Com a centraliza\u00e7\u00e3o do atendimento do cliente via Predize, a Petina, eleita a melhor consultoria do Mercado Livre, melhora a performance e a produtividade do time de atendimento aos clientes<\/p>\n
Ap\u00f3s o boom do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico no Brasil e em todo o mundo devido ao distanciamento social causado pela pandemia, o e-commerce no Brasil mostra sinais de estabiliza\u00e7\u00e3o, com uma pequena alta de 1,6% em receita e o estabelecimento de um novo recorde em 2022, de acordo com o relat\u00f3rio Webshoppers, produzido pela Ebit|Nielsen.<\/p>\n
O novo recorde \u00e9 o n\u00famero de-shoppers, que passou de 87,7 milh\u00f5es de consumidores para 108,9 milh\u00f5es, um crescimento de 24% na compara\u00e7\u00e3o com o ano anterior. E para atender esse volume a centraliza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente \u00e9 essencial para o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, pois promove uma experi\u00eancia positiva para o cliente, aumenta a efici\u00eancia operacional, permite o gerenciamento adequado de problemas, fornece insights valiosos e constr\u00f3i relacionamentos duradouros com os clientes.<\/p>\n
Para aproveitar essa imensa oportunidade, a Petina, uma empresa que faz gest\u00e3o de Marketplaces e cujo principal intuito \u00e9 inserir ind\u00fastrias e importadores para vender diretamente para o cliente final, realizando desde implementa\u00e7\u00e3o de sistemas, at\u00e9 o atendimento pr\u00e9 e p\u00f3s-vendas nos canais, identificou a necessidade de uma ferramenta de SAC\u00a0especializada no Atendimento em Marketplaces.<\/strong><\/p>\n Diferente de boa parte dos clientes do Predize, que fazem seu pr\u00f3prio atendimento com seu time de SAC, a Petina \u00e9 um fullcommerce e por isso operacionaliza, dentre v\u00e1rias coisas, o atendimento dos clientes. Ent\u00e3o o time de atendimento da Petina usa o Predize para fazer a gest\u00e3o de SAC dos clientes dos clientes.<\/p>\n \u201cNo momento em que uma quantidade maior de sellers foi entrando na Petina passamos a precisar de uma ferramenta que consolidasse todos os atendimentos\u201d, explica Luciano Rocha, Coordenador de Atendimento da Petina.<\/p>\n Com a utiliza\u00e7\u00e3o da plataforma do Predize, que faz parte do Ecossistema de Ecommerce do Grupo DB1, formado por\u00a0empresas de tecnologia brasileiras<\/a>\u00a0e possui expertise em marketplaces, o time de atendimento da Petina conseguiu uma economia de tempo de cerca 75% por dia (de 4 para 1 hora) na rotina di\u00e1ria de atendimento no Mercado Livre.<\/p>\n O time tamb\u00e9m consegue checar o atendimento de todos os marketplaces de todos os clientes entre duas e tr\u00eas vezes a mais com o Predize. Com um olhar mais estrat\u00e9gico gra\u00e7as \u00e0 plataforma do Predize, \u00e9 poss\u00edvel ter uma vis\u00e3o mais apurada dos indicadores e tra\u00e7ar metas estrat\u00e9gicas para os clientes.<\/p>\n Luciano Rocha, Coordenador de Atendimento da Petina, explica que antes de utilizar o Predize, \u201cn\u00e3o era poss\u00edvel o acompanhamento em tempo real dos atendimentos, j\u00e1 que s\u00f3 era poss\u00edvel acompanhar um canal por vez, de cada cliente. Em dias de muita demanda, alguns canais n\u00e3o entravam na rotina do dia, pois eram priorizados os canais com mais demandas. Dependendo do dia, em alguns canais o tempo de resposta do atendente era muito longo, pois durante a ordem da rotina de atendimento, alguns canais ficavam por \u00faltimo, ent\u00e3o mesmo que o cliente tivesse feito um contato no primeiro hor\u00e1rio do dia, ele poderia ser visto apenas ao final da rotina.\u201d<\/p>\n Ele conta que j\u00e1 no primeiro m\u00eas foi poss\u00edvel identificar uma melhoria no acompanhamento dos atendimentos do Mercado Livre em tempo real, e a diminui\u00e7\u00e3o do tempo que a equipe levava para realiza\u00e7\u00e3o da rotina.<\/p>\n O impacto da solu\u00e7\u00e3o na empresa e nos times de atendimento foram a otimiza\u00e7\u00e3o do tempo, pois as respostas acabam sendo mais r\u00e1pidas, e sobra mais tempo para a realiza\u00e7\u00e3o de tarefas. Al\u00e9m da gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios para acompanhamento da quantidade de atendimentos por sellers, tempo m\u00e9dio de reposta, taxa de convers\u00e3o de vendas nas perguntas pr\u00e9-venda.<\/p>\n \u201cAl\u00e9m de deixar a rotina mais pr\u00e1tica, com as informa\u00e7\u00f5es geradas pelo Predize, hoje conseguimos mostrar ao nosso cliente um panorama de tudo o que conseguimos fazer no atendimento. Desde a qualidade das respostas, at\u00e9 informa\u00e7\u00f5es quantitativas. A partir do momento que conseguimos integrar 5 dos principais marketplaces dentro da plataforma, toda a consolida\u00e7\u00e3o de atendimentos nos possu\u00ed ter diariamente uma vis\u00e3o geral da loja muito melhor do que antes\u201d, garante ele.<\/p>\n Hoje \u00e9 poss\u00edvel acompanhar a quantidade de intera\u00e7\u00f5es por seller, o tempo m\u00e9dio de respostas em perguntas pr\u00e9-vendas e mensageria p\u00f3s-vendas, a taxa de convers\u00e3o de vendas x respostas pr\u00e9-vendas, e a quantidade de reclama\u00e7\u00f5es por seller e por an\u00fancio.<\/p>\n \u201cA redu\u00e7\u00e3o do tempo da rotina realmente foi percebida por mim e pelos atendentes, pois antes era comum que toda a parte da manh\u00e3 (entre 08:00 e 12:00) fosse destinada a tratar apenas o Mercado Livre dos nossos sellers, hoje essa rotina pode ser feita apenas em uma hora (entre 08:00 e 09:00), comemora ele.<\/p>\n \u201cAntes do Predize, quando a demanda estava um pouco mais baixa trat\u00e1vamos os chamados de todos os marketplaces no m\u00e1ximo duas vezes ao dia, mas em dias como segunda-feira no qual a demanda era maior era apenas uma vez ao dia, e dependendo do dia, os canais com menor rotatividade [menor demanda de SAC] algumas vezes ficavam sem acompanhamento. Hoje com o Predize isso n\u00e3o ocorre mais. Conforme integramos mais marketplaces para responder via Predize, hoje toda a nossa rotina de atendimento, de entrar em todos os canais de todos os sellers,\u00a0pode ser feita at\u00e9 quatro vezes ao dia\u201d, garante o executivo<\/strong><\/p>\n \u201cE claro hoje o fato de termos m\u00e9tricas dentro do Predize que nos auxiliam com v\u00e1rios indicadores, nos ajuda a tra\u00e7ar metas especificas sobre atendimento, estabelecer metas para os setores, e at\u00e9 mesmo oferecer produtos de atendimentos mais completos aos nossos clientes, com o grande diferencial da agilidade. Com o Predize podemos acompanhar em tempo real sem perder SLA, desde a implanta\u00e7\u00e3o ganhamos uma m\u00e9dia de 4 horas livres no nosso time de atendimento, conclui ele.<\/p>\n Sobre o Grupo DB1:<\/strong><\/p>\n O DB1 Group \u00e9\u00a0formado por empresas que transformam a vidas das pessoas e das organiza\u00e7\u00f5es por meio da tecnologia<\/a>. Tem 22 anos de experi\u00eancia no mercado de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o e \u00e9 focada na transforma\u00e7\u00e3o digital de organiza\u00e7\u00f5es B2B, alinhada as necessidades dos clientes. As empresas do grupo s\u00e3o l\u00edderes de mercado como ANYMARKET, Consignet, Mixtra, My Kids, DB1 Global Software, DUCZ, Koncili, Predize e o rob\u00f4 Tinbot. O grupo tem conquistado in\u00fameros pr\u00eamios de gest\u00e3o e inova\u00e7\u00e3o e figura h\u00e1 13 anos consecutivos entre as melhores empresas para se trabalhar pela GPTW (Great Place to Work).\u00a0O Grupo DB1 tamb\u00e9m foi reconhecido pelo Financial Times, um dos mais renomados jornais brit\u00e2nicos, como uma das 500 empresas que mais crescem nas Am\u00e9ricas<\/strong>. Como parte do\u00a0C\u00f3digo de Cultura do grupo<\/strong><\/a>, todos na organiza\u00e7\u00e3o trabalham com o prop\u00f3sito de transformar o futuro e impactar a vida das pessoas e organiza\u00e7\u00f5es por meio das solu\u00e7\u00f5es criadas pelo grupo.<\/p>\n