Mensagens de servi\u00e7o e templates de utilidade enviados dentro da janela de atendimento passar\u00e3o a ser cobrados individualmente na API oficial, o que deve exigir aten\u00e7\u00e3o principalmente de opera\u00e7\u00f5es com grande volume de atendimento receptivo<\/p>\n
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Empresas que concentram vendas e atendimento ao consumidor no WhatsApp ter\u00e3o um novo custo a partir de 1\u00ba de outubro. As mensagens de servi\u00e7o, hoje gratuitas, ser\u00e3o cobradas individualmente \u2014 e o mesmo vale para os templates de utilidade enviados enquanto a janela de atendimento estiver aberta. A altera\u00e7\u00e3o vale para a API oficial do aplicativo e deve afetar principalmente neg\u00f3cios que administram atendimentos em maior escala, segundo Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa parceira da Meta para essa tecnologia.<\/p>\n
Segundo o especialista, para entender o impacto, \u00e9 preciso diferenciar os dois tipos de mensagem usados pelas empresas. O primeiro \u00e9 o template, modelo previamente aprovado pela Meta para iniciar ou retomar conversas. Ele pode ser classificado como marketing, para divulga\u00e7\u00e3o de ofertas; utilidade, para confirma\u00e7\u00f5es e informa\u00e7\u00f5es sobre pedidos; ou autentica\u00e7\u00e3o, para o envio de c\u00f3digos de verifica\u00e7\u00e3o. Cada categoria possui regras pr\u00f3prias de cobran\u00e7a.<\/p>\n
O segundo tipo abrange as mensagens de servi\u00e7o, que s\u00e3o as respostas livres enviadas pelas empresas ap\u00f3s o contato do consumidor. \u201cA mensagem do cliente abre uma janela de atendimento de 24 horas, per\u00edodo em que a empresa pode conversar sem recorrer a modelos previamente aprovados. Essas intera\u00e7\u00f5es permanecem gratuitas at\u00e9 30 de setembro. A partir de outubro, cada mensagem enviada pela empresa dentro dessa janela passa a ser cobrada \u2014 n\u00e3o s\u00f3 respostas de texto, mas \u00e1udios, imagens e at\u00e9 um emoji \u2014, assim como os templates de utilidade enviados dentro da mesma janela, que hoje tamb\u00e9m n\u00e3o geram cobran\u00e7a. A cobran\u00e7a incide sobre a mensagem entregue, e a tarifa da mensagem de servi\u00e7o equivale \u00e0 da mensagem de utilidade no mesmo mercado\u201d, explica Filho.<\/p>\n
\u201cSe um consumidor perguntar pelo WhatsApp o pre\u00e7o, o tamanho e o prazo de entrega de um produto e se o vendedor enviar cada resposta separadamente, ser\u00e3o contabilizadas tr\u00eas mensagens\u201d, complementa.<\/p>\n
Na avalia\u00e7\u00e3o do executivo, poucas negocia\u00e7\u00f5es s\u00e3o conclu\u00eddas em uma \u00fanica resposta. Por isso, o novo custo deve ser mais percebido por cl\u00ednicas, hospitais, lojas e outras opera\u00e7\u00f5es com grande volume de contatos iniciados pelos pr\u00f3prios consumidores.<\/p>\n
\u201cA maneira como a equipe conduz o atendimento ter\u00e1 impacto direto no custo. Quando as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o enviadas de forma fragmentada, em vez de reunidas em uma resposta mais completa, o n\u00famero de mensagens cobradas aumenta\u201d, explica Filho.<\/p>\n
Para ajudar os clientes a dimensionar esse impacto, a Poli Digital disponibilizou em 1\u00ba de setembro um relat\u00f3rio com o volume de mensagens utilizadas em cada categoria e uma compara\u00e7\u00e3o entre o gasto atual e o custo estimado no novo modelo. A ferramenta tamb\u00e9m permite consultar os dados de agosto.<\/p>\n
\u201cO primeiro passo \u00e9 conhecer o volume de mensagens utilizado pela opera\u00e7\u00e3o. A partir desse diagn\u00f3stico, a empresa poder\u00e1 revisar processos internos, orientar as equipes e definir as medidas mais adequadas para controlar os novos custos\u201d, afirma o CEO da Poli Digital.<\/p>\n
Outra alternativa apontada pela empresa \u00e9 distribuir etapas do atendimento entre canais como e-mail, telefone, videochamada, Direct do Instagram e Facebook Messenger. A medida pode reduzir o n\u00famero de mensagens no WhatsApp, mas exige cuidado para n\u00e3o tornar a comunica\u00e7\u00e3o mais dif\u00edcil para o consumidor.<\/p>\n
Quem anuncia deve ficar atento, pois h\u00e1 uma exce\u00e7\u00e3o para os atendimentos originados por an\u00fancios de clique para o WhatsApp e por bot\u00f5es de chamada para a\u00e7\u00e3o de P\u00e1ginas do Facebook. Quando o consumidor inicia a conversa por um desses caminhos, a partir do aplicativo do WhatsApp no Android ou no iOS, a primeira resposta da empresa, desde que enviada nas 24 horas seguintes, abre uma janela gratuita de 72 horas, contada do momento dessa resposta. Enquanto ela estiver aberta, nenhuma mensagem enviada pela empresa \u00e9 cobrada, incluindo templates. Segundo a documenta\u00e7\u00e3o da Meta, essa gratuidade permanece ap\u00f3s 1\u00ba de outubro.<\/p>\n
Alberto ressalta, ainda, que as mudan\u00e7as da Meta n\u00e3o afetam o aplicativo WhatsApp Business instalado diretamente no celular. A cobran\u00e7a se refere \u00e0 API oficial do WhatsApp, usada por empresas para distribuir conversas entre atendentes, integrar sistemas e administrar grandes volumes de contatos.<\/p>\n
Entenda a cobran\u00e7a<\/strong><\/p>\n 1. A empresa inicia ou retoma o contato: deve utilizar um template aprovado pela Meta, sujeito \u00e0 cobran\u00e7a conforme a categoria.
\n2. O cliente envia uma mensagem: abre-se uma janela de atendimento de 24 horas, contada a partir da \u00faltima mensagem dele. Nesse per\u00edodo, a empresa pode responder sem utilizar template.
\n3. At\u00e9 30 de setembro: n\u00e3o s\u00e3o cobradas as respostas livres classificadas como mensagens de servi\u00e7o, nem os templates de utilidade enviados dentro da janela.
\n4. A partir de 1\u00ba de outubro: cada mensagem de servi\u00e7o enviada pela empresa passa a ser cobrada, na mesma tarifa da mensagem de utilidade do mercado e sem desconto por volume. Templates de utilidade enviados dentro da janela voltam a ser cobrados.
\n5. A \u00faltima mensagem do cliente foi enviada h\u00e1 mais de 24 horas: a empresa precisa utilizar um template aprovado para retomar o contato.
\n6. Contato originado de an\u00fancio de clique para o WhatsApp ou de bot\u00e3o de chamada para a\u00e7\u00e3o de P\u00e1gina do Facebook: a resposta da empresa, enviada em at\u00e9 24 horas, abre uma janela gratuita de 72 horas, na qual nenhuma mensagem enviada \u00e9 cobrada, inclusive templates. Segundo a documenta\u00e7\u00e3o da Meta, a regra permanece ap\u00f3s outubro.
\n7. WhatsApp Business instalado no celular: a altera\u00e7\u00e3o n\u00e3o se aplica ao aplicativo comum, mas \u00e0 API oficial destinada a opera\u00e7\u00f5es empresariais.
\nOs valores podem ser consultados a qualquer momento no pr\u00f3prio site da Plataforma do WhatsApp Business:<\/p>\n