A rela\u00e7\u00e3o entre a preven\u00e7\u00e3o de fraudes e a experi\u00eancia do cliente \u00e9 indiscutivelmente estreita no mundo financeiro moderno. A an\u00e1lise de tend\u00eancias atuais revela a import\u00e2ncia da preserva\u00e7\u00e3o dos dados como um fator crucial para organiza\u00e7\u00f5es, impactando a confian\u00e7a que clientes t\u00eam em empresas, a reten\u00e7\u00e3o deles e, consequentemente, o market share de uma organiza\u00e7\u00e3o. Isso \u00e9 especialmente relevante quando consideramos as preocupa\u00e7\u00f5es do consumidor moderno: a maioria dos brasileiros (80%) diz ter sido v\u00edtima de fraudes pelo menos uma vez, segundo um estudo global do SAS com 13.500 consumidores.<\/p>\n
Para entender o contexto desta discuss\u00e3o sobre o impacto de fraudes na fidelidade de consumidores, vale revisitar uma realidade pr\u00f3xima de muitos de n\u00f3s: a forma como nossas informa\u00e7\u00f5es pessoais e financeiras est\u00e3o sendo utilizadas, e a possibilidade de sofrer perdas financeiras devido a ataques cibern\u00e9ticos ou fraudes \u00e9 real.<\/p>\n
Os preju\u00edzos diretos e indiretos tamb\u00e9m s\u00e3o significativos, j\u00e1 que pessoas v\u00edtimas de fraudes invariavelmente precisam percorrer um longo e exaustivo caminho para provar que n\u00e3o foram respons\u00e1veis por transa\u00e7\u00f5es il\u00edcitas. E as diferen\u00e7as sociais neste quesito s\u00e3o not\u00e1veis: enquanto pessoas mais instru\u00eddas sabem os seus direitos e como recuperar essas perdas financeiras, a parcela mais vulner\u00e1vel da popula\u00e7\u00e3o acaba sofrendo muito mais com as perdas que podem ocorrer.<\/p>\n
Quando o assunto \u00e9 o conjunto de m\u00e9todos que fraudadores podem usar, vale dizer que s\u00e3o t\u00e1ticas que evoluem constantemente e variam entre setores. Entre elas, est\u00e1 a clonagem de cart\u00f5es no ponto de venda, assim como a engenharia social, onde a pessoa criminosa se passa por representantes de institui\u00e7\u00f5es financeiras para enganar v\u00edtimas e obter acesso aos seus dados.<\/p>\n
Em uma segunda esfera, existem t\u00e9cnicas que n\u00e3o atacam consumidores diretamente, mas os impactam com produtos financeiros mais caros. Um exemplo \u00e9 o seguro-sa\u00fade, um dos alvos de fraudadores, que fazem com que a organiza\u00e7\u00e3o tenha mais custos e preju\u00edzos, encarecendo o servi\u00e7o para o consumidor final.<\/p>\n
Diante deste cen\u00e1rio, consumidores v\u00e3o buscar ambientes para realizar suas atividades financeiras que garantam a prote\u00e7\u00e3o de dados confidenciais. E isso vale tanto para bancos e financeiras quanto para empresas de seguros, planos de sa\u00fade, empresas de telefonia ou qualquer fornecedor de servi\u00e7os cuja atividade envolva finan\u00e7as ou servi\u00e7os. Tamb\u00e9m, \u00e9 preciso balancear a preven\u00e7\u00e3o \u00e0 fraude com o foco de fornecer um bom atendimento: consumidores desejam ambientes que n\u00e3o s\u00f3 sejam seguros, mas tamb\u00e9m proporcionem uma experi\u00eancia sem problemas.<\/p>\n
A esta altura, tomadores de decis\u00e3o podem se perguntar sobre o que fazer para contornar estas complexidades. Costumo dizer que a preven\u00e7\u00e3o de fraudes deve se basear em tr\u00eas pilares: pessoas, processos e tecnologia. O investimento em capacita\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental, bem como estabelecer canais adequados para den\u00fancias, melhorar a sele\u00e7\u00e3o e qualifica\u00e7\u00e3o de profissionais e adotar as melhores tecnologias dispon\u00edveis para combater essas amea\u00e7as.<\/p>\n
A avalia\u00e7\u00e3o de padr\u00f5es de relacionamento dos clientes atrav\u00e9s de t\u00e9cnicas anal\u00edticas tamb\u00e9m pode oferecer insights valiosos. O uso destes m\u00e9todos traduz a m\u00e1xima “diga-me com quem andas, que te direi quem \u00e9s”. Estruturas criminosas organizadas t\u00eam rela\u00e7\u00f5es, v\u00ednculos e padr\u00f5es discern\u00edveis, como compartilhamento de IPs, endere\u00e7os e outros detalhes, como redes familiares e de amizades, que podem revelar sua rede de opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Neste ponto, \u00e9 \u00fatil detalhar o uso de t\u00e9cnicas anal\u00edticas no processo de identifica\u00e7\u00e3o de fraudes. Existem quatro poss\u00edveis categorias, sendo que duas delas s\u00e3o as principais. A primeira \u00e9 o “verdadeiro positivo”, quando o modelo corretamente reconhece uma transa\u00e7\u00e3o como fraudulenta. A segunda \u00e9 o “falso positivo”, quando o modelo erroneamente aponta uma transa\u00e7\u00e3o verdadeira como suspeita, o que, invariavelmente, leva a investiga\u00e7\u00f5es desnecess\u00e1rias e a uma experi\u00eancia do cliente ruim.<\/p>\n
H\u00e1, tamb\u00e9m, o “falso negativo”, quando um movimento fraudulento n\u00e3o \u00e9 detectado, e o “verdadeiro negativo”, quando a transa\u00e7\u00e3o \u00e9 corretamente identificada como leg\u00edtima. Por\u00e9m, organiza\u00e7\u00f5es precisam se atentar ao risco do falso positivo, que pode resultar em altos custos operacionais, riscos de a\u00e7\u00f5es judiciais e danos \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o da institui\u00e7\u00e3o. Esta categoria \u00e9 a mais prejudicial, pois, al\u00e9m dos custos j\u00e1 mencionados, pode resultar na perda de clientes.<\/p>\n
Para al\u00e9m de tudo o que uma organiza\u00e7\u00e3o pode fazer internamente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 preven\u00e7\u00e3o de fraudes, a educa\u00e7\u00e3o da base \u00e9 fundamental. Clientes precisam estar cientes dos riscos associados ao compartilhamento de suas pr\u00f3prias informa\u00e7\u00f5es e adotar pr\u00e1ticas seguras, desde a forma como lidam com informa\u00e7\u00f5es de entregas de encomendas at\u00e9 como se protegem online. Organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam o papel de informar seus clientes sobre poss\u00edveis fraudes e como evit\u00e1-las.<\/p>\n
A educa\u00e7\u00e3o da base de consumidores \u00e9 parte da cria\u00e7\u00e3o de uma cultura de dados. Afinal, nossas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o um conjunto de bens preciosos e devem ser tratados como tal. Isso passa por uma revis\u00e3o de pr\u00e1ticas do dia a dia: assim como protegemos nossos pertences f\u00edsicos, como celulares e carteiras, tamb\u00e9m devemos proteger nossos dados. E se todas as organiza\u00e7\u00f5es adotarem pr\u00e1ticas seguras, a escolha de um cliente sobre onde fazer neg\u00f3cios ser\u00e1 ditada pela experi\u00eancia oferecida.<\/p>\n
Ter uma abordagem hol\u00edstica, que avalie um cliente de forma abrangente e considerando todos os fatores de risco poss\u00edveis, \u00e9 crucial. A tecnologia, incluindo intelig\u00eancia artificial, intelig\u00eancia generativa, machine learning, deep learning e reconhecimento facial e de voz, oferece ferramentas valiosas para esta avalia\u00e7\u00e3o e devem estar no radar de organiza\u00e7\u00f5es l\u00edderes neste espa\u00e7o nos pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n
E o que empresas que n\u00e3o olham para a preven\u00e7\u00e3o a fraudes t\u00eam a perder? Al\u00e9m do preju\u00edzo financeiro diretamente derivado do abandonamento do cliente, existe a quest\u00e3o de riscos reputacionais, al\u00e9m de problemas relacionados a multas por parte de \u00f3rg\u00e3os regulat\u00f3rios. Existe, ainda, a possibilidade de envolvimento em san\u00e7\u00f5es impostas a pessoas publicamente expostas ou at\u00e9 mesmo aquelas implicadas em terrorismo e financiamento destes crimes, para citar alguns dos poss\u00edveis desdobramentos.<\/p>\n
Para evitar estes efeitos negativos e a consequente perda de market share, \u00e9 importante investir na combina\u00e7\u00e3o de educa\u00e7\u00e3o, tecnologia de ponta e uma abordagem centrada no cliente. Esta \u00e9 a chave para garantir tanto a seguran\u00e7a quanto uma experi\u00eancia positiva para os consumidores no setor financeiro agora e no futuro.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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