{"id":8136,"date":"2023-04-22T10:47:04","date_gmt":"2023-04-22T13:47:04","guid":{"rendered":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/?p=8136"},"modified":"2023-04-22T10:47:04","modified_gmt":"2023-04-22T13:47:04","slug":"prevencao-de-fraudes-essencial-para-a-boa-experiencia-do-cliente-no-varejo-por-bruna-luise-muller-head-de-customer-success-da-nethone","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/2023\/04\/22\/prevencao-de-fraudes-essencial-para-a-boa-experiencia-do-cliente-no-varejo-por-bruna-luise-muller-head-de-customer-success-da-nethone\/","title":{"rendered":"Preven\u00e7\u00e3o de fraudes: essencial para a boa experi\u00eancia do cliente no varejo – Por : Bruna Luise M\u00fcller, Head de Customer Success da Nethone"},"content":{"rendered":"
\n
\n

A acelerada digitaliza\u00e7\u00e3o da economia brasileira muitas vezes coloca em oposi\u00e7\u00e3o dois fatores essenciais para o sucesso dos neg\u00f3cios. De um lado, est\u00e1 a necessidade de oferecer a melhor experi\u00eancia ao consumidor (CX) poss\u00edvel. De outro, a necessidade de garantir seguran\u00e7a e preven\u00e7\u00e3o a fraudes.<\/p>\n

Oferecer a melhor experi\u00eancia ao consumidor \u00e9 algo com que convivemos no dia a dia, como clientes de empresas de todos os setores. A busca por atendimento r\u00e1pido e eficaz est\u00e1 muito presente nas decis\u00f5es de compra dos clientes: conveni\u00eancia e velocidade s\u00e3o os principais atributos que impulsionam as vendas digitais em todo o mundo \u2013 e esse \u00e9 um comportamento que passa a fazer parte do mindset dos clientes, que passam a procurar essas vantagens tamb\u00e9m nas compras no mundo f\u00edsico.<\/p>\n

O segundo aspecto \u00e9 a quest\u00e3o da preven\u00e7\u00e3o \u00e0s fraudes \u2013 um tema a cada ano mais estrat\u00e9gico para os neg\u00f3cios. Em 2022, o e-commerce brasileiro teve 5,6 milh\u00f5es de tentativas de fraude, enquanto no mundo, segundo dados da Statista, o cibercrime teve um custo global de US$ 8,4 trilh\u00f5es em todas as suas vertentes. E n\u00e3o pense que o problema ir\u00e1 diminuir: a expectativa \u00e9 que, at\u00e9 2026, esse n\u00famero cres\u00e7a quase 150%, para US$ 20 trilh\u00f5es.<\/p>\n

Quanto mais digitaliza\u00e7\u00e3o, mais possibilidades de fraude e crimes cibern\u00e9ticos \u2013 levando \u00e0 necessidade de contar com fortes defesas contra as a\u00e7\u00f5es criminosas. Mas essas defesas n\u00e3o podem ser levantadas \u00e0s custas de experi\u00eancias excelentes para os clientes. Esse \u00e9 o n\u00f3 estrat\u00e9gico que precisa ser resolvido para que preven\u00e7\u00e3o de fraudes e CX caminhem lado a lado, em vez de estarem em oposi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Como n\u00e3o agir:<\/strong><\/p>\n

Uma \u00e1rea em que preven\u00e7\u00e3o de fraudes e CX costumam bater de frente, com preju\u00edzo tanto para os clientes quanto para as empresas, \u00e9 o chargeback \u2013 compras aparentemente leg\u00edtimas que s\u00e3o contestadas pelo consumidor em sua fatura, e ent\u00e3o estornadas. Para as empresas, esse \u00e9 o pior cen\u00e1rio poss\u00edvel, pois o produto foi vendido, o preju\u00edzo \u00e9 certo e a operadora do cart\u00e3o ir\u00e1 penalizar o neg\u00f3cio se o volume de chargeback for considerado excessivo.<\/p>\n

A abordagem tradicional para esse problema inclui aumentar o rigor das verifica\u00e7\u00f5es das compras, o que inevitavelmente leva a \u201cfalsos positivos\u201d, em que uma transa\u00e7\u00e3o leg\u00edtima \u00e9 impedida por suspeita de fraude. Esses casos, por sua vez, trazem um duplo preju\u00edzo: a venda n\u00e3o \u00e9 realizada e o cliente tem uma experi\u00eancia ruim. Seja sozinho em frente a seu smartphone ou computador, ou no ambiente de uma loja, ningu\u00e9m gosta de ter uma compra barrada.<\/p>\n

Esse \u00e9 um t\u00edpico exemplo em que, em nome da seguran\u00e7a, o consumidor recebe uma experi\u00eancia ruim, que pode ser decisiva para que ele escolha outro meio de pagamento ou v\u00e1 a outro estabelecimento comercial. Nessa situa\u00e7\u00e3o, todos os lados saem perdendo.<\/p>\n

Quando CX e preven\u00e7\u00e3o caminham lado a lado<\/strong><\/p>\n

Do ponto de vista do cliente, a melhor preven\u00e7\u00e3o de fraude \u00e9 invis\u00edvel e n\u00e3o afeta a experi\u00eancia de consumo. Ela ocorre nos bastidores e \u00e9 muito precisa nos resultados que proporciona. Essa \u00e9 uma abordagem que permeia toda a CX, da aquisi\u00e7\u00e3o do cliente ao fechamento da venda.<\/p>\n

Na aquisi\u00e7\u00e3o do cliente, por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel trabalhar para detectar bots ou atividades maliciosas j\u00e1 na primeira intera\u00e7\u00e3o do potencial cliente com a marca. Uma forma de fraude bastante frequente \u00e9 criar contas com os dados dos usu\u00e1rios, coletados de forma criminosa. An\u00e1lises diretas, como a compara\u00e7\u00e3o do local de acesso com o endere\u00e7o de cadastro, podem diminuir as possibilidades de fraude. Mas \u00e9 poss\u00edvel ir al\u00e9m: uma a\u00e7\u00e3o proativa por parte das empresas de ciberseguran\u00e7a permite identificar os dispositivos e processos normalmente usados nas fraudes \u2013 e barrar esses casos espec\u00edficos aumenta a efici\u00eancia da prote\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A fase da experi\u00eancia do cliente em que mais identificamos oportunidades para uma preven\u00e7\u00e3o a fraudes sem fric\u00e7\u00e3o \u00e9 ao longo do processo de compra. Do login do cliente ao encaminhamento para o checkout, \u00e9 poss\u00edvel identificar padr\u00f5es e comportamentos tipicamente fraudulentos, como a navega\u00e7\u00e3o direta para um produto de alto valor agregado (sem a realiza\u00e7\u00e3o de compara\u00e7\u00f5es), copy\/paste de todos os dados do formul\u00e1rio de pagamento.<\/p>\n

Somente isso n\u00e3o basta, \u00e9 claro: um cliente leg\u00edtimo pode j\u00e1 ter certeza do que deseja comprar e pode armazenar seus dados em uma planilha (n\u00e3o \u00e9 algo seguro, mas h\u00e1 quem fa\u00e7a). Aliar esses dados com a an\u00e1lise do caminho que o cliente fez para chegar at\u00e9 seu site (foi por um comparador de pre\u00e7os? Pelo site de busca? Por uma plataforma de benef\u00edcios? Ou por acesso direto?) e com informa\u00e7\u00f5es biom\u00e9tricas reduz significativamente a possibilidade de fraudes.<\/p>\n

Na biometria, CX e preven\u00e7\u00e3o a fraudes caminham lado a lado. Em uma transa\u00e7\u00e3o pelo celular, solicitar o reconhecimento facial do cliente \u00e9 um processo simples e r\u00e1pido, por exemplo. Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel usar dados indiretos, como o c\u00f3digo de identifica\u00e7\u00e3o do aparelho, apps maliciosos instalados e a velocidade de digita\u00e7\u00e3o, para aumentar a certeza de que se trata de um cliente e n\u00e3o de uma fraude.<\/p>\n

No checkout, por fim, um processo de autentica\u00e7\u00e3o faz toda a diferen\u00e7a entre o sucesso na venda e um cliente que abandona o carrinho. Quando o usu\u00e1rio \u00e9 autenticado ao longo de toda a jornada de compras, j\u00e1 est\u00e1 claro se essa \u00e9 uma fraude ou um processo leg\u00edtimo. Realizar uma nova autentica\u00e7\u00e3o \u00e9 desagrad\u00e1vel para o cliente, cria uma rela\u00e7\u00e3o de desconfian\u00e7a e pode levar \u00e0 desist\u00eancia.<\/p>\n

Implementar uma estrat\u00e9gia eficaz de preven\u00e7\u00e3o de fraudes que ofere\u00e7a uma boa CX \u00e9 essencial para o sucesso das vendas digitais. Para isso, \u00e9 essencial utilizar tecnologias e ferramentas que diminuam as revis\u00f5es manuais de fraudes em potencial e diminuam o atrito em todas as fases do processo de compras.<\/p>\n

Mas essa tamb\u00e9m \u00e9 uma responsabilidade que precisa ser compartilhada entre empresas e consumidores. Os clientes tamb\u00e9m precisam tomar medidas para proteger suas informa\u00e7\u00f5es pessoais e financeiras, enquanto as empresas devem assegurar a seguran\u00e7a e simplicidade de suas plataformas. Com essa combina\u00e7\u00e3o, todos saem ganhando.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

\n
<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A acelerada digitaliza\u00e7\u00e3o da economia brasileira muitas vezes coloca em oposi\u00e7\u00e3o dois fatores essenciais para o sucesso dos neg\u00f3cios. De um lado, est\u00e1 a necessidade de oferecer a melhor experi\u00eancia ao consumidor (CX) poss\u00edvel. De outro, a necessidade de garantir seguran\u00e7a e preven\u00e7\u00e3o a fraudes. Oferecer a melhor experi\u00eancia ao consumidor \u00e9 algo com que […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":8137,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"_joinchat":[],"footnotes":""},"categories":[51,57,60],"tags":[6353,6869],"featured_image_src":{"landsacpe":["https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Bruna-Luise-Muller-Head-de-Customer-Success-da-Nethone-800x445.jpg",800,445,true],"list":["https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Bruna-Luise-Muller-Head-de-Customer-Success-da-Nethone-463x348.jpg",463,348,true],"medium":["https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Bruna-Luise-Muller-Head-de-Customer-Success-da-Nethone-300x300.jpg",300,300,true],"full":["https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Bruna-Luise-Muller-Head-de-Customer-Success-da-Nethone.jpg",800,800,false]},"jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Bruna-Luise-Muller-Head-de-Customer-Success-da-Nethone.jpg","jetpack-related-posts":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8136"}],"collection":[{"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8136"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8136\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8138,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8136\/revisions\/8138"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8137"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8136"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8136"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8136"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}