{"id":15563,"date":"2024-07-13T23:07:02","date_gmt":"2024-07-14T02:07:02","guid":{"rendered":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/?p=15563"},"modified":"2024-07-13T23:10:20","modified_gmt":"2024-07-14T02:10:20","slug":"relacionamento-diferencial-competitivo-no-varejo-por-stefan-furtado-gerente-regional-da-manhattan-associates","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/2024\/07\/13\/relacionamento-diferencial-competitivo-no-varejo-por-stefan-furtado-gerente-regional-da-manhattan-associates\/","title":{"rendered":"Relacionamento: diferencial competitivo no varejo – Por Stefan Furtado, Gerente Regional da Manhattan Associates."},"content":{"rendered":"

Relacionamento como um diferencial competitivo: a import\u00e2ncia da experi\u00eancia no varejo. Quantas vezes j\u00e1 decidimos ficar com uma compra que n\u00e3o serviu ou n\u00e3o gostamos s\u00f3 pela frustra\u00e7\u00e3o de iniciar o processo de devolu\u00e7\u00e3o? Essa \u00e9 uma das situa\u00e7\u00f5es mais desagrad\u00e1veis que podemos passar como consumidores.<\/p>\n

Uma colega compartilhou uma experi\u00eancia comigo recentemente que me deixou horrorizado. Ela realizou uma compra\u00a0online<\/em>\u00a0de um produto em\u00a0spray<\/em>\u00a0para os cabelos, que foi entregue no prazo correto. At\u00e9 a\u00ed, perfeito. Quando ela abriu para testar, o\u00a0spray<\/em>\u00a0n\u00e3o funcionava. Ela entrou em contato com a loja pelo chat no site e pediu a troca. A comunica\u00e7\u00e3o foi bem at\u00e9 que ela recebeu uma resposta enfurecedora: n\u00e3o tinha prazo para que essa troca fosse efetivada e nenhuma forma de acompanhar o status da troca.<\/p>\n

Ela j\u00e1 ficou indignada com esse fato. Quando o produto foi coletado e, uma semana depois, a troca efetivada, o\u00a0spray<\/em>\u00a0continuava n\u00e3o funcionando. Adivinhe se ela come\u00e7ou o processo novamente. Claro, que n\u00e3o. Quais as chances de uma nova compra nesta loja? Zero.<\/p>\n

Uma atitude como essa vinda de uma gigante da cosm\u00e9tica nacional \u00e9 inaceit\u00e1vel. Isso porque n\u00e3o \u00e9 nenhuma novidade que o servi\u00e7o e suporte \u00e9 parte essencial para o sucesso de um varejista. O consumidor n\u00e3o est\u00e1 somente comprando um produto \u2013 ele precisa saber que ser\u00e1 bem atendido durante a jornada de compra.<\/p>\n

De acordo com o primeiro\u00a0Unified Commerce Benchmark<\/em>\u00a0para o Varejo Especializado na Am\u00e9rica Latina, 62% dos compradores acreditam que os processos de retorno e reembolso s\u00e3o muito demorados. E somente 18% reconhecem que os varejistas oferecem a eles uma experi\u00eancia personalizada de compra.<\/p>\n

O estudo avaliou o quesito Servi\u00e7o e Suporte a partir de tr\u00eas pilares: transpar\u00eancia,\u00a0servi\u00e7o 360<\/a>\u00a0e conhecimento consultivo. Os varejistas que foram reconhecidos como l\u00edderes na regi\u00e3o s\u00e3o empresas que oferecem a\u00a0experi\u00eancia<\/a>\u00a0de com\u00e9rcio unificado mais completa dentre os segmentos de varejo.<\/p>\n

A lideran\u00e7a no quesito transpar\u00eancia envolve o tratamento do cliente em diversos vetores de\u00a0relacionamento<\/a>\u00a0\u2013 desde pedidos e solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, do uso de dados \u00e0s pr\u00e1ticas na cadeia de suprimentos. Os compradores esperam atualiza\u00e7\u00f5es praticamente em tempo real nos principais pontos de compra e no processo de devolu\u00e7\u00e3o. 85% deles comprariam novamente de uma marca que oferece uma experi\u00eancia de devolu\u00e7\u00e3o tranquila. A transpar\u00eancia nos pedidos e devolu\u00e7\u00f5es reduz a perda de clientes e ajuda a melhorar a fidelidade \u00e0 marca.<\/p>\n

64% dos compradores preferem enviar mensagens a uma marca em vez de ligar para obter suporte.<\/p>\n

Por isso, a lideran\u00e7a tamb\u00e9m envolve a capacidade de oferecer uma ampla variedade de op\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o \u2013 desde assist\u00eancia em lojas f\u00edsicas at\u00e9 centrais de atendimento, suporte em m\u00eddias sociais at\u00e9 agentes ao vivo em seus sites e aplicativos m\u00f3veis.<\/p>\n

\u00c9 importante garantir que os compradores possam resolver a maioria de suas necessidades por conta pr\u00f3pria e, no caso de precisar falar com um atendente humano, que a espera n\u00e3o seja longa.<\/p>\n

Por fim, agregar valor ao seu produto \u00e9 um diferencial para encantar o consumidor. 74% dos compradores t\u00eam mais inclina\u00e7\u00e3o para fazer compras em um varejista que proporciona uma experi\u00eancia envolvente tanto na loja f\u00edsica quanto\u00a0online.<\/em><\/p>\n

Personaliza\u00e7\u00f5es, orienta\u00e7\u00f5es sobre estilo, tamanhos e hospitalidade na loja, tem o potencial de transformar as intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o em um ingrediente secreto para fortalecer a fidelidade \u00e0 marca.<\/p>\n

Veja, os consumidores modernos precisam de op\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o que n\u00e3o interrompam o fluxo natural dos seus dias, mas n\u00e3o dispensam que o varejista o fa\u00e7a sentir especial por meio de um servi\u00e7o pessoal e de alta qualidade.<\/p>\n

\u00c9 poss\u00edvel equilibrar as duas fun\u00e7\u00f5es usando ferramentas digitais para aprimorar a efici\u00eancia do servi\u00e7o e a empatia humana de seus colaboradores nas lojas e centrais de atendimento para proporcionar autenticidade.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Relacionamento como um diferencial competitivo: a import\u00e2ncia da experi\u00eancia no varejo. Quantas vezes j\u00e1 decidimos ficar com uma compra que n\u00e3o serviu ou n\u00e3o gostamos s\u00f3 pela frustra\u00e7\u00e3o de iniciar o processo de devolu\u00e7\u00e3o? Essa \u00e9 uma das situa\u00e7\u00f5es mais desagrad\u00e1veis que podemos passar como consumidores. Uma colega compartilhou uma experi\u00eancia comigo recentemente que me […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":15564,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"_joinchat":[],"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[9715,9714,9713],"featured_image_src":{"landsacpe":["https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/1664908526498-800x445.jpg",800,445,true],"list":["https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/1664908526498-463x348.jpg",463,348,true],"medium":["https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/1664908526498-300x300.jpg",300,300,true],"full":["https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/1664908526498.jpg",800,800,false]},"jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/1664908526498.jpg","jetpack-related-posts":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15563"}],"collection":[{"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15563"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15563\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":15565,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15563\/revisions\/15565"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15564"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15563"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15563"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15563"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}