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Atender bem o cliente: mito ou realidade? Por: Paulo Queija é diretor da MQS Consultoria, Coaching, Palestrante e Consultor em Gestão Empresarial e Pessoal

Pessoas saem das lojas chateadas, decepcionadas e descontentes com que encontram. Não, o problema muitas vezes independem do produto ou serviço, eles até condizem com o esperado. Mas está faltando alguma coisa.

Em muitos casos podemos considerar um mito, pois fala-se mais sobre o assunto do que realmente é colocado em prática.

Vejamos quem pode identificar ou comparar algum dos tipos de vendedores, atendentes ou balconistas abaixo, com o que somos ou vemos no nosso dia a dia :

Tipo “Estátua” – fica prostrado em frente a loja com os braços cruzados;
Tipo “Cara de fome” – fica de cara fechada ou emburrado quando não está atendendo;
Tipo “Distraído” – olha para tudo e todos, menos para o cliente que está “atendendo”;
Tipo “Amnésia” – não conhece os produtos/serviços que a empresa oferece e pergunta constantemente para os colegas ou gerente;
Tipo “Muralha” – grupo de vendedores que se colocam a frente da loja, criando uma muralha que impede o cliente de entrar;
Tipo “Sombra” – o cliente mal entra na loja, ele gruda como uma sombra;
Tipo “Irritadinho” – fica “bufando”quando o cliente pede algum produto que está em lugar distante ou de difícil acesso;
Tipo “Esperto” – enrola o cliente e faz com que ele saia com pelo menos alguma coisa da loja, não importando se houver decepção mais tarde.
Tipo “Passa a Bola” – depois da venda, na troca, esclarecimento ou dificuldade como o manuseio do produto ele diz ao cliente: “Não é comigo”.
Tipo “Status” – quando vê um cliente vestido de modo simples, logo pensa: “Vou perder meu tempo com esse pobretão.”
Tipo “Cansado” – vai “atender”alguém com aquela cara de cansado, como se o cliente estivesse atrapalhando ou interrompido uma soneca.
E muitos outros que poderíamos citar.
Tudo isso parece cômico se não considerarmos o resultado que esses tipos de condutas acarretam para a empresa e seus funcionários, ou seja, muitas vendas não são feitas ou sequer iniciadas, clientes são perdidos, tudo por consequência do mal atendimento que estes recebem ao adentrar uma empresa (comércio, indústria ou serviço).

Normalmente verificamos que o erro vem de cima. A falta de preparo do vendedor/atendente por parte dos empresários ou gerentes, ou em outros casos no momento da seleção, não são considerados os requisitos para o recrutamento correto do profissional solicitado (não são determinadas quais as características exigidas deste profissional).

Independente de qualquer coisa, o que nos interessa agora é o que temos que fazer daqui para frente. Primeiramente é obrigação da direção da organização saber o que se espera do profissional que efetua o atendimento a público, seja daquele que atende pessoalmente ou por telefone, para que se possa cobrar os resultados.

Outra fato primordial chama-se: Vontade. Caso a pessoa que efetue o atendimento não tenha vontade de aprender e de mudar sua postura frente ao cliente, nada mais poderá ser esperado dela.

Cuidado! Percebemos em nossa experiência que antes de se chegar a esta conclusão é preciso verificar quais atitudes foram tomadas para mudar a conduta desta pessoa, não basta falar, é preciso mostrar e acompanhar seu desempenho.

Além disso é necessário saber se o empresário/gerente está preparado para treinar o seu pessoal ou se está claro quais são os pontos a serem ressaltados e trabalhados com eles, para que a empresa atinja um Atendimento de Qualidade.

Para tanto é preciso saber quais são estas informações e requisitos para atender bem o Cliente, más este é um assunto para um próximo artigo…

SUCESSO !!!

Paulo Queija é diretor da MQS Consultoria, Coaching, Palestrante e Consultor em Gestão Empresarial e Pessoal. Co-autor do Livro “Ser Mais com PNL – Dicas e Estratégias de Programação Neurolinguística que podem mudar sua vida.”

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