Um recente estudo elaborado pela Meta, conclu\u00eddo em junho deste ano, apontou que 80% dos consumidores brasileiros preferem utilizar mensagens como meio principal de comunica\u00e7\u00e3o com as empresas. Esse cen\u00e1rio n\u00e3o \u00e9 apenas um dado estat\u00edstico, ele reflete o que, na NICE, temos observado nos \u00faltimos anos: a transforma\u00e7\u00e3o que molda a forma como os clientes se comunicam com as empresas.<\/p>\n
Canais como WhatsApp, Telegram e at\u00e9 os chats de marketplaces deixaram de ser apenas alternativas pr\u00e1ticas e r\u00e1pidas; tornaram-se meios de intera\u00e7\u00e3o institucionalizados e, como vemos pelos dados da Meta, preferidos pelas pessoas. Este grupo de ferramentas contempor\u00e2neas de comunica\u00e7\u00e3o, que engloba tamb\u00e9m plataformas como Instagram, Messenger e TikTok, revelam-se cada vez mais eficazes para o fortalecimento da rela\u00e7\u00e3o com o consumidor e, consequentemente, para a fideliza\u00e7\u00e3o. De acordo com o estudo, 73% das empresas que aderiram \u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o eficiente desses canais relataram um aumento expressivo no retorno sobre investimento em publicidade (Roas), demonstrando o impacto positivo direto nas finan\u00e7as.<\/p>\n
Isso ocorre porque, ainda de acordo com a Meta, as mensagens ass\u00edncronas \u2014 ou seja, aquelas que n\u00e3o demandam uma resposta imediata \u2014 t\u00eam ganhado grande ades\u00e3o dos consumidores. O contato ass\u00edncrono oferece flexibilidade, porque permite que os clientes fa\u00e7am compras ou resolvam problemas enquanto realizam outras atividades.<\/p>\n
Por exemplo: enquanto aguarda uma consulta m\u00e9dica ou a realiza\u00e7\u00e3o de um exame, uma pessoa pode resolver alguma quest\u00e3o com sua operadora. Antes de sair de casa para o trabalho, outro consumidor pode enviar uma mensagem para tirar d\u00favidas sobre um produto e, do caminho mesmo, realizar a compra depois de sanados seus questionamentos. Esse novo comportamento reflete uma mudan\u00e7a nas atitudes do consumidor moderno, que valoriza conveni\u00eancia e autonomia. Portanto, \u00e9 vital para as empresas compreender e se adaptar a essa realidade.<\/p>\n
Este estudo corrobora o que j\u00e1 estamos comunicando ao mercado h\u00e1 tempos: \u00e9 de m\u00e1xima import\u00e2ncia que as marcas invistam em solu\u00e7\u00f5es omnichannel para o atendimento aos seus clientes. J\u00e1 n\u00e3o \u00e9 mais um diferencial e, sim, uma commodity. As empresas que que n\u00e3o orquestram suas intera\u00e7\u00f5es via m\u00faltiplos canais – e de forma simult\u00e2nea – j\u00e1 enfrentam dificuldades competitivas, mesmo que n\u00e3o o saibam ainda. Solu\u00e7\u00f5es que integram m\u00faltiplos canais de atendimento s\u00e3o essenciais, n\u00e3o apenas para proporcionar uma jornada fluida ao consumidor, mas tamb\u00e9m para potencializar o impacto de campanhas e programas de reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente eficaz junta solu\u00e7\u00f5es de omnicanalidade com intelig\u00eancia artificial elaborada especificamente para a CX. Ferramentas gen\u00e9ricas de IA n\u00e3o oferecem o mesmo n\u00edvel de personaliza\u00e7\u00e3o e compreens\u00e3o profunda do comportamento do consumidor. J\u00e1 a tecnologia espec\u00edfica permite n\u00e3o apenas os insights mais ricos para a o aperfei\u00e7oamento das intera\u00e7\u00f5es, como tamb\u00e9m sugere novas oportunidades de vendas baseadas no perfil do cliente, promo\u00e7\u00f5es e outras formas de personaliza\u00e7\u00e3o que fortalecem o v\u00ednculo entre a marca e seu p\u00fablico-alvo.<\/p>\n
Toda essa orquestra\u00e7\u00e3o est\u00e1 relacionada a melhores pr\u00e1ticas corporativas centradas no cliente. A dupla omnincanalidade e IA \u00e9 o que h\u00e1 de mais eficiente para um relacionamento duradouro e satisfat\u00f3rio com os consumidores. Afinal, a experi\u00eancia do consumidor \u00e9 um dos principais diferenciais competitivos em um mundo cada vez mais digitalizado e indiv\u00edduos altamente conectados.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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