{"id":21285,"date":"2026-04-05T14:04:10","date_gmt":"2026-04-05T17:04:10","guid":{"rendered":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/?p=21285"},"modified":"2026-04-05T14:04:10","modified_gmt":"2026-04-05T17:04:10","slug":"empresas-substituem-scripts-por-comunidades-no-atendimento-e-especialista-aponta-cinco-praticas-para-aplicar-o-modelo-com-eficiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/2026\/04\/05\/empresas-substituem-scripts-por-comunidades-no-atendimento-e-especialista-aponta-cinco-praticas-para-aplicar-o-modelo-com-eficiencia\/","title":{"rendered":"Empresas substituem scripts por comunidades no atendimento e especialista aponta cinco pr\u00e1ticas para aplicar o modelo com efici\u00eancia"},"content":{"rendered":"

Mudan\u00e7a no relacionamento com o consumidor leva empresas a adotar estruturas mais flex\u00edveis, com foco em experi\u00eancia e redu\u00e7\u00e3o de custos operacionais<\/i><\/p>\n

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As empresas est\u00e3o abandonando modelos baseados em scripts r\u00edgidos e migrando para estruturas de atendimento sustentadas por comunidades conectadas \u00e0s marcas. O movimento responde \u00e0 exig\u00eancia crescente por experi\u00eancias mais personalizadas e resolutivas. Segundo levantamento da PwC, 73% dos consumidores consideram a experi\u00eancia um fator decisivo na decis\u00e3o de compra, o que tem pressionado empresas a reverem processos engessados e pouco eficientes.<\/p>\n

A mudan\u00e7a ocorre em um setor relevante para a economia brasileira. O mercado de contact center emprega mais de 1 milh\u00e3o de pessoas no pa\u00eds e movimenta bilh\u00f5es de reais por ano, segundo entidades do setor. Ainda assim, h\u00e1 sinais de desgaste no modelo tradicional, marcado por alta rotatividade, custos operacionais elevados e baixa capacidade de personaliza\u00e7\u00e3o no atendimento.<\/p>\n

Jo\u00e3o Paulo Ribeiro<\/a>, CEO da ON e especialista em experi\u00eancia do cliente, afirma que o modelo baseado em scripts perdeu ader\u00eancia ao comportamento atual do consumidor. \u201cO atendimento padronizado n\u00e3o acompanha mais o n\u00edvel de exig\u00eancia do cliente. Ele quer ser entendido, n\u00e3o apenas conduzido por um roteiro. Quando voc\u00ea coloca pessoas que t\u00eam afinidade com a marca, o n\u00edvel de resolu\u00e7\u00e3o muda completamente\u201d, diz.<\/p>\n

Na pr\u00e1tica, o novo modelo substitui estruturas fixas por redes flex\u00edveis de atendimento sob demanda, com profissionais aut\u00f4nomos que escolhem as marcas com as quais desejam atuar. A l\u00f3gica elimina custos relacionados \u00e0 ociosidade, reduz gargalos operacionais e amplia a capacidade de resposta em momentos de pico.<\/p>\n

\u201cO que est\u00e1 acontecendo \u00e9 uma ruptura na l\u00f3gica tradicional. N\u00e3o faz mais sentido pagar por posi\u00e7\u00f5es fixas quando a demanda oscila. O modelo por comunidade traz elasticidade e melhora a experi\u00eancia ao mesmo tempo\u201d, afirma.<\/p>\n

Al\u00e9m da efici\u00eancia operacional, o formato altera a din\u00e2mica da rela\u00e7\u00e3o entre marca e consumidor. Em vez de intera\u00e7\u00f5es padronizadas, o atendimento passa a ser mediado por pessoas com repert\u00f3rio real sobre o produto ou servi\u00e7o, o que tende a aumentar a taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u201cQuando o cliente fala com algu\u00e9m que conhece ou se identifica com a marca, a conversa muda de n\u00edvel. Sai da resposta autom\u00e1tica e entra na solu\u00e7\u00e3o real\u201d, explica.<\/p>\n

A ado\u00e7\u00e3o do modelo, no entanto, exige estrutura e crit\u00e9rios claros para garantir qualidade e consist\u00eancia na opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Como aplicar atendimento baseado em comunidades sem comprometer a opera\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n

A implementa\u00e7\u00e3o desse formato exige ajustes operacionais e tecnol\u00f3gicos. O primeiro passo \u00e9 escolher uma plataforma que integre intelig\u00eancia artificial, gest\u00e3o de desempenho e controle de qualidade em tempo real. Sem essa base, a opera\u00e7\u00e3o tende a perder padroniza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Outro ponto cr\u00edtico \u00e9 a curadoria dos membros da comunidade. O modelo funciona melhor quando h\u00e1 afinidade entre atendente e marca, o que exige processos estruturados de sele\u00e7\u00e3o e valida\u00e7\u00e3o de perfil. \u201cN\u00e3o \u00e9 sobre quantidade de pessoas dispon\u00edveis, mas sobre conex\u00e3o com a marca. Isso impacta diretamente na qualidade do atendimento\u201d, afirma.<\/p>\n

A governan\u00e7a tamb\u00e9m precisa ser redesenhada. Mesmo em um modelo descentralizado, \u00e9 necess\u00e1rio estabelecer crit\u00e9rios claros de avalia\u00e7\u00e3o, reputa\u00e7\u00e3o e desempenho, garantindo consist\u00eancia nas intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

A organiza\u00e7\u00e3o da base de conhecimento \u00e9 outro fator determinante. A autonomia dos atendentes depende de acesso r\u00e1pido a informa\u00e7\u00f5es confi\u00e1veis e atualizadas, com apoio de intelig\u00eancia artificial para orientar as respostas. \u201cA tecnologia funciona como suporte, mas a qualidade da informa\u00e7\u00e3o continua sendo decisiva\u201d, diz.<\/p>\n

Por fim, a empresa deve preparar o consumidor para o novo formato de atendimento. A mudan\u00e7a exige comunica\u00e7\u00e3o clara sobre canais, funcionamento e benef\u00edcios, reduzindo fric\u00e7\u00f5es na ado\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u201cO atendimento deixou de ser apenas uma opera\u00e7\u00e3o e passou a influenciar diretamente a decis\u00e3o de compra. Quem n\u00e3o evoluir esse modelo tende a perder competitividade\u201d, afirma.<\/p>\n

Sobre Jo\u00e3o Paulo Ribeiro<\/strong><\/p>\n

Jo\u00e3o Paulo Ribeiro \u00e9 bacharel em Direito e possui\u00a0 tr\u00eas MBAs em sua forma\u00e7\u00e3o: Administra\u00e7\u00e3o e Gest\u00e3o de Neg\u00f3cios (FIA), M\u00f3dulo de Neg\u00f3cios Internacionais (Stanford University) e o Program de forma\u00e7\u00e3o de CEO\u2019s da Funda\u00e7\u00e3o Getulio Vargas (FGV). Especialista em CX , lideran\u00e7a e cultura organizacional centrada no cliente, \u00e9 refer\u00eancia na transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia de atendimento no Brasil. Escritor e palestrante, \u00e9 reconhecido pelo mercado como um grande vision\u00e1rio no mercado Brasileiro.<\/p>\n

Jo\u00e3o come\u00e7ou sua carreira ainda muito jovem, atuando no surgimento das primeiras centrais de relacionamento no Brasil. Essa viv\u00eancia direta com o cliente tornou-se a base para a metodologia que desenvolveu e aplica hoje em empresas de diferentes portes e segmentos. \u00c9 CEO do Grupo Inove, com atua\u00e7\u00e3o nacional e internacional, e tamb\u00e9m idealizador do Instituto Respirar, iniciativa voltada ao acolhimento estrat\u00e9gico de empres\u00e1rios em momentos de recome\u00e7o, sucess\u00e3o ou reestrutura\u00e7\u00e3o, oferecendo suporte pr\u00e1tico e emocional para lideran\u00e7as em transi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Para mais informa\u00e7\u00f5es, visite o\u00a0Linkedin<\/a>\u00a0ou o\u00a0\u00a0Instagram<\/a>.<\/p>\n

Sugest\u00e3o de fonte:<\/strong>\u00a0clique aqui<\/a><\/p>\n

Fontes de pesquisa<\/strong><\/p>\n

PwC \u2013 Future of Customer Experience Survey<\/strong>
\n<\/strong>https:\/\/www.pwc.com\/us\/en\/services\/consulting\/library\/consumer-intelligence-series\/future-of-customer-experience.html<\/a><\/p>\n

Zendesk \u2013 Customer Experience Trends Report 2024<\/strong>
\n<\/strong>https:\/\/www.zendesk.com\/resources\/customer-experience-trends\/<\/a><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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