u00e9 o caminho para atendermos bem, mas tamb\u00e9m para sermos um parceiro estrat\u00e9gico no dia a dia de todos os nossos p\u00fablicos\u201d, comenta Douglas Pina, Diretor-Geral de Mainstream de Frota e Mobilidade da Edenred Brasil.<\/p>\n

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Imagem: Divulga\u00e7\u00e3o<\/em><\/p>\n

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