{"id":17326,"date":"2025-03-27T17:53:45","date_gmt":"2025-03-27T20:53:45","guid":{"rendered":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/?p=17326"},"modified":"2025-03-27T17:53:45","modified_gmt":"2025-03-27T20:53:45","slug":"fraudes-de-devolucao-no-e-commerce-um-dilema-de-bilhoes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/2025\/03\/27\/fraudes-de-devolucao-no-e-commerce-um-dilema-de-bilhoes\/","title":{"rendered":"Fraudes de devolu\u00e7\u00e3o no e-commerce: um dilema de bilh\u00f5es"},"content":{"rendered":"
\n
\n

O varejo online enfrenta o dilema de garantir boa experi\u00eancia de devolu\u00e7\u00f5es aos consumidores ou se defenderem de fraudes e abusos \u00e0 suas pr\u00f3prias pol\u00edticas<\/p>\n<\/div>\n

\n

Em 2023, os custos globais do varejo com devolu\u00e7\u00f5es chegaram a US$700 bi<\/strong><\/p>\n

Tecnologia \u00e9 o maior aliado do e-commerce para diferenciar devolu\u00e7\u00f5es reais de fraudulentas<\/p>\n

Fraude de devolu\u00e7\u00e3o. Abuso de pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o. Devolu\u00e7\u00f5es profissionais. Solicitantes de devolu\u00e7\u00e3o em s\u00e9rie. Estes s\u00e3o apenas alguns dos termos que passaram a fazer parte do vocabul\u00e1rio dos bastidores do e-commerce. Lucrar com devolu\u00e7\u00f5es fraudulentas tornou-se um verdadeiro mercado. E, como tantos outros desafios, este est\u00e1 crescendo.<\/p>\n

As pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o s\u00e3o uma parte essencial da experi\u00eancia do consumidor e pe\u00e7a-chave no e-commerce moderno para garantir sua fideliza\u00e7\u00e3o. Segundo uma pesquisa da Signifyd, empresa global de tecnologia antifraude, 83% dos consumidores comprariam novamente de um varejista ap\u00f3s uma experi\u00eancia de devolu\u00e7\u00e3o positiva e 75% evitariam comprar novamente ap\u00f3s uma experi\u00eancia ruim.<\/p>\n

Por\u00e9m, os desafios financeiros e operacionais das devolu\u00e7\u00f5es online v\u00eam assombrando o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, uma vez que as solu\u00e7\u00f5es com foco na agilidade e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente criam brechas para as redes de fraudes e os abusos de devolu\u00e7\u00e3o, com perdas diretas para o varejo online sem nenhum tipo de retorno em fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes, agravando um problema de grandes dimens\u00f5es por si s\u00f3.<\/p>\n

Em 2023, os varejistas globais arcaram com custos de devolu\u00e7\u00f5es de aproximadamente US$700 bilh\u00f5es; somente nos EUA o preju\u00edzo foi de US$101 bilh\u00f5es. A previs\u00e3o global \u00e9 que esse n\u00famero aumente para US$1 trilh\u00e3o at\u00e9 2030, segundo estimativas da National Retail Federation e da Appriss Retail, que analisam o impacto financeiro das devolu\u00e7\u00f5es no e-commerce.<\/p>\n

Nem todas as devolu\u00e7\u00f5es com as quais o e-commerce tem de arcar s\u00e3o fraudulentas. Muitos consumidores devolvem produtos por raz\u00f5es compreens\u00edveis, como erro de tamanho, cor ou material. No entanto, mesmo entre as devolu\u00e7\u00f5es realizadas por consumidores leg\u00edtimos, algumas s\u00e3o mais question\u00e1veis, como compras impulsivas seguidas de arrependimento ou consumidores que compram v\u00e1rias vers\u00f5es do mesmo produto para escolher depois.<\/p>\n

A problem\u00e1tica relacionada ao abuso de devolu\u00e7\u00f5es, por sua vez, emerge junto com o custo para processar uma devolu\u00e7\u00e3o online, que equivale, em m\u00e9dia, a 21% do valor de um pedido, com alguns varejistas perdendo ainda mais, segundo uma pesquisa da Pitney Bowes em 2024. \u201cTodas essas perdas t\u00eam levado as lojas online a buscarem pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o flex\u00edveis, que atraiam consumidores, mas que tamb\u00e9m inibam abusos e evitem as fraudes\u201d, diz Gabriel Vecchia, diretor comercial s\u00eanior da Signifyd no Brasil.<\/p>\n

Como s\u00e3o as fraudes de devolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n

As fraudes de devolu\u00e7\u00e3o e as devolu\u00e7\u00f5es abusivas podem assumir diversas formas. Entre as mais recorrentes est\u00e3o:<\/p>\n

– Wardrobing \u2013 comum no setor de moda, o cliente compra um produto, usa e depois devolve como se fosse novo.<\/p>\n

– Bracketing – o cliente compra v\u00e1rias vers\u00f5es do mesmo produto, testa e devolve as que n\u00e3o quer, deixando o lojista com os custos de envio e processamento.<\/p>\n

– Troca fraudulenta \u2013 devolu\u00e7\u00e3o de um item falsificado ou danificado no lugar do original.<\/p>\n

– Chargeback de devolu\u00e7\u00e3o \u2013 o cliente solicita o estorno do pagamento alegando que devolveu o produto, mas o lojista n\u00e3o recebe o item.<\/p>\n

Devolu\u00e7\u00e3o vazia \u2013 envio de uma caixa sem o produto ou contendo um objeto irrelevante, como um tijolo ou uma batata, para burlar o sistema de reembolsos.<\/p>\n

Como evitar fraudes nas devolu\u00e7\u00f5es sem comprometer a experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/p>\n

O desafio para os varejistas est\u00e1 justamente em encontrar o equil\u00edbrio entre flexibilidade e seguran\u00e7a. Manter a satisfa\u00e7\u00e3o de quem realmente precisa devolver um produto, mas se manter protegido de fraudadores profissionais e reduzir os abusos \u00e0s suas pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o. Algumas medidas essenciais podem contribuir para esse equil\u00edbrio:<\/p>\n

– Pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o clara e estruturada \u2013 informar de forma transparente prazos, condi\u00e7\u00f5es e processos para evitar ambiguidades e a cria\u00e7\u00e3o de brechas que podem ser exploradas por fraudadores.<\/p>\n

– Autentica\u00e7\u00e3o das devolu\u00e7\u00f5es \u2013 verificar o peso do pacote, a autenticidade do item devolvido e adotar processos de reembolso condicionais para clientes de risco, dificultando o processo de devolu\u00e7\u00e3o de forma proporcional para aqueles perfis que apontem risco de fraude ou abuso.<\/p>\n

– Taxas de reabastecimento para produtos de alto valor \u2013 aplicar taxas para cobrir custos log\u00edsticos e desestimular devolu\u00e7\u00f5es sem justificativa, especialmente para produtos de alto valor ou custos operacionais mais altos.<\/p>\n

– Monitoramento de padr\u00f5es de devolu\u00e7\u00e3o por meio de tecnologia \u2013 identificar consumidores com hist\u00f3rico suspeito de devolu\u00e7\u00f5es frequentes ou fraudulentas, por meio de solu\u00e7\u00f5es antifraude baseadas em IA e tecnologia de dados, capazes de detectar padr\u00f5es an\u00f4malos e prevenir abusos.<\/p>\n

\u201cUma pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o eficiente n\u00e3o significa apenas aceitar devolu\u00e7\u00f5es sem crit\u00e9rios. O uso da tecnologia \u00e9 hoje o maior aliado neste grande desafio que \u00e9 diferenciar consumidores leg\u00edtimos de fraudadores e garantir a prote\u00e7\u00e3o do e-commerce sem prejudicar a experi\u00eancia do cliente, n\u00e3o s\u00f3 durante a compra, mas tamb\u00e9m no p\u00f3s-compra\u201d, refor\u00e7a Gabriel.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

O varejo online enfrenta o dilema de garantir boa experi\u00eancia de devolu\u00e7\u00f5es aos consumidores ou se defenderem de fraudes e abusos \u00e0 suas pr\u00f3prias pol\u00edticas Em 2023, os custos globais do varejo com devolu\u00e7\u00f5es chegaram a US$700 bi Tecnologia \u00e9 o maior aliado do e-commerce para diferenciar devolu\u00e7\u00f5es reais de fraudulentas Fraude de devolu\u00e7\u00e3o. Abuso […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":17327,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[51,54,57,60,62],"tags":[10380],"featured_image_src":{"landsacpe":["https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/10b39d0d36e4bd6e1bfade1a047d6368_XL-1140x445.jpg",1140,445,true],"list":["https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/10b39d0d36e4bd6e1bfade1a047d6368_XL-463x348.jpg",463,348,true],"medium":["https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/10b39d0d36e4bd6e1bfade1a047d6368_XL-300x200.jpg",300,200,true],"full":["https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/10b39d0d36e4bd6e1bfade1a047d6368_XL.jpg",1220,813,false]},"jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/10b39d0d36e4bd6e1bfade1a047d6368_XL.jpg","jetpack-related-posts":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17326"}],"collection":[{"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=17326"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17326\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":17328,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17326\/revisions\/17328"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17327"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=17326"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=17326"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=17326"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}