Os h\u00e1bitos de consumo mudam na medida da transforma\u00e7\u00e3o do mercado. O consumidor atual est\u00e1 cada vez mais exigente na escolha de produtos e servi\u00e7os. Ele exige aten\u00e7\u00e3o, clama por ser ouvido, ter voz ativa, em muitos casos, em decis\u00f5es das pr\u00f3prias companhias que admira. N\u00e3o resta d\u00favidas que a maior armadilha para uma marca \u00e9 n\u00e3o conhecer a fundo seu p\u00fablico-alvo.<\/p>\n
Essa mudan\u00e7a aconteceu, principalmente, porque passamos a viver na chamada Era phygital (jun\u00e7\u00e3o do f\u00edsico com o digital). Hoje, os clientes t\u00eam acesso a todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para o que desejam consumir e, portanto, tomam decis\u00f5es de compra mais assertivas.<\/p>\n
Com poucos cliques nos smartphones, por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel saber os pre\u00e7os dos produtos, quais deles est\u00e3o inseridos em alguma promo\u00e7\u00e3o, avalia\u00e7\u00f5es de outros usu\u00e1rios e assim por diante. Para completar, as redes sociais tamb\u00e9m alcan\u00e7aram novos patamares nos \u00faltimos anos, com o marketing de influ\u00eancia oferecendo uma s\u00e9rie de possibilidades nas plataformas digitais. Ali\u00e1s, vale destacar que elas trazem cada vez mais atualiza\u00e7\u00f5es alavancadas pela IA, VR, VA e diversas outras ferramentas tecnol\u00f3gicas j\u00e1 fundamentais para o mercado.<\/p>\n
O que isso nos mostra? Que o cliente atual n\u00e3o s\u00f3 possui muito conhecimento e recursos para buscar informa\u00e7\u00f5es, como tamb\u00e9m interage com seus diferentes formatos. Desta forma, a sua possibilidade de escolha aumentou e elevou o seu grau de exig\u00eancia em experi\u00eancias de compra. Ele n\u00e3o quer mais se sentir apenas convencido pela marca a dar o seu dinheiro por um produto, mas deseja profundamente ser encantado por ela, fazer parte de sua hist\u00f3ria, ser protagonista, conquistado por meio de um envolvimento integrado e inovador entre os canais f\u00edsicos e digitais que acessa em sua rotina.<\/p>\n
Em \u00faltima an\u00e1lise, basicamente \u00e9 um desafio de personaliza\u00e7\u00e3o, que imp\u00f5e \u00e0s empresas o objetivo de aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e a confian\u00e7a dos consumidores, resultando na sua fideliza\u00e7\u00e3o \u00e0quela companhia. Nesse sentido, essa meta s\u00f3 pode ser alcan\u00e7ada com uma forte aproxima\u00e7\u00e3o entre a marca e seu p\u00fablico, em que as expectativas e necessidades das pessoas sejam atendidas em todas as etapas de compra. Assim, praticamente a jornada do cliente se transforma em um relacionamento duradouro com essa marca. Ponto para o omnichannel, que estende seus tent\u00e1culos pelos mais diversos touchpoints e permite “abra\u00e7ar” o consumidor ao longo de toda sua jornada, seja no ambiente f\u00edsico, seja no digital.<\/p>\n
N\u00e3o \u00e0 toa, o relat\u00f3rio \u201cThe Conversational Commerce Report\u201d, lan\u00e7ado pela plataforma de comunica\u00e7\u00e3o program\u00e1vel Twilio, mostra que 77% dos consumidores desejam usar mensagens conversacionais para obter ajuda na sele\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o; e outros 58% afirmam que usariam canais de mensagens para realizar uma compra se tivessem essa alternativa. O documento ainda revela que 80% dos clientes gostariam que as empresas oferecessem mensagens ao estilo conversational messaging, sendo que 95% deles tamb\u00e9m disseram que confiariam mais nelas se fosse mais f\u00e1cil iniciar uma conversa no processo.<\/p>\n
N\u00fameros como esses indicam que podemos confirmar que a tecnologia n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 a causa dos novos desafios do cen\u00e1rio phygital, e sim um meio para criar solu\u00e7\u00f5es. A pr\u00f3pria IA, por exemplo, \u00e9 um dos assuntos mais latentes do momento por estar ganhando funcionalidades in\u00e9ditas em diversas \u00e1reas, que ajudam a prever as necessidades do consumidor e antecipam o seu comportamento e prefer\u00eancias. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel oferecer op\u00e7\u00f5es proativas de atendimento com assistentes virtuais e chatbots aprimorados.<\/p>\n
At\u00e9 mesmo a tend\u00eancia omnichannel, mencionada anteriormente, tamb\u00e9m \u00e9 impulsionada com as novas ferramentas tecnol\u00f3gicas, principalmente aquelas que trazem o uso inteligente de dados. Isso acontece com a constru\u00e7\u00e3o de uma jornada que permita ao cliente transitar entre lojas f\u00edsicas, sites, aplicativos, redes sociais sem perder informa\u00e7\u00f5es ou interesse, al\u00e9m de garantir que todo o processo ocorra de uma forma segura e sem riscos de a pessoa ter a sua privacidade invadida.<\/p>\n
N\u00e3o h\u00e1 d\u00favidas de que esses desafios podem parecer bem complexos \u2013 e de fato s\u00e3o \u2013, mas com uma estrat\u00e9gia bem planejada, a partir de um p\u00fablico bem definido (e compreendido), investimento em tecnologia e uma abordagem clientoc\u00eantrica, as marcas podem oferecer um atendimento altamente eficaz e estabelecer um \u00f3timo di\u00e1logo com seus consumidores. Sair do comum e diferenciar-se no mercado passa por proporcionar uma experi\u00eancia\u00a0talior made\u00a0para, assim, explorar todo o potencial desse novo mundo. O mundo phygital!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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