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Os cinco estágios de uma crise Por: Pedro C Ribeiro, sócio fundador da Stratech|RiskPerceptions e autor do livro Lições do Titanic sobre Riscos e Crises para Líderes

“Não consigo imaginar o que poderia afundar os navios de hoje. A moderna construção naval esta bem além disso”. Edward J. Smith, Capitão do Titanic

Crises em uma organização não acontecem por acaso, são formadas por uma combinação de riscos e eventos que foram ignorados, minimizados ou tratados de forma inadequada.

A boa notícia é que crises, assim como acidentes e desastres, antes de ocorrerem enviam sinais alertando a organização, no entanto, atitudes e comportamentos de líderes e equipes de negação e minimização frente a tais alertas, podem reduzir as chances da organização de evitar uma crise ou o seu agravamento, e de diminuir seus impactos.

Isto é importante pois mesmo avançados sistemas e processos de gestão de riscos, crises, segurança e compliance, apesar de importantes e necessários, não são suficientes. Atitudes e comportamentos de líderes e equipes frente à riscos e à segurança influenciam como, e de que forma, sistemas, processos, ferramentas, e técnicas de gestão de riscos e segurança serão realmente aplicados na prática.

Casos recentes, no Brasil e no exterior, ocorridos em organizações classe mundial, detentoras de prêmios de riscos, segurança, qualidade e compliance, transformaram-se em catástrofes ambientais, desastres, falhas generalizadas de sistemas e de projetos, com impactos em imagem, carreiras, resultados, e principalmente vidas, atestando a importância e a urgência do tema.

Atualmente, estamos vivenciando globalmente uma crise gerada pela pandemia da Covid-19 que poderia, e deveria, ter seus impactos minimizados. Abordo o caso Crimson Contagion Simulation em uma entrevista para o Amanhã TV. Confira o vídeo da entrevista https://www.youtube.com/watch?v=PHA4MScyQtA

OS 5 ESTÁGIOS DE UMA CRISE

O Modelo dos 5 Estágios de uma Crise (M5EC) é um modelo descritivo, que desenvolvi e apresentei na Academia de Liderança em Engenharia e Projetos da NASA, para dar visibilidade e facilitar a discussão de atitudes e comportamentos frente ao risco durante o desenvolvimento de uma crise, representado em 5 estágios: Pré-crise, Evento, Crise, Resultado da Crise, e Pós-Crise, como indicado na figura a seguir :

Pré-Crise – É o período que antecede à crise, e quando são formadas as condições para que a crise aconteça. A boa notícia é que é também neste estágio onde geralmente surgem os primeiros alertas na organização vindos da equipe, de outros departamentos, de fornecedores e de áreas responsáveis pela gestão de riscos, segurança e compliance, alertando a liderança sobre problemas à frente.

Uma boa notícia é que, como geralmente apontado por auditorias pós-desastre, alguns colaboradores já haviam percebido a iminência do desastre, e tentaram avisar a organização. E-mails e relatórios internos já alertavam para uma crise emergente. Algumas vezes, avisos de fora da organização e de fornecedores já sinalizavam problemas à frente. Em alguns casos, a comunicação informal, ou a “rádio corredor”, já até tratava o assunto na rede informal da organização durante o “cafezinho”.

Aprender a escutar tais alertas é fundamental para líderes, pois atitudes defensivas de negação e minimização frente ao risco, mesmo que de forma inconsciente, acabam funcionando como bloqueadores da comunicação, tornando-se prejudiciais ao engajamento e à colaboração entre equipes, departamentos e fornecedores, aumentando assim as chances de que alertas sejam ignorados, ou minimizados, até que seja tarde demais, dando origem à surpresas previsíveis e desastres anunciados.

Evento – Este é o acontecimento, ou conjunto de acontecimentos que deflagram a crise. No entanto, devido ao seu impacto inicial reduzido, tende, muitas vezes, a ser menosprezado. Atitudes defensivas frente ao risco neste estágio aumentam as chances de que alertas sejam silenciados, ou até mesmo ocultados da liderança por subordinados receosos de serem considerados portadores de má notícias.

Crise – Uma vez deflagrada, uma crise pode ameaçar os objetivos e a existência da organização, tendo portanto que ser gerenciada com competência e liderança, o que exige preparo. Atitudes de otimismo irrealista e sem preparo, e ausência de planos de ação e controles, resultam via de regra na aceleração e agravamento do desastre. Ações tomadas de improviso no calor da crise, assim como visões e soluções simplistas para problemas complexos, tendem a agravar a situação e gerar novas crises. Atitudes de negação ou minimização da crise, excesso de confiança e busca aos culpados, contribuem para o seu agravamento.

Resultado – O resultado de uma crise é medido pelo seu impacto na organização, sendo sua magnitude fortemente influenciada pelo nível de preparo e resiliência da organização construídos durante o estágio de Pré-Crise. É quando constatamos e contabilizamos a extensão dos impactos da crise. Aqui, novamente, atitudes de minimização dos efeitos, busca aos culpados e transferência de responsabilidade, contribuem para reduzir o nível de contribuição para soluções, a velocidade de recuperação e o aprendizado organizacional para enfrentar e prevenir outras crises.

Pós-Crise – O 5o estágio é o Pós-Crise. Este deve ser um estágio de reflexão sobre as lições aprendidas com a crise, para evitar que crises similares não mais ocorram no futuro. Uma das piores reações neste estágio é a de “Já passou…foi azar.. estas coisas acontecem…não acontecerá de novo…podemos voltar ao mesmo modelo antigo de trabalho”. Caso as lições que levaram à crise ou ao seu agravamento não forem aprendidas, é neste estágio onde serão formadas as condições ideais para as próximas crises.

CONCLUSÕES

Precisamos urgentemente começar a aprender antes que crises ocorram, para evitá-las, ou, no mínimo, nos prepararmos para mitigar seus impactos. Aprender durante uma crise é importante, mas é caro demais. A boa notícia é que temos o conhecimento e os instrumentos para isso, mas precisamos ir além de sistemas e processos e começar a desenvolver competências e percepções, atitudes e comportamentos de líderes e equipes frente a riscos para a prevenção de crises.

A recente experiência da pandemia da Covid-19, como mencionei na entrevista citada neste artigo, indica que, em um mundo cada vez mais interconectado e complexo, nossas vidas e prosperidade dependem disso.

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