Segundo Philip Kotler, conhecido mundialmente como o \u201cpai do marketing\u201d, o investimento necess\u00e1rio para que uma empresa conquiste um novo cliente \u00e9 de cinco a sete vezes superior em rela\u00e7\u00e3o aos parceiros j\u00e1 existentes. Quando tratamos do modelo B2B ent\u00e3o, o valor direcionado ao CAC (Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o do Cliente) tende a ser ainda maior. At\u00e9 por isso, grande parte das corpora\u00e7\u00f5es perceberam que atualmente \u00e9 mais estrat\u00e9gico direcionar os seus recursos e esfor\u00e7os para manter o n\u00famero de clientes ativos do que apenas focar na capta\u00e7\u00e3o de novos.<\/p>\n
E \u00e9 a\u00ed que entra o\u00a0Customer\u00a0Success\u00a0– sucesso do cliente, em tradu\u00e7\u00e3o livre\u00a0 -, setor respons\u00e1vel por fazer com que, depois da compra, o parceiro tenha a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel com o produto, servi\u00e7o e atendimento contratado. Em outras palavras, o objetivo dessa \u00e1rea \u00e9 fazer com que o contratante alcance o resultado desejado a partir das intera\u00e7\u00f5es com a companhia.<\/p>\n
Antes de ir mais adiante sobre a import\u00e2ncia desse trabalho, \u00e9 fundamental deixar claro que a \u00e1rea de CS n\u00e3o pode ser confundida com a do SAC. Enquanto essa segunda tem um perfil mais passivo, atuando a partir das demandas criadas pelos parceiros, os profissionais de sucesso do cliente precisam ser proativos desde o onboarding, buscando esclarecer como o servi\u00e7o da empresa ir\u00e1 gerar valor e colhendo feedbacks com a miss\u00e3o de contribuir nesse processo.<\/p>\n
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Como funciona o trabalho do\u00a0Customer\u00a0Success<\/strong><\/p>\n Ali\u00e1s, esse relacionamento pr\u00f3ximo com o contratante \u00e9 fundamental para que o objetivo desse setor seja cumprido. At\u00e9 porque, somente a partir desse contato que ser\u00e1 poss\u00edvel o cliente aproveitar ou entender da melhor forma poss\u00edvel o que a corpora\u00e7\u00e3o contratada tem a oferecer. Imaginemos, por exemplo, que um parceiro n\u00e3o saiba como utilizar o produto, tem dificuldades em implement\u00e1-lo ou, em caso de uma companhia de servi\u00e7os, n\u00e3o consegue enxergar valor no que tem sido entregue. A consequ\u00eancia disso, a curto ou a longo prazo, ser\u00e1 o fim do contrato.<\/p>\n Sendo assim, a fun\u00e7\u00e3o do\u00a0Customer\u00a0Success\u00a0\u00e9 garantir que isso n\u00e3o aconte\u00e7a. Dessa forma, o profissional da \u00e1rea precisa atuar de forma estrat\u00e9gica para que a experi\u00eancia do cliente seja a melhor poss\u00edvel, garantindo, desde o in\u00edcio do projeto, que ele enxergue e compreenda o valor daquilo que foi comercializado.<\/p>\n Para isso, \u00e9 fundamental que o CS estruture o seu trabalho a partir de m\u00e9tricas que ajudem a direcionar o seu esfor\u00e7o. Indicadores como o Churn, por exemplo, identificam onde podem ocorrer melhorias durante o relacionamento com o cliente e auxilia no reconhecimento de como esse setor vem contribuindo para a empresa. J\u00e1 a NPS se torna essencial para entender as dores do cliente e identificar melhorias para a solu\u00e7\u00e3o que a companhia est\u00e1 oferecendo.<\/p>\n Outro papel importante exercido pelo setor \u00e9 o de promover o upsell e cross-sell para os clientes. O ato de propor servi\u00e7os e produtos novos ou mais completos \u00e9 fundamental na busca pelos melhores resultados e a satisfa\u00e7\u00e3o do parceiro. No entanto, \u00e9 essencial que o profissional evidencie, com base em dados e resultados, de que a nova solu\u00e7\u00e3o ser\u00e1 realmente relevante para o contratante, ou ent\u00e3o ele pode acabar passando a impress\u00e3o de estar apenas \u201cquerendo mais dinheiro\u201d.<\/p>\n <\/p>\n Benef\u00edcios da \u00e1rea do sucesso do cliente<\/strong><\/p>\n Como j\u00e1 deixei claro no in\u00edcio do texto, uma das principais vantagens de se contar com um time voltado para o sucesso do cliente \u00e9 a reten\u00e7\u00e3o por um longo per\u00edodo, resultando na manuten\u00e7\u00e3o da receita garantida por esse parceiro. Para se ter uma ideia, estimativas de mercado j\u00e1 afirmam que quase 70% das empresas que possuem um setor de\u00a0Customer\u00a0Success\u00a0aumentam seus \u00edndices de reten\u00e7\u00e3o. A NPS \u00e9 outro \u00edndice que comprova a import\u00e2ncia desse trabalho, tendo em vista que os resultados para os clientes apresentam uma evolu\u00e7\u00e3o m\u00e9dia na casa dos 25% gra\u00e7as a essa iniciativa.<\/p>\n No entanto, precisamos considerar ainda que o trabalho de CS bem feito n\u00e3o s\u00f3 garante a preserva\u00e7\u00e3o e a fideliza\u00e7\u00e3o desse parceiro, mas tamb\u00e9m a sua satisfa\u00e7\u00e3o. Dessa forma, o trabalho n\u00e3o passa somente pela estabilidade do projeto, mas tamb\u00e9m pelo aumento do valor investido pelos contratantes atuais. At\u00e9 porque, clientes satisfeitos tendem a confiar na corpora\u00e7\u00e3o e t\u00eam propens\u00e3o a investir mais em outras solu\u00e7\u00f5es da contratada.<\/p>\n \u00c9 importante ressaltar ainda que contar com um cliente engajado ajuda tamb\u00e9m na convers\u00e3o de novos parceiros, j\u00e1 que muitas vezes essa satisfa\u00e7\u00e3o acaba sendo repassado para outras corpora\u00e7\u00f5es, contribuindo para a divulga\u00e7\u00e3o do bom trabalho oferecido pela empresa em quest\u00e3o.<\/p>\n Basicamente, o\u00a0Customer\u00a0Success\u00a0visa transformar a famosa frase de que o cliente sempre tem raz\u00e3o em uma afirmativa verdadeira. E cada vez mais a \u00e1rea vem se mostrando fundamental para que os parceiros percebam o verdadeiro valor de sua solu\u00e7\u00e3o, servi\u00e7o ou produto. Sem ela, a visibilidade das empresas \u00e9 completamente afetada, uma vez que tamb\u00e9m \u00e9 perdida a oportunidade de atenuar pontos falhos ao longo do processo. E isso, sem d\u00favida, vai refletir em menor faturamento e produtividade das empresas.<\/p>\n <\/p>\n