{"id":15937,"date":"2024-09-10T17:58:23","date_gmt":"2024-09-10T20:58:23","guid":{"rendered":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/?p=15937"},"modified":"2024-09-10T17:58:23","modified_gmt":"2024-09-10T20:58:23","slug":"como-medir-a-gestao-da-qualidade-em-servicos-de-um-csc-por-marcelo-pardi-diretor-presidente-da-associacao-brasileira-de-servicos-compartilhados-e-diretor-do-centro-de-servicos-compartilhados-da-c","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/2024\/09\/10\/como-medir-a-gestao-da-qualidade-em-servicos-de-um-csc-por-marcelo-pardi-diretor-presidente-da-associacao-brasileira-de-servicos-compartilhados-e-diretor-do-centro-de-servicos-compartilhados-da-c\/","title":{"rendered":"Como medir a gest\u00e3o da qualidade em servi\u00e7os de um CSC? – Por: Marcelo Pardi, Diretor-Presidente da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Servi\u00e7os Compartilhados e Diretor do Centro de Servi\u00e7os Compartilhados da Cogna"},"content":{"rendered":"
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A qualidade dos servi\u00e7os prestados por um Centro de Servi\u00e7os Compartilhados (CSC) \u00e9 crucial para o sucesso das opera\u00e7\u00f5es de qualquer organiza\u00e7\u00e3o. Recentemente, essa quest\u00e3o foi amplamente discutida entre nossos associados, destacando a import\u00e2ncia de medir a gest\u00e3o da qualidade em servi\u00e7os de um CSC. Mas, como fazer isso de maneira eficaz?<\/p>\n

Medir a qualidade come\u00e7a com a defini\u00e7\u00e3o de indicadores de desempenho (KPIs) apropriados. Esses indicadores s\u00e3o m\u00e9tricas quantific\u00e1veis que monitoram e avaliam a efici\u00eancia e efic\u00e1cia dos processos do CSC. Exemplos comuns incluem o tempo de resolu\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es, a taxa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, a taxa de erro e o cumprimento dos acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLAs). Esses KPIs fornecem uma vis\u00e3o objetiva e clara do desempenho do CSC, permitindo ajustes quando necess\u00e1rio.<\/p>\n

Al\u00e9m dos KPIs, as auditorias internas regulares garantem a conformidade com as pol\u00edticas e procedimentos estabelecidos. Elas identificam \u00e1reas de melhoria e asseguram que os padr\u00f5es de qualidade est\u00e3o sendo mantidos. Complementar essa abordagem com feedback qualitativo atrav\u00e9s de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o oferece insights valiosos sobre a percep\u00e7\u00e3o dos clientes internos.<\/p>\n

O benchmarking, que compara os KPIs do CSC com os de outras organiza\u00e7\u00f5es ou com padr\u00f5es de mercado, \u00e9 uma ferramenta \u00fatil para identificar boas pr\u00e1ticas e oportunidades de melhoria. Al\u00e9m disso, a utiliza\u00e7\u00e3o de tecnologias como Business Intelligence (BI) e an\u00e1lise de dados permite monitorar e analisar a performance dos servi\u00e7os de forma cont\u00ednua e em tempo real.<\/p>\n

A medi\u00e7\u00e3o da qualidade tem v\u00e1rios benef\u00edcios. Em primeiro lugar, possibilita a melhoria cont\u00ednua, identificando inefici\u00eancias e gargalos nos processos e permitindo a implementa\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es corretivas que aumentam a efici\u00eancia operacional. Em segundo lugar, fornece dados precisos e relevantes para a tomada de decis\u00f5es estrat\u00e9gicas, ajudando a alocar recursos de forma mais eficaz. A satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes internos tamb\u00e9m \u00e9 aumentada, levando a maior ades\u00e3o e apoio \u00e0s iniciativas do CSC. Al\u00e9m disso, promove uma cultura organizacional focada na qualidade e na excel\u00eancia.<\/p>\n

Embora medir a qualidade traga muitos benef\u00edcios, tamb\u00e9m revela desafios. Identificar \u00e1reas problem\u00e1ticas pode exigir mudan\u00e7as significativas e investimentos em treinamento, tecnologia e reestrutura\u00e7\u00e3o de processos. No entanto, essas pr\u00e1ticas promovem efici\u00eancia, transpar\u00eancia e responsabilidade, fortalecendo a cultura da empresa e estimulando a inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Medir a gest\u00e3o da qualidade em servi\u00e7os de um CSC \u00e9 essencial para garantir que as opera\u00e7\u00f5es estejam alinhadas com os objetivos estrat\u00e9gicos da organiza\u00e7\u00e3o e que a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes internos seja continuamente aprimorada. Utilizando uma combina\u00e7\u00e3o de KPIs, auditorias, pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, benchmarking e ferramentas de automa\u00e7\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel obter uma vis\u00e3o abrangente e precisa da performance do CSC. As consequ\u00eancias dessas pr\u00e1ticas s\u00e3o amplamente positivas, promovendo uma cultura de melhoria cont\u00ednua e contribuindo para o sucesso geral da organiza\u00e7\u00e3o. A busca pela excel\u00eancia deve ser constante, e a medi\u00e7\u00e3o da qualidade \u00e9 uma ferramenta poderosa para alcan\u00e7ar esse objetivo. \u00c9 importante ressaltar que qualidade e excel\u00eancia exigem tamb\u00e9m investimentos financeiros, e o custo \u00e9 um pilar importante para os CSCs. Ent\u00e3o o equil\u00edbrio \u00e9 essencial, mas esta discuss\u00e3o vamos deixar para a pr\u00f3xima vez.<\/p>\n

Sobre Marcelo Pardi<\/strong><\/p>\n

Contabilista formado em tecnologia da informa\u00e7\u00e3o, com p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em gest\u00e3o estrat\u00e9gica de pessoas, MBA em gest\u00e3o de servi\u00e7os compartilhados e MBA em servi\u00e7os e relacionamentos. Reconhecido pelo Cubo Ita\u00fa como Ninja Corporate e embaixador da Inova\u00e7\u00e3o Cogna. Possui certifica\u00e7\u00e3o agilista SAFe 4 Agilist e Safe4 PO\/PM. Nos \u00faltimos anos entregou grandes projetos de integra\u00e7\u00e3o de empresas e reestrutura\u00e7\u00e3o de CSC, com foco na excel\u00eancia do atendimento com baixo custo, usando tecnologia de ponta e times auto gerenci\u00e1veis. Atualmente, est\u00e1 Diretor Presidente da ABSC, desde 2023, e Diretor do Centro de Servi\u00e7os Compartilhados da Cogna Educa\u00e7\u00e3o. \u00c9 apaixonado por criar times que encontram as melhores vers\u00f5es de si.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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