Os dois sócios não encontravam tempo para se reunir. Tinham percepções diferentes sobre como gerir a empresa. Um deles se preocupava em prestar um serviço de excelência para os clientes, enquanto o outro focava apenas o lucro. O primeiro tinha consideração com os colaboradores e achava que era importante pagar-lhes em dia, o segundo achava que era normal atrasar o pagamento. Um ficava por conta da administração da empresa — era o sócio com know-how —, e o outro era o sócio capitalista, que ficava por conta do dinheiro. Um procurava pautar a sua vida por valores éticos, mas o outro simplesmente não sabia o que era isso. Essas duas pessoas, cada uma a seu modo, estavam empenhadas em fazer dar certo uma empresa de prestação de serviços. Mas não encontravam tempo para se reunir.
Cada um agia de acordo com seus instintos. Devido aos atrasos no pagamento dos funcionários, o clima na empresa era tenso. O administrador com know-how trabalhava até altas horas com tecnologia da informação para aprimorar os processos e prestar um serviço de qualidade. Enquanto isso, o sócio capitalista não conseguia se organizar para pagar os empregados em dia, o que causava irritação nos funcionários. Como não estavam satisfeitos, eles não ofereciam um atendimento de qualidade à clientela. A tecnologia é importante, mas nesse caso, não estava fazendo muita diferença, pois os funcionários repassavam a sua insatisfação para os clientes. O cotidiano da empresa era para cuidar de urgências e lidar com reclamações de clientes.
Como a situação estava ficando insustentável, os dois sócios contrataram um consultor. Passaram, então, a se reunir com certa regularidade: cerca de uma vez por semana. Ficou claro para o consultor que os sócios advinham de culturas distintas. Um teve de lutar para chegar onde estava. O outro vinha de família abastada. O sócio lutador tinha identificado uma oportunidade de negócios ao associar-se com o capitalista. Mas, a diferença cultural era tão grande que não tinham diálogo. Por mais que tentasse, o consultor não conseguiu harmonizar os interesses dos sócios. Após algumas reuniões, pediu demissão. Será que essa empresa tem futuro? Continua funcionando, mas seu dia-a-dia se resume em apagar incêndios.
A situação descrita acima é mais comum do que se imagina. Fui cliente de uma gráfica de dois irmãos que, embora nascidos na mesma família, tinham atitudes distintas. Um deles era o administrador, que tinha foco exclusivo no lucro, enquanto o outro, que cuidava da produção, primava pelo atendimento. Fui cliente da empresa por algum tempo, mas depois desisti de comprar deles devido à falta de atenção que o irmão administrador tinha com os clientes. Mais tarde, fiquei sabendo que a gráfica fechou.
O que essas histórias têm a ver com a “alma” do negócio? Dobson Borges, autor do livro Os Es da gestão (Editora Ser Mais) afirma que as empresas precisam ter alma e que a “organização com alma é aquela que se reconhece como sendo uma entidade viva. Desenvolver ou resgatar a alma do negócio significa expandir a consciência humana muito além do ‘gerar dinheiro’”. Para conseguir prestar um serviço de excelência continuada é importante focar nas pessoas e no seu desenvolvimento, ou seja, é preciso desenvolver a alma da organização. Para isso, o primeiro passo é fazer as seguintes perguntas aos seus colaboradores:
1. O que estamos fazendo por você?
2. Você tem a oportunidade e a motivação para dar o melhor de si todos os dias?
3. O que o está impedindo de dar o melhor de si?
Ao refletirmos sobre as empresas acima, fica claro que elas não possuem alma. Assim como uma pessoa sem espiritualidade vive a vida “aos trancos e barrancos”, uma empresa sem alma vive para “apagar incêndios”. Você — não importa se patrão ou empregado — trabalha em uma empresa que tem alma?
Ômar Souki – Ph.D. em comunicação pela Universidade de Ohio, EUA, Souki foi professor na Universidade do Estado de Nova York por dois anos e professor visitante nas Universidades do Texas e de Denver, EUA, e na Universidade de Aston, Inglaterra. é professor de marketing na Universidade Federal de Minas Gerais onde pesquisa os fatores do sucesso empresarial.
Autor reconhecido internacionalmente, publicou vários best sellers, entre eles, Gênio & Gestão, Paixão por Marketing, Emoção é Poder e A Solução Otimista.
