Estudos comprovam que consumidor satisfeito pode potencializar os lucros de uma empresa<\/p>\n
Em um cen\u00e1rio competitivo e din\u00e2mico como o atual, a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor se tornou um dos principais fatores que impulsionam o sucesso dos neg\u00f3cios. Com isso, a Experi\u00eancia do Cliente (CX – Customer Experience) desempenha um papel fundamental ao ir al\u00e9m de apenas oferecer um bom produto ou servi\u00e7o, mas tamb\u00e9m criar conex\u00f5es emocionais, agregar valor e garantir que cada intera\u00e7\u00e3o com a marca seja memor\u00e1vel e positiva. Al\u00e9m disso, dados da CX Trends 2023, divulgados pela Zendesk, apontam que 83% dos consumidores afirmaram que, ao ter uma boa experi\u00eancia com uma marca, elogiam e recomendam para amigos e familiares. E isso explica o motivo pelo qual o tema tem sido cada vez mais buscado por organiza\u00e7\u00f5es de todo o mundo.<\/p>\n
O mesmo estudo traz outros dados relevantes: 65% dos entrevistados j\u00e1 desistiram de comprar em uma empresa ap\u00f3s experi\u00eancia ruim. 52% tamb\u00e9m afirmam que s\u00e3o influenciados pelas experi\u00eancias negativas de amigos ou conhecidos na hora de rejeitar uma marca. Para Matheus Barreto, Diretor de Inova\u00e7\u00e3o da TriggoLabs, empresa brasileira focada em inova\u00e7\u00e3o, \u201cum dos benef\u00edcios mais relevantes da CX \u00e9 justamente a constru\u00e7\u00e3o de lealdade do cliente. O consumidor satisfeito tende a se tornar \u2018defensor\u2019 da marca, e gera um efeito cascata de divulga\u00e7\u00e3o org\u00e2nica, potencializando o neg\u00f3cio a n\u00edveis surpreendentes\u201d.<\/p>\n
Outra caracter\u00edstica importante da CX pode ser percebida especialmente em mercados competitivos. A experi\u00eancia do cliente \u00e9 o diferencial para a escolha de uma marca, o que pode levar a uma redu\u00e7\u00e3o no\u00a0churn<\/em>, ou seja, na taxa de cancelamento, al\u00e9m de desempenhar um papel fundamental na era digital e nas m\u00eddias sociais j\u00e1 que, atualmente, um \u00fanico cliente insatisfeito pode influenciar centenas de outros consumidores em potencial. \u201cEnt\u00e3o, apenas a qualidade do produto ou servi\u00e7o n\u00e3o \u00e9 o suficiente para garantir o sucesso da empresa. S\u00e3o in\u00fameros os casos de \u00f3timos produtos com p\u00e9ssimas experi\u00eancias de atendimento ou p\u00f3s-venda, por exemplo. Quem nunca sofreu tentando cancelar um produto ou servi\u00e7o?\u201d, pontua o executivo da TriggoLabs.<\/p>\n Al\u00e9m disso, o risco potencial de n\u00e3o atender \u00e0s novas necessidades e demandas dos clientes aumentou drasticamente, o que pode marcar uma ruptura na rela\u00e7\u00e3o entre marcas e consumidores, j\u00e1 que a expectativa do consumidor \u00e9 maior. \u201cCom n\u00edvel de exig\u00eancia maior, a fidelidade \u00e9 menor. A digitaliza\u00e7\u00e3o trouxe um grande crescimento no n\u00famero de empresas concorrendo nos mais diversos segmentos. \u00c9 aqui que projetos de transforma\u00e7\u00e3o digital que privilegiam CX fazem a diferen\u00e7a para o sucesso das empresas. A experi\u00eancia do consumidor deve estar no cerne da estrat\u00e9gia para acelera\u00e7\u00e3o de resultados do neg\u00f3cio\u201d,\u00a0afirma o executivo.<\/p>\n Para incrementos na \u00e1rea de Experi\u00eancia do Cliente, diferentes solu\u00e7\u00f5es de tecnologia, como os projetos em CX (Customer Experience)<\/em>, UX (User Experience<\/em>) e UI (User Interface<\/em>), podem colaborar para fornecer um suporte eficaz, com fun\u00e7\u00f5es interconectadas na melhoria dos processos e na cria\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es positivas com produtos e servi\u00e7os. Por meio de ferramentas de mapeamento da jornada e an\u00e1lise de dados dos clientes, os projetos em CX garantem a compreens\u00e3o profunda das necessidades, desejos e dores dos clientes, informando as \u00e1reas de interface, experi\u00eancia do usu\u00e1rio e tecnologia para que estejam alinhados com suas expectativas, por meio de uma experi\u00eancia fluida, eficiente e coerente com cada usu\u00e1rio.<\/p>\n Vale lembrar ainda que os projetos de CX, UX e UI envolvem a coleta cont\u00ednua de feedback dos clientes, por exemplo, usando a disciplina de UX Research, abordagem estrat\u00e9gica que realiza pesquisas qualitativas e quantitativas de satisfa\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rios, testes de usabilidade e condu\u00e7\u00e3o de entrevistas remotas. Dessa forma, permite que a empresa conhe\u00e7a todas as dores dos clientes \u2013 que, muitas vezes, n\u00e3o s\u00e3o claras ou nem conhecidas para eles. Assim, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel mapear toda a jornada de intera\u00e7\u00e3o desses clientes com a empresa. A partir das an\u00e1lises detalhadas s\u00e3o feitos ajustes interativos com base em testes e entrevistas, aprimorando constantemente a experi\u00eancia e, consequentemente, transformando essas dores em oportunidades para otimizar o neg\u00f3cio.<\/p>\n Integra\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio tamb\u00e9m \u00e9 fundamental<\/strong><\/p>\n Segundo Matheus, um outro conceito dentro desse universo de experi\u00eancia \u00e9 o\u00a0Employee Experience<\/em>, ou experi\u00eancia do funcion\u00e1rio, em tradu\u00e7\u00e3o livre. Para Jacob Morgan, escritor americano especialista no tema, as vantagens de olhar com cuidado tamb\u00e9m para esse perfil podem gerar sete vezes mais\u00a0Employer Branding<\/em>, ou seja, aumenta a chance desses colaboradores promover positivamente a marca, duas vezes mais receita, com um aumento de produtividade por conta da felicidade dos times, 40% menos\u00a0turnover<\/em>\u00a0e at\u00e9 quatro vezes mais inova\u00e7\u00e3o. Os detalhes desse estudo est\u00e3o na pesquisa\u00a0As vantagens do Employee Experience<\/em>, assinada por Morgan.<\/p>\n Matheus concorda com o posicionamento do autor americano. \u201cOferecer uma excelente experi\u00eancia para seu cliente passa, necessariamente, por contar com um time de pessoas engajadas com onde est\u00e3o, que se sintam respeitadas e ouvidas. Elas ser\u00e3o tamb\u00e9m um reflexo da empresa. Por isso, \u00e9 fundamental ter um cuidado redobrado com o bem-estar e desenvolvimento de cada colaborador\u201d, explica.<\/p>\n A TriggoLabs tem grande experi\u00eancia em projetos de CX, UX e UI, oferecendo modelos de consultoria de curta, m\u00e9dia ou longa dura\u00e7\u00e3o, com foco em tr\u00eas pilares:\u00a0voz do consumidor (<\/strong>Customer Insights<\/em><\/strong>)<\/strong>, com um olhar 360\u00ba para o ecossistema e cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias de Experi\u00eancia para acelera\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios focados no cliente;\u00a0produtos digitais<\/strong>, com a elabora\u00e7\u00e3o, evolu\u00e7\u00e3o e otimiza\u00e7\u00e3o das experi\u00eancias em plataformas digitais, atuando na melhoria de indicadores e performance;\u00a0cocria\u00e7\u00e3o, din\u00e2micas e workshops<\/strong>, realizando treinamentos e a\u00e7\u00f5es colaborativas com foco em gerar, mapear e organizar ideias e solu\u00e7\u00f5es disruptivas e inovadoras. Outra vertente da empresa \u00e9 a\u00a0aloca\u00e7\u00e3o de talentos<\/strong>, com servi\u00e7os especializados e destinados aos profissionais de Digital, Design, Experi\u00eancia e Tecnologia.<\/p>\n “N\u00f3s entendemos que cada empresa tem seu pr\u00f3prio contexto, cultura e processos. Por isso, buscamos ser flex\u00edveis e modulares para atend\u00ea-los sob medida e focados em resolver problemas, o que se transformar\u00e3o em resultados diretos para o neg\u00f3cio”, conclui Matheus.<\/p>\n Sobre a TriggoLabs<\/strong>
\n<\/strong>A TriggoLabs \u00e9 uma empresa brasileira focada em inova\u00e7\u00e3o, Service Design Thinking, CX, UX e UI, que atua oferecendo diferentes solu\u00e7\u00f5es para fomentar e desenhar a transforma\u00e7\u00e3o digital. Por excel\u00eancia, \u00e9 uma empresa viva, que se reinventa e evolui. Disruptiva e sempre \u00e0 frente das transforma\u00e7\u00f5es, \u00e9 a soma de conhecimento e atitude, a mistura do racional com o intuitivo.<\/p>\n<\/div>\n