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Voc\u00ea pode n\u00e3o perceber, mas a forma como as empresas falam com voc\u00ea mudou \u2014 e muito. Do “Ol\u00e1, como posso ajudar?” ao “Tudo certo com seu pedido de ontem?”, a personaliza\u00e7\u00e3o no atendimento digital deixou de ser um agrado e virou ponto de sobreviv\u00eancia no varejo.<\/p>\n
Segundo a consultoria Gartner, at\u00e9 o final de 2025, 80% de todas as intera\u00e7\u00f5es entre marcas e clientes ser\u00e3o totalmente personalizadas. Isso explica por que, no Brasil, 70% das lojas virtuais j\u00e1 usam intelig\u00eancia artificial para entregar uma experi\u00eancia de compra mais fluida, precisa e pr\u00f3xima. O dado est\u00e1 no relat\u00f3rio CX Trends 2025, que tamb\u00e9m mostra o quanto isso importa: 68% dos consumidores brasileiros dizem que s\u00f3 compram onde sentem que foram realmente entendidos.<\/p>\n
\u201cPersonaliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 mais um diferencial. \u00c9 uma exig\u00eancia do cliente. E, mesmo com IA, o toque humano ainda \u00e9 decisivo\u201d, diz Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa especializada em automa\u00e7\u00e3o de canais de atendimento. Para ele, unir tecnologia e empatia \u00e9 a chave da fideliza\u00e7\u00e3o: \u201cChatbots agilizam tarefas simples. Mas s\u00f3 gente entende gente”.<\/p>\n
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Alberto Filho, CEO da Poli Digital<\/em><\/strong><\/p>\n A estrat\u00e9gia da Poli Digital, por exemplo, combina atendimento h\u00edbrido, monitoramento cont\u00ednuo da jornada do consumidor e gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o. E os dados mostram que isso d\u00e1 retorno: estudo da McKinsey indica que neg\u00f3cios com foco em hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o j\u00e1 observam saltos de 10% a 15% na receita.<\/p>\n Mas n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 sobre conversar bem: \u00e9 sobre vender melhor. Uma pesquisa da Ecglobal mostra que 86% dos consumidores compram online ao menos uma vez por m\u00eas, e que 79% valorizam conveni\u00eancia, enquanto 78% escolhem lojas com mais variedade de op\u00e7\u00f5es. Ou seja, experi\u00eancia tamb\u00e9m \u00e9 praticidade.<\/p>\n \u201cFerramentas como provador virtual, compra via cat\u00e1logo e pagamento centralizado fazem diferen\u00e7a. Elas reduzem atrito e aumentam convers\u00e3o\u201d, explica Alberto.<\/p>\n Outro recurso que vem ganhando tra\u00e7\u00e3o s\u00e3o as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o automatizadas via chatbot. Enviadas imediatamente ap\u00f3s o atendimento por canais digitais, essas intera\u00e7\u00f5es permitem identificar pontos cr\u00edticos em tempo real e promover ajustes operacionais com agilidade, sem impactar o fluxo de atendimento. “Essa abordagem fornece insumos valiosos para tomadas de decis\u00e3o mais precisas na melhoria cont\u00ednua da experi\u00eancia do cliente, com efici\u00eancia e escalabilidade.”<\/p>\n O CEO da Poli alerta que as empresas que negligenciam esse fator correm o risco de perder o cliente antes mesmo do primeiro “bom dia”. “Em um cen\u00e1rio em que a experi\u00eancia do usu\u00e1rio determina a lealdade \u00e0 marca, cada ponto de contato \u2014 inclusive o primeiro cumprimento \u2014 deve ser cuidadosamente planejado para gerar valor imediato.”<\/p>\n SOBRE A POLI DIGITAL<\/strong><\/p>\n A Poli Digital foi fundada em 2018 como desenvolvedora de tecnologias de centraliza\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o de canais de atendimento, com o prop\u00f3sito de ser uma solu\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica para a gest\u00e3o do atendimento digital de pequenas e m\u00e9dias empresas. A empresa tem sede em Goi\u00e2nia e atende neg\u00f3cios em todo o Brasil.<\/p>\n