{"id":13117,"date":"2023-10-29T16:53:13","date_gmt":"2023-10-29T19:53:13","guid":{"rendered":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/?p=13117"},"modified":"2023-10-29T16:53:13","modified_gmt":"2023-10-29T19:53:13","slug":"tres-dicas-para-um-customer-experience-personalizado-no-varejo-por-ingrid-imanishi-e-diretora-de-solucoes-avancadas-da-nice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/revistaempresarios.net\/web\/2023\/10\/29\/tres-dicas-para-um-customer-experience-personalizado-no-varejo-por-ingrid-imanishi-e-diretora-de-solucoes-avancadas-da-nice\/","title":{"rendered":"Tr\u00eas dicas para um Customer Experience personalizado no varejo – Por: Ingrid Imanishi \u00e9 Diretora de Solu\u00e7\u00f5es Avan\u00e7adas da NICE"},"content":{"rendered":"

Quando pensamos no mercado de varejo, sempre v\u00eam \u00e0 mente o momento da compra, as vendas, promo\u00e7\u00f5es e afins. Este \u00e9 o\u00a0core<\/em>\u00a0do varejo: o market place, o portf\u00f3lio de produtos e as convers\u00f5es de vendas. Neste quesito, o setor avan\u00e7ou muito em personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento.<\/p>\n

Por\u00e9m, quando se trata do p\u00f3s-venda, h\u00e1 um cen\u00e1rio diferente. Muitos Contact Centers ainda n\u00e3o conseguiram organizar uma jornada que seja satisfat\u00f3ria e personalizada, que resolva os problemas e quest\u00f5es de forma r\u00e1pida, com intera\u00e7\u00f5es flu\u00eddas. Afinal, conhecer o consumidor tamb\u00e9m \u00e9 entender o que ele precisa depois da compra e o que quer para o futuro dessa rela\u00e7\u00e3o estabelecida com a empresa.<\/p>\n

No varejo, este tipo de intera\u00e7\u00e3o tem algumas nuances. Muitas vezes o cliente entra em contato com a central de atendimento porque tem um problema: est\u00e1 frustrado com o produto, com a entrega ou com a falta de entrega, entre outros cen\u00e1rios, e essas situa\u00e7\u00f5es podem ir al\u00e9m, demonstrando dificuldades pessoais, como a perda de um emprego que leva \u00e0 falta de possibilidade de quitar um bem.<\/p>\n

Nesses momentos, os agentes s\u00e3o colocados em situa\u00e7\u00f5es que n\u00e3o s\u00e3o essencialmente procedimentais, nem t\u00e3o l\u00f3gicas ou resolv\u00edveis com roteiros prontos. A an\u00e1lise do comportamento do cliente, do que ele est\u00e1 falando naquele momento, \u00e9 uma chave importante para reverter situa\u00e7\u00f5es negativas ou garantir que uma experi\u00eancia positiva assim prossiga e que frutifique.<\/p>\n

Acredito que este seja o maior desafio das opera\u00e7\u00f5es de atendimento. Existem muitos procedimentos com base no perfil do cliente, mas para uma parte mais subjetiva da intera\u00e7\u00e3o, que est\u00e1 ligada \u00e0 emo\u00e7\u00e3o do cliente ou o contexto espec\u00edfico em que se encontra, \u00e9 muito dif\u00edcil serem transformados em processos e treinamentos lineares.<\/p>\n

Para resolver essas quest\u00f5es t\u00e3o presentes no setor do varejo, h\u00e1 algumas estrat\u00e9gias do Atendimento ao Cliente, relacionados a processos e a tecnologia, que podem melhorar muito esta rela\u00e7\u00e3o t\u00e3o delicada entre consumidores e suas marcas favoritas:<\/p>\n

1 – Repensar os processos tradicionais de qualidade<\/strong><\/p>\n

Processos tradicionais de qualidade geralmente fazem an\u00e1lises em intera\u00e7\u00f5es dentro de crit\u00e9rios medianos, o restante geralmente \u00e9 descartado. Por\u00e9m, os contextos considerados fora do padr\u00e3o s\u00e3o \u00f3timos para avaliar o desempenho comportamental de agentes e desenvolver habilidades para lidar com situa\u00e7\u00f5es desafiadoras, mas que, no fundo, n\u00e3o s\u00e3o t\u00e3o raras.<\/p>\n

Algumas solu\u00e7\u00f5es inovadoras dispon\u00edveis no mercado colaboram tanto no sentido de automatizar a sele\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es para avalia\u00e7\u00e3o com objetivos espec\u00edficos, quanto os pr\u00f3prios processos de qualidade, de modo a garantir um impacto muito maior no desempenho geral das equipes que recebem feedbacks relevantes e robustos.<\/p>\n

Contar com ferramentas que permitam compartilhar exemplos claros de oportunidades de melhoria permite impulsionar comportamentos que sejam acolhedores e alinhados tanto com as necessidades individuais dos clientes quanto com os processos de encaminhamento \u00e0s \u00e1reas internas.<\/p>\n

2 – Expans\u00e3o de amostras para a m\u00e9trica de qualidade<\/strong><\/p>\n

A ferramenta de CX ideal oferece insights obtidos por interm\u00e9dio da an\u00e1lise de uma grande quantidade de dados, que por sua vez geram ganhos de efici\u00eancia no processo de monitoria de qualidade. Tamb\u00e9m garantem mais exemplos de intera\u00e7\u00f5es. Esse \u00e9 um passo importante para que o Contact Center tenha uma vis\u00e3o mais aprofundada de necessidades espec\u00edficas e personalize a orienta\u00e7\u00e3o a cada agente de forma relevante.<\/p>\n

3 – Considerar modelos preditivos para automa\u00e7\u00e3o da an\u00e1lise comportamental<\/strong><\/p>\n

Para que a personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento seja realmente alcan\u00e7ada, \u00e9 necess\u00e1rio automatizar os processos. Esta \u00e9 a \u00fanica forma da empresa garantir a homogeneidade dos monitores de qualidade.<\/p>\n

Quanto mais an\u00e1lises de qualidade, mais aumenta a capacidade de melhorar a forma\u00e7\u00e3o e o aprofundamento do entendimento dos agentes. O dilema \u00e9 que comportamentos s\u00e3o desafiadores para a calibra\u00e7\u00e3o de conceitos entre os pr\u00f3prios analistas de qualidade. Como especificar claramente um comportamento adequado ou inadequado, o desempenho em soft skills, entre outros elementos subjetivos e complexos como demonstrar compromisso, escuta ativa etc. No geral, observamos discrep\u00e2ncia nos resultados de avalia\u00e7\u00f5es, principalmente quando se trata desses quesitos. At\u00e9 mesmo os analistas mais experientes podem ter opini\u00f5es muito diferentes a respeito de uma mesma intera\u00e7\u00e3o ou de uma mesma habilidade.<\/p>\n

Os modelos preditivos, criados com Intelig\u00eancia Artificial, t\u00eam exatamente a caracter\u00edstica de capturar elementos ao longo das intera\u00e7\u00f5es de uma maneira ampla e assertiva, quando s\u00e3o treinados para finalidades objetivas.<\/p>\n

O grande diferencial dos modelos preditivos \u00e9 a capacidade de detectar padr\u00f5es a partir do treinamento com grandes amostras previamente classificadas. Por isso, conte com fornecedores tradicionais de plataformas de qualidade e an\u00e1lise de intera\u00e7\u00f5es para usufruir da intelig\u00eancia dos modelos que j\u00e1 foram constru\u00eddos por anos de intera\u00e7\u00f5es processadas em diversos segmentos de ind\u00fastrias.<\/p>\n

4 – Orientar a equipe no melhor momento poss\u00edvel<\/strong><\/p>\n

Ainda levando-se em considera\u00e7\u00e3o a utiliza\u00e7\u00e3o de tecnologia, as ferramentas de CX inovadoras fornecem feedbacks sobre as intera\u00e7\u00f5es mais sens\u00edveis logo ap\u00f3s o atendimento ser encerrado, momento no qual h\u00e1 uma vis\u00e3o muito mais clara do que precisa ser orientado e o colaborador ainda tem na mem\u00f3ria a experiencia de atendimento vivida.<\/p>\n

Ferramentas que analisam e orientam os agentes durante ou no p\u00f3s-atendimento oferecem um treinamento efetivo e que traz resultados significativos na reorienta\u00e7\u00e3o de pr\u00e1ticas e posturas, demonstrando claramente as oportunidades de melhora.<\/p>\n

Empresas do setor de varejo precisam estar sempre atentas aos riscos desencadeados por uma p\u00f3s-venda m\u00e1 conduzida, que v\u00e3o da frustra\u00e7\u00e3o individual ao aumento de custos com tratamento de reclama\u00e7\u00f5es e preju\u00edzos \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o da marca. Garantir intera\u00e7\u00f5es personalizadas, humanizadas e efetivas \u00e9 um fator chave para se alcan\u00e7ar um Customer Experience de qualidade.<\/p>\n

Ao contar com a inova\u00e7\u00e3o, as organiza\u00e7\u00f5es conseguem subir ao p\u00f3dio mais importante de todos: a satisfa\u00e7\u00e3o de seus consumidores.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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