{"id":13903,"date":"2024-02-13T11:22:27","date_gmt":"2024-02-13T14:22:27","guid":{"rendered":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/?p=13903"},"modified":"2024-02-13T11:22:27","modified_gmt":"2024-02-13T14:22:27","slug":"desvendando-os-desafios-e-oportunidades-da-experiencia-do-cliente-em-2024-por-laurent-delache-ceo-da-foundever-no-brasil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/2024\/02\/13\/desvendando-os-desafios-e-oportunidades-da-experiencia-do-cliente-em-2024-por-laurent-delache-ceo-da-foundever-no-brasil\/","title":{"rendered":"Desvendando os desafios e oportunidades da experi\u00eancia do cliente em 2024 – Por : Laurent Delache \u2013 CEO da Foundever no Brasil"},"content":{"rendered":"
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Em um cen\u00e1rio empresarial cada vez mais competitivo, a Experi\u00eancia do Cliente (CX) n\u00e3o apenas mant\u00e9m sua relev\u00e2ncia, mas intensifica-se como um fator estrat\u00e9gico crucial para as marcas em 2024. Segundo uma pesquisa da Foundever, l\u00edder global no setor, 80% dos clientes valorizam mais a experi\u00eancia do que os pr\u00f3prios produtos e servi\u00e7os, destacando a necessidade premente de um atendimento excepcional. Apenas 6% dos clientes afirmam que a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o desempenha nenhum papel em suas decis\u00f5es de compra, sublinhando a import\u00e2ncia dessa dimens\u00e3o nas intera\u00e7\u00f5es entre consumidores e marcas.<\/p>\n<\/div>\n

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Ao considerar a perspectiva brasileira, destaco a import\u00e2ncia desses dados ao afirmar que a experi\u00eancia do cliente tornou-se o diferencial competitivo mais crucial para as marcas. Ignorar isso \u00e9 correr o risco de perder n\u00e3o apenas vendas, mas a lealdade do cliente. Nesse contexto, elencamos sete desafios que as empresas devem enfrentar em 2024 para se manterem alinhadas \u00e0s mudan\u00e7as do mercado e superarem as expectativas dos consumidores.<\/p>\n

Desafio 1: Identifica\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/p>\n

Consumindo de 10% a 20% do tempo do associado, a identifica\u00e7\u00e3o do cliente, embora fundamental, \u00e9 muitas vezes negligenciada. Simplificar esse processo \u00e9 crucial. A identifica\u00e7\u00e3o \u00e9 a base do CX, impactando satisfa\u00e7\u00e3o, efici\u00eancia e custos. Inova\u00e7\u00e3o \u00e9 crucial para garantir seguran\u00e7a dos dados. Devemos buscar meios eficientes, mantendo elevado padr\u00e3o.<\/p>\n

Desafio 2: Dom\u00ednio e conhecimento de dados<\/strong><\/p>\n

A gest\u00e3o de grandes volumes de informa\u00e7\u00f5es \u00e9 um desafio no conhecimento e crucial para atendimentos de qualidade. Enfrentamos a barreira da integra\u00e7\u00e3o, estrutura\u00e7\u00e3o e compartilhamento eficientes desse conhecimento. Avalia\u00e7\u00e3o e moderniza\u00e7\u00e3o do conte\u00fado, incorpora\u00e7\u00e3o de novos canais e a cria\u00e7\u00e3o de um ambiente de aprendizagem estimulante s\u00e3o essenciais.<\/p>\n

A busca pela efici\u00eancia operacional requer equil\u00edbrio na ado\u00e7\u00e3o de novas ferramentas, otimiza\u00e7\u00e3o de conte\u00fado existente e est\u00edmulo ao aprendizado cont\u00ednuo. Essa abordagem estrat\u00e9gica \u00e9 vital para superar o desafio da gest\u00e3o de dados e garantir que a informa\u00e7\u00e3o se traduza em efic\u00e1cia operacional, promovendo uma experi\u00eancia do cliente aprimorada.<\/p>\n

Desafio 3: Cria\u00e7\u00e3o de um relacionamento cont\u00ednuo<\/strong><\/p>\n

O terceiro desafio vai em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 evolu\u00e7\u00e3o das expectativas dos clientes, que buscam relacionamentos cont\u00ednuos com as marcas. Conversas que se estendem al\u00e9m de um \u00fanico contato geram oportunidades de upsell e aumentam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Em 2024, \u00e9 essencial oferecer uma experi\u00eancia que v\u00e1 al\u00e9m de intera\u00e7\u00f5es pontuais, criando la\u00e7os duradouros. A continuidade nas intera\u00e7\u00f5es n\u00e3o apenas impulsiona a satisfa\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m reduz contatos repetidos. Portanto, o desafio n\u00e3o \u00e9 apenas manter, mas aprimorar a qualidade das conversas para atender \u00e0s crescentes expectativas dos consumidores.<\/p>\n

Desafio 4: Aproveitar o potencial da IA generativa<\/strong><\/p>\n

Segundo a Foundever, a tecnologia da IA generativa revoluciona as intera\u00e7\u00f5es, oferecendo respostas mais naturais e personalizadas. A inova\u00e7\u00e3o reside na capacidade de ir al\u00e9m das respostas padr\u00e3o, melhorando significativamente a experi\u00eancia do cliente. Integrar efetivamente a IA generativa \u00e9 essencial para empresas que buscam destacar-se na personaliza\u00e7\u00e3o e efici\u00eancia da intera\u00e7\u00e3o com o cliente em 2024.<\/p>\n

Desafio 5: Integrar a imers\u00e3o nas opera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente<\/strong><\/p>\n

Com apenas 13% das marcas utilizando tecnologias imersivas nas opera\u00e7\u00f5es de atendimento, destaco sua subutiliza\u00e7\u00e3o devido a raz\u00f5es como conhecimento inadequado e preocupa\u00e7\u00f5es de seguran\u00e7a. A imers\u00e3o n\u00e3o apenas aprimora a compreens\u00e3o do cliente, mas tamb\u00e9m aumenta as taxas de resolu\u00e7\u00e3o. Em 2024, superar esse desafio significa explorar e adotar solu\u00e7\u00f5es imersivas de forma estrat\u00e9gica, ampliando a comunica\u00e7\u00e3o para al\u00e9m dos canais tradicionais e atendendo \u00e0s crescentes expectativas dos clientes.<\/p>\n

Desafio 6: Criar uma din\u00e2mica de engajamento dos colaboradores<\/strong><\/p>\n

A import\u00e2ncia de equilibrar humanos, tecnologia e organiza\u00e7\u00e3o para um atendimento excepcional ao cliente \u00e9 ponderada. Em um ambiente em constante mudan\u00e7a, o engajamento dos colaboradores \u00e9 vital. Quase 60% dos colaboradores est\u00e3o psicologicamente desligados do trabalho. Esse desafio exige o apoio \u00e0s compet\u00eancias gerenciais, incluindo lideran\u00e7a, habilidades gerenciais e conhecimento. Investir em ferramentas tecnol\u00f3gicas e uma estrutura organizacional que sustentem essas compet\u00eancias \u00e9 essencial para enfrentar os desafios de 2024.<\/p>\n

Desafio 7: Gerar valor com opera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente<\/strong><\/p>\n

No s\u00e9timo desafio, propomos ao mercado uma transforma\u00e7\u00e3o na percep\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es de atendimento. Essas opera\u00e7\u00f5es n\u00e3o podem ser vistas apenas como centro de custos, mas como uma pe\u00e7a crucial na decis\u00e3o de compra do cliente. A gera\u00e7\u00e3o de valor envolve investir sabiamente, focar na simplicidade e adotar quatro chaves transformadoras: autonomia, velocidade de resolu\u00e7\u00e3o, efici\u00eancia e continuidade. Transformar o atendimento ao cliente em uma unidade de gera\u00e7\u00e3o de valor \u00e9 uma estrat\u00e9gia indispens\u00e1vel para enfrentar os desafios e destacar-se em 2024.<\/p>\n

Neste ano, a experi\u00eancia do cliente passou de uma mera prioridade e se tornou um fator estrat\u00e9gico para as empresas. As marcas que enfrentam e superam esses desafios n\u00e3o apenas atendem \u00e0s expectativas, mas tamb\u00e9m moldam positivamente as percep\u00e7\u00f5es dos clientes. A evolu\u00e7\u00e3o constante e inovadora na experi\u00eancia do consumidor \u00e9 o caminho para o sucesso duradouro.<\/p>\n

Laurent Delache:<\/strong><\/p>\n

30 anos de experi\u00eancia profissional em Gest\u00e3o de Experi\u00eancia do Cliente, TI, Consultoria Empresarial e Opera\u00e7\u00f5es de Contact Centers, desenvolvida em organiza\u00e7\u00f5es internacionais (Bull, Alcatel Lucent, Genesys, COPC & Aspect), em ambientes multiculturais, com especial foco em Telco e Servi\u00e7os Financeiros neg\u00f3cios.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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