\u00a0![\"\"](\"https:\/\/files.pressmanager.net\/clientes\/c0392b73fcc844d13dd57c5fc8f9b25c\/imagens\/2023\/08\/10\/f3d99323e0d462d834c9812833ea02b7_medium.jpg\")
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O Pr\u00eamio Smart Customer 2023 premiou a Twilio junto de dois de seus principais clientes no Brasil, DASA e StoneCo, por seus projetos de tecnologia e inova\u00e7\u00e3o voltados \u00e0 experi\u00eancia do cliente. O caso de sucesso da StoneCo, gigante dos meios de pagamento, intitulado \u201cStoneCo obt\u00e9m maior satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com atendimento digital, humanizado e integrado<\/em>,\u201d representado por Yule Silvino Capelle, Senior Project Manager, ganhou a premia\u00e7\u00e3o na categoria OURO Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente. J\u00e1 a DASA, l\u00edder do setor de sa\u00fade, representada por Eduardo Morelli, Diretor de Customer Experience, tamb\u00e9m ganhou a premia\u00e7\u00e3o OURO na categoria Customer Experience com o\u00a0 caso de sucesso \u201cA caminho do omnichannel: DASA padroniza central de atendimento e melhora satisfa\u00e7\u00e3o do cliente\u201d<\/em>.<\/p>\n O\u00a0Smart Customer<\/a>\u00a0\u00e9 um dos mais importantes eventos de CX, relacionamento e tecnologia do pa\u00eds e re\u00fane os principais l\u00edderes do setor. A edi\u00e7\u00e3o de 2023 ocorreu de forma 100% presencial e contou com cerca de mil profissionais por dia participando do evento. A entrega dos pr\u00eamios ocorreu no dia 9 de agosto, no Centro de Conven\u00e7\u00f5es Frei Caneca, em S\u00e3o Paulo, com palestras de importantes nomes do mercado.<\/p>\n \u201cPara n\u00f3s \u00e9 extremamente importante receber um pr\u00eamio como o Smart Customer, e ganhar em duas categorias \u00e9 melhor ainda! Mostra todo o reconhecimento do mercado sobre trabalho que a Twilio vem realizando para ajudar nossos clientes a se tornarem l\u00edderes de seus setores, possibilitando que eles tamb\u00e9m tenham foco total em seus clientes\u201d, comenta Rodrigo Marinho, vice-diretor de vendas LATAM da Twilio.<\/p>\n A Twilio \u00e9 uma empresa global de tecnologia em comunica\u00e7\u00e3o de dados e plataforma de engajamento do cliente (Customer Engagement Platform), criadora e l\u00edder do mercado de CPaaS (Communications Platform as a Service), segundo IDC Marketscape Report 2023. A empresa fornece uma plataforma na nuvem, flex\u00edvel e confi\u00e1vel. As APIs de comunica\u00e7\u00e3o da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, mensagens, v\u00eddeo e e-mail.<\/p>\n Os cases de sucesso da DASA e StoneCo exemplificam, sobretudo, a capacidade que a plataforma da Twilio tem de criar solu\u00e7\u00f5es personalizadas para diferente caso de uso, proporcionando que as empresas criem experi\u00eancia \u00fanicas para seus clientes, melhorando taxas de satisfa\u00e7\u00e3o, aumentando a lucratividade e conquistando resultados positivos de crescimento para a empresa como um todo. A Twilio possui mais de 290.000 contas de clientes globalmente em mais de 180 pa\u00edses, processa mais de 36.5 bilh\u00f5es de chamadas de voz anualmente, e por seus canais e APIs passam mais de 1.8T de intera\u00e7\u00f5es digitais entre empresas e seus clientes.<\/p>\n Para DASA, o desafio era conseguir padronizar as plataformas de atendimento ao cliente das mais de 40 marcas ligadas ao grupo, incluindo laborat\u00f3rios, hospitais e centros m\u00e9dicos. Al\u00e9m disso, eles precisavam desenvolver uma estrat\u00e9gia de relacionamento com seus clientes e implementar uma jornada digital dos pacientes e dos m\u00e9dicos, preparando o ambiente para uma comunica\u00e7\u00e3o omnichannel.<\/p>\n Diante da pandemia de Covid-19, os avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos superaram as expectativas e se tornaram postos-chave para diversas companhias. No Grupo Dasa n\u00e3o foi diferente. Impulsionados pela transforma\u00e7\u00e3o digital, a empresa apostou em ferramentas que colaborassem para uma experi\u00eancia do cliente cada vez mais eficaz. Assim, o grupo passou por diversas mudan\u00e7as, desde digitaliza\u00e7\u00e3o \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o de autonomia para diversos processos, como autoatendimento, atendimento m\u00f3vel, experi\u00eancia digital de check-in e acesso a resultados, utilizando a plataforma NAV.<\/p>\n A busca por uma nova plataforma de comunica\u00e7\u00e3o come\u00e7ou ao perceberem que era necess\u00e1rio evoluir, e o sistema pr\u00e9-existente n\u00e3o apresentava tais oportunidades. Primeiramente, a DASA se deu conta de que necessitava de uma solu\u00e7\u00e3o aprimorada e o Twilio Flex, central de engajamento do cliente da Twilio, lhe apresentou essas vantagens, por ter um roadmap de produto flex\u00edvel que atendia \u00e0s demandas da DASA. Ap\u00f3s fechar o contrato com a Twilio, a DASA come\u00e7ou os primeiros testes para viabilizar as solu\u00e7\u00f5es que precisavam ser implementadas. Primeiramente, eles optaram por utilizar a plataforma em uma empresa do grupo que possu\u00eda uma infraestrutura de telefonia mais simples.<\/p>\n “Entendemos que t\u00ednhamos que evoluir ou ficar para tr\u00e1s, ainda mais fazendo parte de um ecossistema complexo. Estamos na vanguarda de uma s\u00e9rie de frentes do mercado da sa\u00fade, e precisamos estar tamb\u00e9m no que diz respeito \u00e0 experi\u00eancia do cliente. Assim fomos para o mercado \u00e0 procura de entender o que tinha de melhor, e o que mais encaixa em nossa realidade. Uma das coisas que nos chamou aten\u00e7\u00e3o na Twilio foram as APIs. Como precisamos atender diferentes perfis e que todas as informa\u00e7\u00f5es estejam dispon\u00edveis em v\u00e1rios contextos e formas de contato, a API \u00e9 muito mais vi\u00e1vel, pois desta forma tudo fica \u201cconect\u00e1vel”, relata Eduardo Morelli, l\u00edder da \u00e1rea de experi\u00eancia do cliente na DASA.<\/p>\n A empresa come\u00e7ou com a implementa\u00e7\u00e3o pelo Twilio Flex, que hoje responde pelo atendimento de aproximadamente 150 mil chamadas por dia. Algumas opera\u00e7\u00f5es cresceram 20% em volume. Em seguida, a DASA come\u00e7ou a investir em outros meios de se comunicar com seus pacientes, implementado, em seis meses, em toda a infraestrutura do grupo a API da Twilio para WhatsApp, garantindo atendimento via mensagem.<\/p>\n Como resultados, com o Twilio Flex, a empresa identificou a possibilidade de transformar o atendimento de maneira eficiente e totalmente customiz\u00e1vel, com autonomia e potencial para expans\u00e3o. O SLA subiu 6 pontos no atendimento com os Home Agents (agentes de suporte que trabalham de casa), as chamadas para a solu\u00e7\u00e3o de problemas ca\u00edram de 19% para 16%, obtiveram redu\u00e7\u00e3o das quedas de chamadas, aumento de 50% na capacidade de receber liga\u00e7\u00f5es sem custo adicional de infraestrutura, hoje tem 30 mil atendimentos di\u00e1rios solucionados 100% via mensagem de WhatsApp (sem necessidade de voz) e atualmente recebem 150 mil chamadas por dia.<\/p>\n Caso StoneCo<\/strong><\/p>\n J\u00e1 a StoneCo precisava dar aos seus agentes uma vis\u00e3o unificada de cada cliente para que pudessem oferecer um servi\u00e7o altamente personalizado e eficiente, para levar adiante o plano de entregar uma jornada ao cliente digital, r\u00e1pida, eficiente, humanizada e compat\u00edvel com a demanda individual de cada chamada.<\/p>\n Devido ao comportamento dos seus clientes, a StoneCo sabia que tinha que adaptar sua tecnologia para oferecer a melhor experi\u00eancia para seus clientes, inclusive a implementa\u00e7\u00e3o de canais digitais para atendimento, como chat e WhatsApp. Ao procurar a Twilio, a StoneCo n\u00e3o queria apenas um fornecedor de tecnologia, mas sim um parceiro com quem pudessem crescer e atender melhor a seus clientes e ajud\u00e1-los a resolver esses desafios.<\/p>\n Como um exemplo pr\u00e1tico, os agentes, tamb\u00e9m chamados por eles como “encantadores de clientes”, n\u00e3o conseguiam ter uma vis\u00e3o unificada de todos os contatos com clientes em um s\u00f3 lugar; em vez disso, as intera\u00e7\u00f5es com vendas e suporte por telefone, e-mail, WhatsApp, SMS e mensagens altamente estruturadas (HSM) eram exibidas em diferentes telas. Como resultado, a produtividade dos agentes foi prejudicada e eles n\u00e3o conseguiam atender os clientes em v\u00e1rios canais ou personalizar e automatizar melhorias em seus processos.<\/p>\n Antes da Twilio, a empresa n\u00e3o tinha uma estrutura de dados robusta, o que impactava em v\u00e1rios times terem que baixar os dados e construir seus pr\u00f3prios dashboards, o que era muito moroso. Agora com a Twilio, a StoneCo passou a ter uma estrutura de dados que permite que qualquer \u00e1rea se conecte e tenha acesso a dados.<\/p>\n Ap\u00f3s contratar a Twilio, a StoneCo rapidamente implementou o Twilio Flex em 16 equipes de atendimento, evoluindo para uma implementa\u00e7\u00e3o completa. O resultado foi um salto na taxa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT) de 2% para 10%, com um impressionante total de 7,7 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es anuais.<\/p>\n Antes, 72% das intera\u00e7\u00f5es eram via voz, mas ao longo do tempo, os clientes migraram para canais de mensagens, especialmente WhatsApp e Chat, que agora comp\u00f5em 65% dos atendimentos.<\/p>\n A estrat\u00e9gia “Click-to-WhatsApp” se destacou, gerando um aumento de 29,9% em clientes via API de convers\u00f5es e 12% de aumento no ROI dos an\u00fancios.<\/p>\n “O Twilio Flex nos deu autonomia para customizar nossa ferramenta de atendimento – isso de um ponto de vista t\u00e9cnico. Com essa facilidade de customiza\u00e7\u00e3o, o time t\u00e9cnico conseguiu construir uma interface que d\u00e1 autonomia para a lideran\u00e7a de atendimento fazer uma gest\u00e3o de itens operacionais, como por exemplo cadastrar um hor\u00e1rio de atendimento, sem que haja a necessidade de envolver um desenvolvedor para criar essa funcionalidade.” relata Yule Silvino Capelle, Product Manager na StoneCo.<\/p>\n Sobre a Twilio\u00a0<\/strong><\/p>\n As empresas l\u00edderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunica\u00e7\u00e3o da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, v\u00eddeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem intera\u00e7\u00f5es altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados prim\u00e1rios de v\u00e1rios canais. A Twilio permite que as empresas usem comunica\u00e7\u00f5es e dados para adicionar intelig\u00eancia a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flex\u00edvel e program\u00e1tica. Em 180 pa\u00edses, milh\u00f5es de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experi\u00eancias m\u00e1gicas para seus clientes.<\/p>\n Para saber mais, acesse\u00a0https:\/\/www.twilio.com\/pt-br\/<\/a><\/p>\n Redes Sociais:\u00a0<\/strong><\/p>\n https:\/\/www.linkedin.com\/company\/twilio-inc-\/<\/a><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/files.pressmanager.net\/clientes\/c0392b73fcc844d13dd57c5fc8f9b25c\/imagens\/2023\/08\/10\/c617017e3c4b29105a31903500aa54a7_medium.jpg\")
Caso DASA<\/strong><\/p>\n