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Como o avanço tecnológico implica no mercado segurador Por: Rogério Guandalini , diretor de Marketing da Assurant, empresa especialista em gestão de risco e proteção de bens

Até pouco tempo atrás buscávamos entender o consumidor 2.0, aquele cara conectado, que tem acesso rápido e fácil a preços, funcionalidades, vantagens e desvantagens de um determinado produto, serviço ou empresa, e para o qual singularidade e apelo emocional se tornaram requisitos fundamentais. Agora, passada menos de uma década, já nos deparamos com outro perfil, ainda mais avançado, exigente, funcional, emocional, social e que deseja não apenas consumir, mas se relacionar com aquelas marcas que compartilham dos seus valores. Esta é a versão 3.0! A atualização desse público é simultânea ao surgimento de novos modelos de negócios, como as fintechs, empresas que oferecem serviços financeiros on-line, e as insurtechs, seguradoras 100% digitais, que são tendência no mundo todo.

O nível de exigência do cliente 3.0 não permite morosidade no atendimento, por exemplo. Muitas vezes, a lentidão é a razão pela qual o consumidor migra para outra marca, uma que permita resolver suas necessidades com menos obstáculos. Estudos mostram que preço e atendimento precário são os motivos pelos quais consumidores trocam os fornecedores de determinados serviços, como operadoras de telefonia e companhias seguradoras. Portanto, a boa qualidade do serviço continua sendo uma das prioridades. A novidade é que o conceito de qualidade em serviços está, em quase todos os casos, atrelado à conectividade de alguma forma.

Este movimento pode ser atribuído à constante evolução dos dispositivos móveis e ao intenso uso de redes sociais. À medida que essas ferramentas se tornaram mais acessíveis e ganharam espaço no cotidiano das pessoas, os meios de atendimento tradicionais – SAC, ouvidoria, entre outros – estão, aos poucos, tornando-se obsoletos, principalmente no mercado de serviços. A era digital trouxe, junto a ela, esse novo perfil de consumidor, que prefere usar a tela de um smartphone para solucionar dúvidas e problemas ao invés de fazer uma ligação, por exemplo, e ter que explicar passo a passo qual a sua necessidade. O que deve ser discutido, então, com prioridade, é a ampliação da conectividade e como usá-la para a conquista e a aproximação com o público.

As fintechs, que possuem um espaço cada vez maior entre as novas gerações, são a grande prova desse movimento digital acelerado. Afinal, qual a necessidade de enfrentar a burocracia e as filas de um banco se é possível realizar os mesmos trâmites de forma simples, de onde estiver, via celular? Otimizar o tempo para deixar o consumidor “livre” para suas prioridades é algo que as instituições financeiras têm buscado. Isso porque o cliente deseja realizar tarefas tidas como enfadonhas, como ir ao banco, da forma menos dolorida possível, gastando o mínimo de tempo.

Para as companhias seguradoras que nascem digitais, as insurtechs, o caminho é ligeiramente mais difícil, mas bastante promissor. Em países como os Estados Unidos, por exemplo, as start-ups do segmento de seguros chegam a receber investimentos superiores a US$ 10 milhões. No Brasil, apesar dos órgãos reguladores terem exigências mais rígidas, se comparados aos americanos, já existem exemplos de tais modelos de negócios em atividade.

No entanto, não são apenas as fintechs e insurtechs que podem desfrutar das possibilidades que a tecnologia tem a oferecer. Há uma tendência entre as companhias seguradoras de se tornarem, na medida do possível, mais digitais, com menos processos burocráticos e mais atrativas para os clientes. Num futuro próximo, é esperado que seguradoras implementem sistemas integrados que permitirão ao próprio segurado realizar ações para gerar benefícios em seu contrato com a companhia. Nesse contexto, deve haver, portanto, uma gestão de risco em conjunto, entre segurado e seguradora, o que dará às companhias a autonomia de personalizar o valor de uma apólice individualmente, indo além dos critérios massificados que existem atualmente. Outro objetivo desses sistemas será elevar a agilidade no atendimento em casos de sinistro. Esses são apenas exemplos de inúmeras possibilidades que o mundo digital oferece.

Certo é que para não perder clientes e conquistar espaço frente aos concorrentes as empresas precisam estar atentas às inovações tecnológicas que hoje surgem numa velocidade impensada há décadas atrás, assim como ao comportamento dos consumidores, que muda na mesma velocidade em que surgem novas ferramentas ou produtos. Se em muitos setores essas são diretrizes, para os de serviços é mandatório.

Rogério Guandalini (capa), diretor de Marketing da Assurant, empresa especialista em gestão de risco e proteção de bens

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