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Comportamento do consumidor: dados e desafios durante a pandemia – Por: Bianca Saburi é copywriter e escritora. Adora aprender mais sobre marketing e e-commerce, além de ser apaixonada por livros e cachorros.

No dia 11 março de 2020, você viu a Organização Mundial de Saúde (OMS) declarar oficialmente a pandemia de covid-19. Acompanhou de perto enquanto os números de casos no Brasil e no mundo cresceram, economias fecharam e o isolamento social foi imposto em diversos países.

Como ser humano, você viveu a preocupação constante com o seu bem-estar e das pessoas que ama. Como empresário, sua apreensão foi dobrada: O que será do meu negócio? Como venderei meus produtos? Como pagarei meus funcionários?

Tal como era esperado, o comércio foi bastante impactado pela crise mundial causada pelo coronavírus. Muitas lojas físicas foram forçadas a vender seus produtos online, em uma tentativa de sobreviverem.

Quem já operava no e-commerce também se viu diante de desafios com o aumento repentino no volume de vendas, como gargalos no estoque, nas entregas e no atendimento ao cliente.

Mesmo diante do cenário inimaginável da pandemia, os lojistas tentam agora antecipar como serão os próximos meses e anos para o e-commerce. Será que o consumidor continuará fazendo suas compras online? Como se preparar para essas tendências?

Apresentamos neste artigo alguns dados sobre o comportamento do consumidor com o isolamento social imposto pela covid-19, os desafios que os lojistas enfrentarão em um mundo pós-pandemia e soluções para se preparar para as mudanças.

O comportamento do consumidor em dados
A Associação Brasileira de E-Commerce (ABComm) e a Konduto realizaram um estudo sobre as vendas online no Brasil entre 1º de março e 20 de junho de 2020, com o objetivo de avaliar o impacto da pandemia do coronavírus no e-commerce.

Após passar por uma alta no número de pedidos em abril, a venda de produtos físicos no e-commerce sofreu uma queda com a flexibilização das medidas de isolamento social. As variações na média de pedidos, mostradas na tabela abaixo, são referentes à quinzena anterior.

Fonte: Dados Konduto (2020).
Já as compras online de serviços foram impactadas de formas diferentes, a depender da categoria. Os serviços de “fora de casa”, como passagens aéreas e ingressos, sofreram um baque maior e ainda não conseguiram retomar o volume de vendas anterior à pandemia.

Por outro lado, as categorias de serviços que podem ser aproveitados “em casa”, como aplicativos de entrega e cursos online, viram o volume de vendas aumentar durante o período analisado.

Fonte: Dados Konduto (2020).
A empresa americana AdRoll, por sua vez, realizou uma pesquisa com 2.006 consumidores nos Estados Unidos para verificar se o comportamento do consumidor realmente mudou após a pandemia.

O clima geral é de receio: com a instabilidade da economia, os consumidores começaram a conter os gastos com o que chamamos de produtos e serviços “não essenciais”. No entanto, ao contrário do que se imaginou de início, o que ocorreu não foi um corte total de gastos; em vez disso, os consumidores optaram por apenas remanejar o orçamento.

A primeira mudança foi a transição das lojas físicas para as compras online. De acordo com a pesquisa da AdRoll, 67% dos participantes alegaram que seus gastos online aumentaram desde o início da pandemia da covid-19.

Fonte: AdRoll (2020).
Após o surto inicial que levou as pessoas a estocarem alimentos e álcool gel, a postura de consumo diante do isolamento social se tornou mais moderada. O dinheiro que ia para jantares em restaurantes passou a ser usado com delivery. Sem poder ir à academia, as pessoas recorreram à internet e compraram produtos para se exercitar em casa.

As compras online da categoria moda são um exemplo dessa mudança de hábitos. Segundo a pesquisa da ABComm com a Konduto, a categoria mostra um dos maiores números em aumento de vendas na comparação com o período antes da pandemia.

Por conta do isolamento social, faz sentido que o consumidor gaste menos com roupas e sapatos de luxo, itens que usariam para sair ou trabalhar, optando em vez disso por roupas mais confortáveis e casuais para se sentir mais à vontade em casa.

Apesar do que tanto se lê na mídia, o consumidor ainda não está disposto a aceitar um “novo normal”; em vez disso, todos os esforços estão voltados para recriar a normalidade pré-pandemia, com apenas algumas limitações.

Muitos consumidores não abriram mão de idas a lojas físicas, por exemplo. O que ocorreu não foi uma substituição total das lojas físicas pelas compras online, mas sim uma complementaridade entre as duas formas de consumir produtos e serviços.

O Think with Google conduziu uma pesquisa para avaliar as tendências de consumo em um mundo pós-coronavírus e desenhar um perfil de intenções do consumidor após a reabertura das lojas físicas.

A pesquisa aponta que 25% dos consumidores pretendem realizar apenas compras online, enquanto 24% farão a maior parte de suas compras na internet e uma menor parte em lojas físicas.

Desafios para o e-commerce após a pandemia
O isolamento social trazido pela pandemia do coronavírus apenas deu um gás a processos no e-commerce que já estavam previstos para se desenvolver, como o aumento das vendas online e a otimização do atendimento digital.

Apesar dos bons resultados para o e-commerce de forma geral, os dados que apresentamos indicam que a mudança no comportamento do consumidor não é permanente.

Com a reabertura da economia, é possível que o aumento de vendas conquistado durante a pandemia simplesmente seja perdido. O que as lojas virtuais podem fazer para reverter essa nova mudança?

Agora, o principal desafio para o e-commerce é convencer os consumidores de que fazer compras online é melhor do que voltar a comprar em lojas físicas.
A retenção dos novos clientes deve ser uma das prioridades das empresas ao se preparar para os próximos meses. Tudo o que foi criado diante de uma necessidade deve agora ser desenvolvido e fortalecido para que o aumento das vendas se torne mais consistente.

Invista na melhoria da experiência de compra
Se, por exemplo, sua loja fez investimentos para reduzir o prazo de entrega de produtos, a qualidade de serviço deve se manter ou melhorar ainda mais. Não trate esse investimento como algo temporário, senão os clientes conquistados também deixarão sua loja de lado.

Este é o momento de garantir a seus clientes uma experiência de compra diferenciada, desde a navegação em seu site até a entrega do produto ou serviço. O atendimento ao cliente ao longo do processo também merece cuidado especial para encorajar os consumidores a voltarem a comprar em sua loja.

As experiências positivas e consistentes têm o potencial de transformar compradores de primeira viagem em clientes fiéis à marca.

Aproxime-se de seu público
Se o objetivo é reter os clientes que você conquistou durante o período da pandemia, sua marca precisa estar onde seu público está e, além disso, precisa se comunicar de uma forma que seja relevante para os consumidores.

Com o isolamento social, muitas empresas recorreram às redes sociais para divulgar a marca e aumentar as vendas. No entanto, mais do que promover seus produtos, é fundamental desenvolver o relacionamento de sua marca com o público, e a melhor estratégia é mostrar empatia e oferecer conteúdo de valor.

Por sorte, as redes sociais são um excelente espaço para desenvolver essas estratégias e, ainda por cima, são ótimas ferramentas para atendimento ao cliente.

Crie campanhas de retargeting e e-mail marketing
Se o cliente já realizou uma compra em sua loja e ficou satisfeito com a experiência, seu objetivo passa a ser convencê-lo a realizar uma nova compra. Para fidelizar o cliente e garantir novas compras, sua loja deve investir em estratégias de retargeting.

Retargeting nada mais é que publicar, em diferentes plataformas, anúncios pagos que são voltados para os usuários que já compraram em seu site ou que apenas visitaram sua loja, mas não fizeram uma compra.

Campanhas de e-mail marketing também são essenciais para a fidelização dos clientes. Através de e-mails, sua loja pode oferecer incentivos para uma nova compra (como descontos) e, ainda, desenvolver a relação da marca com o público, fazendo com que os consumidores se sintam especiais.

É tempo de mudanças
Mesmo com todas as dificuldades que a pandemia trouxe, houve um grande esforço para repensar toda a forma como o e-commerce opera, de modo a atender às novas demandas.

Se o consumidor voltará a comprar em lojas físicas ou optará pelas compras online, ainda não temos como saber. O certo é que o e-commerce conquistou um grande espaço no mercado e tem tudo para continuar crescendo.

Para isso, porém, é importante que o lojista esteja disposto a romper com formas antigas de se conduzir negócios e a se abrir para um mundo de novas possibilidades.

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