{"id":22642,"date":"2026-07-22T17:24:56","date_gmt":"2026-07-22T20:24:56","guid":{"rendered":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/?p=22642"},"modified":"2026-07-22T17:24:56","modified_gmt":"2026-07-22T20:24:56","slug":"quando-o-atendimento-complica-o-consumidor-ainda-prefere-ligar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/2026\/07\/22\/quando-o-atendimento-complica-o-consumidor-ainda-prefere-ligar\/","title":{"rendered":"Quando o atendimento complica, o consumidor ainda prefere ligar"},"content":{"rendered":"
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Pesquisa internacional mostra que 74% dos entrevistados escolhem o telefone para resolver situa\u00e7\u00f5es complexas ou urgentes<\/i><\/p>\n

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A multiplica\u00e7\u00e3o de canais digitais n\u00e3o aposentou o telefone. Embora mensagens, chatbots e aplicativos sejam usados para tirar d\u00favidas e resolver quest\u00f5es simples, a liga\u00e7\u00e3o continua sendo a escolha mais frequente quando o consumidor precisa lidar com um problema complexo ou urgente.<\/p>\n

\u00c9 o que mostra uma pesquisa da Five9, conduzida pela Zogby Analytics com 1.006 pessoas dos Estados Unidos, Reino Unido e Canad\u00e1. Entre os entrevistados, 56% preferem o suporte por voz para quest\u00f5es gerais. Nas ocorr\u00eancias mais dif\u00edceis, o \u00edndice chega a 74%.<\/p>\n

O levantamento ajuda a desfazer a ideia de que os consumidores rejeitam a automa\u00e7\u00e3o. Antes de procurar um atendente, 86% tentam resolver a demanda por conta pr\u00f3pria. Outros 72% aceitam interagir com intelig\u00eancia artificial, desde que possam recorrer a uma pessoa quando necess\u00e1rio.<\/p>\n

Na pr\u00e1tica, o comportamento muda de acordo com o problema. Uma consulta sobre prazo de entrega pode ser resolvida em segundos por mensagem. J\u00e1 uma cobran\u00e7a indevida, um cancelamento ou uma falha t\u00e9cnica costuma exigir explica\u00e7\u00f5es que n\u00e3o cabem em respostas prontas.<\/p>\n

Para Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, empresa especializada em comunica\u00e7\u00e3o corporativa, automa\u00e7\u00e3o e intelig\u00eancia artificial, a voz permite captar informa\u00e7\u00f5es que podem se perder na troca de mensagens.<\/p>\n

“Os canais digitais ampliaram muito as possibilidades de atendimento, mas existem situa\u00e7\u00f5es em que o cliente quer resolver rapidamente. Nesses casos, a voz continua sendo essencial, porque transmite contexto, urg\u00eancia e inten\u00e7\u00e3o de uma forma que muitas vezes n\u00e3o aparece em uma mensagem escrita”, afirma.<\/p>\n

O inc\u00f4modo com experi\u00eancias digitais impessoais tamb\u00e9m aparece em uma pesquisa mais recente. O estudo Future of the Web 2026, da WordPress VIP, ouviu 1.200 consumidores norte-americanos. Para 74% deles, a internet est\u00e1 menos humana do que h\u00e1 10 anos.<\/p>\n

Os entrevistados relataram ainda a chamada “fadiga de bots”, que surge, em m\u00e9dia, ap\u00f3s 40 minutos de contato com intelig\u00eancia artificial. \u00c9 o momento em que as intera\u00e7\u00f5es come\u00e7am a parecer artificiais e o usu\u00e1rio passa a buscar uma conversa com algu\u00e9m.<\/p>\n

Manter o telefone dispon\u00edvel, no entanto, n\u00e3o basta. Um dos pontos que mais desgastam o consumidor \u00e9 chegar ao atendimento humano e ter de contar novamente tudo o que j\u00e1 informou pelo aplicativo, chatbot ou WhatsApp.<\/p>\n

Segundo Tahan, isso acontece porque muitas empresas ainda administram a telefonia como uma estrutura isolada. “A telefonia tamb\u00e9m evoluiu. Hoje ela pode se integrar a outros canais, centralizar o hist\u00f3rico dos atendimentos e gerar dados que ajudam as empresas a compreender melhor os clientes e a tomar decis\u00f5es mais r\u00e1pidas. Isso transforma a liga\u00e7\u00e3o em uma fonte estrat\u00e9gica de informa\u00e7\u00e3o para a opera\u00e7\u00e3o”, explica.<\/p>\n

As chamadas tamb\u00e9m podem revelar problemas que n\u00e3o aparecem nos relat\u00f3rios convencionais. Se diferentes consumidores ligam para reclamar da mesma etapa de uma compra, por exemplo, a recorr\u00eancia pode indicar uma falha no processo, na comunica\u00e7\u00e3o ou no pr\u00f3prio produto.<\/p>\n

Para as empresas, a quest\u00e3o n\u00e3o \u00e9 oferecer todos os canais dispon\u00edveis, mas evitar que eles funcionem como caminhos separados. O consumidor pode come\u00e7ar a conversa com um rob\u00f4 e termin\u00e1-la ao telefone. O hist\u00f3rico precisa acompanh\u00e1-lo.<\/p>\n

“A empresa precisa estar onde o cliente precisa dela. \u00c0s vezes isso ser\u00e1 por mensagem; em outros momentos, por um recurso automatizado; e, muitas vezes, por uma liga\u00e7\u00e3o. O que n\u00e3o pode \u00e9 tratar nenhum canal como detalhe, porque cada intera\u00e7\u00e3o molda a percep\u00e7\u00e3o que o cliente tem da marca”, conclui Tahan.<\/p>\n

\u00a0Sobre a VTCall<\/b><\/p>\n

A VTCall \u00e9 uma empresa brasileira de tecnologia com mais de 26 anos de atua\u00e7\u00e3o, especializada em comunica\u00e7\u00e3o corporativa, atendimento inteligente e automa\u00e7\u00e3o de processos. Suas solu\u00e7\u00f5es integram telefonia, canais digitais, omnichannel, dados e intelig\u00eancia artificial para apoiar empresas na estrutura\u00e7\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es de atendimento mais eficientes, rastre\u00e1veis e orientadas por informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Com foco em empresas de m\u00e9dio e grande porte, a VTCall ajuda organiza\u00e7\u00f5es a modernizar a comunica\u00e7\u00e3o com seus p\u00fablicos, ampliar a visibilidade sobre as intera\u00e7\u00f5es e otimizar fluxos operacionais, contribuindo para uma experi\u00eancia mais consistente em diferentes canais de relacionamento.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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