Marcas de todos os segmentos sabem que conquistar um cliente n\u00e3o \u00e9 uma miss\u00e3o f\u00e1cil. Algumas delas t\u00eam produtos incr\u00edveis e servi\u00e7os de primeira qualidade, mas ainda assim sentem dificuldades em fidelizar o p\u00fablico justamente porque n\u00e3o entendem as necessidades reais dos consumidores. Por outro lado, h\u00e1 tamb\u00e9m aquelas que j\u00e1 compreenderam que precisam se conectar \u00e0s pessoas de uma forma personalizada, especialmente por meio das solu\u00e7\u00f5es digitais; e \u00e9 nesse sentido que o CRM (sigla em ingl\u00eas para \u201cGest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente\u201d) entra em jogo para ser um divisor de \u00e1guas.<\/p>\n
At\u00e9 quatro ou cinco anos atr\u00e1s, esse conjunto de estrat\u00e9gias era apenas um diferencial no mundo dos neg\u00f3cios, afinal, a internet n\u00e3o era a mesma que \u00e9 hoje. Ou seja, o acesso da popula\u00e7\u00e3o a informa\u00e7\u00f5es que ajudavam nas decis\u00f5es de compra n\u00e3o era t\u00e3o grande quanto ao que existe nos dias atuais, assim como as empresas tamb\u00e9m n\u00e3o estavam totalmente preparadas para trabalhar com essa gama gigantesca de dados.<\/p>\n
\u00c9 claro que as marcas que buscavam se aproximar mais do seu consumidor principal, oferecendo benef\u00edcios extras aos produtos em si, acabaram se destacando no mercado. Por\u00e9m, muitas n\u00e3o tinham exatamente um foco no tipo de cliente que queriam abordar, o que dava espa\u00e7o para a\u00e7\u00f5es que n\u00e3o necessariamente iriam fidelizar o p\u00fablico; \u00e9 s\u00f3 lembrarmos da \u00e9poca da pandemia, quando houve uma distribui\u00e7\u00e3o de cupons de desconto descontrolada por todos os lados que depois n\u00e3o foi para frente.<\/p>\n
J\u00e1 com a disparada da transforma\u00e7\u00e3o digital, as pessoas come\u00e7aram a receber mais insumos para entender que comprar com uma empresa poderia ser melhor do que fazer isso com outra, aumentando o n\u00edvel de exig\u00eancia para cada uma delas. N\u00e3o \u00e0 toa, se olharmos para o segmento do varejo de alimentos, veremos que pesquisas recentes mostram que os consumidores usam at\u00e9 nove canais diferentes para encontrar o que est\u00e3o procurando.<\/p>\n
Em outras palavras, se o cliente n\u00e3o passasse a ser conquistado com vantagens verdadeiras e exclusivas, amanh\u00e3 ele simplesmente mudaria a sua escolha de compra. Isso sem falar no efeito domin\u00f3 desse processo, em que o comprador recomenda aos seus colegas de trabalho, amigos e familiares sobre qual experi\u00eancia o deixou mais satisfeito, podendo influenciar na decis\u00e3o de um terceiro.<\/p>\n
Percebendo essa urg\u00eancia, empresas de v\u00e1rios setores j\u00e1 est\u00e3o investindo em solu\u00e7\u00f5es personalizadas, que realmente tragam recompensas e fideliza\u00e7\u00f5es. Dentre elas, est\u00e3o os clubes de benef\u00edcios e pacotes de assinatura, em que, basicamente, o consumidor decide pagar um valor recorrente em troca de descontos mais agressivos e outras garantias de que aquele dinheiro n\u00e3o ser\u00e1 desperdi\u00e7ado, mas sim \u201cvoltar\u00e1\u201d para ele.<\/p>\n
Um desses \u201cretornos\u201d acontece, por exemplo, atrav\u00e9s do cashback. Diferente de promo\u00e7\u00f5es aleat\u00f3rias que passam na televis\u00e3o em um dia e no outro j\u00e1 n\u00e3o est\u00e3o valendo, essa a\u00e7\u00e3o assegura o cr\u00e9dito ao p\u00fablico nas pr\u00f3ximas experi\u00eancias de compra. Al\u00e9m disso, \u00e9 uma estrat\u00e9gia que une a companhia com o fornecedor, permitindo que haja uma venda com pre\u00e7os menores, por\u00e9m sem obrigar a ind\u00fastria a tamb\u00e9m fazer uma redu\u00e7\u00e3o e, talvez, ter seu desempenho financeiro piorado.<\/p>\n
E claro que benef\u00edcios assim est\u00e3o se popularizando, mas possuem formatos diversificados nas marcas que sabem fazer uma gest\u00e3o de relacionamento com o consumidor de qualidade. Apenas para ilustrar o contexto, n\u00e3o adianta lan\u00e7ar o cashback sem a possibilidade de us\u00e1-lo com uma boa lista de op\u00e7\u00f5es de pagamento; ou ainda, mesmo que a empresa tenha uma melhor presen\u00e7a no meio digital do que no f\u00edsico, sem ofertar v\u00e1rias alternativas de canais de venda, seja em um site ou aplicativo.<\/p>\n
Todos esses fatores que comprovam a relev\u00e2ncia do CRM chegam a parecer at\u00e9 redundantes na era digitalizada em que vivemos. No entanto, se voc\u00ea est\u00e1 se perguntando se ainda h\u00e1 muitos grupos empresariais que n\u00e3o ligam para isso, a resposta \u00e9 sim. E, para elas, o aumento da exig\u00eancia dos consumidores deve provar nos pr\u00f3ximos anos – ou at\u00e9 meses – que hoje em dia \u00e9 praticamente indispens\u00e1vel ter uma meta que vai al\u00e9m de vender mais; h\u00e1 de se estabelecer uma estrat\u00e9gia de longo prazo, duradoura para o neg\u00f3cio, que se chama fidelizar o p\u00fablico.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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