Se, no passado, o atendimento automatizado era visto com certa desconfian\u00e7a \u2014 rob\u00f4s que n\u00e3o entendiam as perguntas ou davam sempre as mesmas respostas \u2014, o cen\u00e1rio hoje \u00e9 outro. A evolu\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial (IA), especialmente com a chegada dos modelos generativos, abriu novas possibilidades de intera\u00e7\u00e3o entre marcas e consumidores. A pr\u00f3xima fronteira agora \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de m\u00faltiplos agentes de IA, que operam juntos de forma orquestrada, ampliando a personaliza\u00e7\u00e3o, a efici\u00eancia e a escala dos atendimentos.<\/p>\n
Essa nova abordagem combina o melhor dos dois mundos: a intelig\u00eancia humana aplicada na cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias e fluxos de atendimento e a capacidade quase ilimitada da IA de se adaptar, aprender e responder de maneira personalizada, tudo isso em tempo real.<\/p>\n
\u201c\u00c9 um caminho sem volta. O consumidor n\u00e3o quer mais esperar, nem ser transferido de setor em setor. Ele quer respostas r\u00e1pidas, precisas e, principalmente, quer ser entendido\u201d, afirma Jenifer Ferraz, Head de Produto e Neg\u00f3cios do Grupo IRRAH TECH, especializado em solu\u00e7\u00f5es de IA generativa para o varejo.<\/p>\n
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\u00a0<\/em><\/strong>Jenifer Ferraz, Head de Produto e Neg\u00f3cios do Grupo IRRAH TECH<\/em><\/strong><\/p>\n Na pr\u00e1tica, o grande desafio para as empresas \u00e9 sair do modelo tradicional, com um \u00fanico chatbot que tenta dar conta de todos os tipos de demanda, e partir para uma l\u00f3gica mais sofisticada, com m\u00faltiplos agentes especialistas atuando em conjunto. \u00c9 nesse cen\u00e1rio que a IRRAH TECH aposta no seu principal produto: o GPT Maker.<\/p>\n \u201cMais do que automatizar respostas, nossa proposta \u00e9 usar a intelig\u00eancia artificial para criar experi\u00eancias de marca memor\u00e1veis, em que o cliente sente que est\u00e1 sendo ouvido, compreendido e bem atendido, independentemente do canal ou do momento da jornada\u201d.<\/p>\n Jenifer explica que \u201ca ferramenta permite criar, de forma simples e intuitiva, diversos assistentes com personalidades, conhecimentos e objetivos diferentes. Cada um pode ser treinado para fun\u00e7\u00f5es espec\u00edficas: um agente especialista em d\u00favidas sobre produtos, outro dedicado a processos de troca e devolu\u00e7\u00e3o, outro focado em vendas, o que auxilia em problemas mais complexos, como configura\u00e7\u00e3o de produtos ou falhas t\u00e9cnicas, e at\u00e9 um agente com o tom de voz da marca para refor\u00e7ar o relacionamento\u201d.<\/p>\n A profissional ainda destaca que \u201co GPT Maker permite que o cliente nem perceba que est\u00e1 interagindo com diferentes intelig\u00eancias. Para ele, a experi\u00eancia \u00e9 fluida e personalizada. Nos bastidores, cada agente est\u00e1 preparado para atuar exatamente onde \u00e9 mais eficiente.\u201d<\/p>\n Outro ponto-chave dessa tecnologia \u00e9 a integra\u00e7\u00e3o entre os agentes de IA e os atendentes humanos. \u201cQuando um cliente faz uma pergunta mais complexa ou que exige empatia, o sistema aciona um operador, mas sem perder o contexto da conversa, garantindo uma transi\u00e7\u00e3o suave\u201d, explica.<\/p>\n \u201cEsse modelo h\u00edbrido evita aquele atrito cl\u00e1ssico de ter que repetir tudo de novo para o atendente humano. O hist\u00f3rico est\u00e1 ali, o contexto est\u00e1 preservado. Isso aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e reduz o tempo m\u00e9dio de atendimento\u201d, diz.<\/p>\n Al\u00e9m disso, o GPT Maker permite que as empresas escalem seus atendimentos sem precisar multiplicar o n\u00famero de operadores. A IA absorve grande parte das demandas repetitivas, liberando os times humanos para casos mais estrat\u00e9gicos e sens\u00edveis.<\/p>\n Para Jenifer, o futuro do atendimento passa necessariamente pela personaliza\u00e7\u00e3o em escala. \u201cO consumidor quer se sentir \u00fanico, mas as empresas precisam fazer isso de forma vi\u00e1vel e sustent\u00e1vel. A IA generativa, com m\u00faltiplos agentes, \u00e9 hoje a tecnologia mais poderosa para equilibrar essas duas necessidades\u201d.<\/p>\n \u201cMais do que automatizar respostas, nossa proposta \u00e9 usar a intelig\u00eancia artificial para criar experi\u00eancias de marca memor\u00e1veis, em que o cliente sente que est\u00e1 sendo ouvido, compreendido e bem atendido, independentemente do canal ou do momento da jornada.\u201d<\/p>\n E os n\u00fameros comprovam essa necessidade. De acordo com o Relat\u00f3rio CX Trends 2024 da Zendesk, a personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento \u00e9 um fator determinante na experi\u00eancia dos clientes: 67% esperam que as intera\u00e7\u00f5es sejam personalizadas, enquanto 59% querem que as empresas usem dados dispon\u00edveis para oferecer experi\u00eancias mais personalizadas. Al\u00e9m disso, 70% dos consumidores afirmam esperar que as empresas ofere\u00e7am suporte em tempo real, e 64% esperam que isso aconte\u00e7a em todos os canais.<\/p>\n Al\u00e9m disso, 57% dos l\u00edderes de experi\u00eancia do cliente acreditam que a IA generativa ter\u00e1 grande impacto no suporte via chat nos pr\u00f3ximos dois anos, sendo que 83% das empresas que j\u00e1 utilizam essa tecnologia reportaram retorno positivo sobre o investimento (ROI), de acordo com pesquisa publicada pela Forbes.<\/p>\n No Brasil, um estudo da ServiceNow aponta que 87% dos consumidores valorizam um bom atendimento por chatbot, embora 59% ainda prefiram falar com um atendente humano em situa\u00e7\u00f5es mais complexas, o que refor\u00e7a a import\u00e2ncia da tecnologia.<\/p>\n Jenifer conclui: \u201cO atendimento n\u00e3o \u00e9 mais um custo. \u00c9 um ativo estrat\u00e9gico de relacionamento e de gera\u00e7\u00e3o de valor para o neg\u00f3cio.\u201d<\/p>\n